PILOT A

GRUPA

Sylwetka zawodowa

Pilot pracuje dla ludzi i z ludźmi. By móc nimi kierować, sprawować faktyczną opiekę nad grupą, pilot winien posiadać takie umiejętności i cechy, jak m.in.:

•

nawyk sprawnego kierowania zespołem ludzi,

•

umiejętność szybkiego i prawidłowego odczytywania nastrojów panujących w grupie, a w przypadku narastania sprzeczności interesów bądź konfliktów - szybkiego ich łagodzenia i rozładowywania,

•

nawyk stałego, zsynchronizowanego planowania,

•

wyczucie czasu i przestrzeni,

•

umiejętność przewidywania wszelkiego rodzaju zdarzeń i samodzielnego oraz skutecznego ich rozwiązania,

•

umiejętność słuchania ludzi, prowadzenia dialogów, argumentacji, negocjacji oraz przekonania zespołu do swych racji, ale też umiejętność wycofywania się i przyjęcia argumentów ze strony turystów,

•

umiejętność operatywnego sterowania grupą, m.in. poprzez pozyskiwanie nieformalnych liderów, a także taktownego izolowania potencjalnych malkontentów,

•

umiejętność utrzymania subtelnego i taktownego dystansu wobec wszystkich uczestników grupy turystycznej - niezależnie od ich wieku i płci,

•

nawyk stałego dbania, aby turyści czuli się zrelaksowani i bezpieczni.

Ale są jeszcze inne wymogi - m.in. konieczność doskonałego rozeznania w sprawach ekonomiczno-finansowych i

umiejętność skutecznego ich realizowania. W dzisiejszych

warunkach kilkudziesięcioosobowa grupa korzystająca z usług przez kilkanaście dni to „przerobienie" niekiedy kilkuset tysięcy złotych, które zostają powierzone pilotowi (chociaż na ogół nie w gotówce) do ich zgodnego z programem i

kosztorysem wydania. Tak więc w tym obszarze zagadnień

pilot musi się wykazać następującymi umiejętnościami:

• umieć realizować obrót gotówkowy i bezgotówkowy,

zarówno złotowy, jak i dewizowy, znać przepisy dotyczące tych zagadnień, obowiązujące limity, sposoby rozliczania itp.,

• posiadać umiejętność negocjacji cenowych, uzyskiwania zniżek, upustów itp., zawsze i wszędzie dochowywać

tajemnicy handlowej, a nawet - w razie potrzeby umiejętnie wręczyć „bakszysz”.

Obowiązki pilota

Można wyróżnić cztery podstawowe grupy

obowiązków

• obowiązek zapewnienia realizacji na rzecz

uczestników wszystkich świadczeń objętych

programem wycieczki, w odpowiedniej ilości,

jakości i terminie,

• obowiązek opieki nad uczestnikami wycieczki.

• obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej.

• obowiązek spełniania funkcji tłumacza.

Prawa pilota

• prawo do wynagrodzenia.

• prawo do zwrotu kosztów poniesionych w

związku z pełnionymi obowiązkami.

• prawo do korzystania ze świadczeń na równi

z turystami.

• prawo do używania odznaki (identyfikatora) i

legitymacji pilota.

Zasady kierowania grupą

• konsekwencja,

• pogoda ducha,

• opanowanie,

• przyznanie się do błędu,

• pewien dystans do uczestników,

• poczucie odpowiedzialności.

Charakterystyczne cechy grupy

wycieczkowej

• grupa mała,

• społecznie ograniczona,

• anonimowa,

• krótkotrwała,

• niepowtarzalna.

Style kierowania grupą

•autokratyczny

•demokratyczny

Rodzaje konfliktów w grupie

•interesów

•adaptacyjny

•postaw

Pilot jako negocjator

Styl rzeczowy:

• należy oddzielić problem będący przedmiotem

negocjacji od naszego stosunku uczuciowego do

ludzi, z którymi rozmawiamy,

• należy skoncentrować się na zadaniu, a nie na

stanowiskach,

• należy stwarzać możliwości korzystne dla obu

stron,

• należy dążyć do przyjęcia obiektywnych

kryteriów oceny osiągniętego porozumienia.

Dobry negocjator powinien opanować umiejętność przekonywania i perswazji. Spośród typów

argumentów perswazyjnych przydatne dla pilota

turystycznego wydają się dwa:

• strategia nagrody — polega na ukazaniu korzyści.

jakie odniesie klient po przyjęciu naszej propozycji

(np. zobaczy co niezwykłego, będzie bardzo

zadowolony itp.),

• strategia emocji dodatnich, w której przekonujemy klienta, że po przyjęciu naszej propozycji będzie

miał powód do dumy (będzie pan jednym z

niewielu, który to zobaczy).

Techniki manipulacji

• Technika uśmiechu.

• Ingracjacja.

– podnoszenie wartości rozmówcy,

– obniżanie własnej wartości,

– jednoczesne obniżanie własnej wartości i

podnoszenie wartości partnera.

• Społeczny dowód słuszności.

Mechanizmy grupowe

Pilot może celowo spowodować uruchomienie niektórych

procesów grupowych poprzez:

• uświadomienie uczestnikom, że tolerowanie danego

zachowania bezpośrednio szkodzi grupie,

• ośmieszenie danego zachowania na forum grupy,

• skłonienie sprawiającego trudności klienta do publicznej deklaracji zaprzestania zachowania lub wyjaśnienia jego

pobudek.

Zasada kontrastu

Wzajemność

Technika „przyczółka na wrogim brzegu”.

Pożądane cechy pilota wycieczek:

• być pogodnym, aby swoim przykładem wprowadzać uczestników w dobry nastrój,

• być sympatycznym, grzecznym, wyrozumiałym, po prostu

zwyczajnie lubić ludzi i przebywanie z nimi,

• być inteligentnym, z szerokim horyzontem intelektualnym, z usystematyzowaną wiedzą profesjonalną,

• być punktualnym, uprzejmym i kulturalnym,

• chętnie udzielać odpowiedzi na pytania turystów,

• mówić żywo, obrazowo, głośno i wyraźnie, poprawną polszczyzną lub w innym języku,

• potrafić przekazać swój entuzjazm do krajobrazu, przyrody i zabytków,

• posiadać umiejętność przystosowania się do poziomu

prowadzonej grupy.

Główne grzechy przewodnika i pilota:

• niepunktualność,

• nietaktowne zachowanie,

• niedbały wygląd zewnętrzny,

• nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie,

• brak zainteresowania pokazywanymi atrakcjami turystycznymi,

• niedostatek wiedzy profesjonalnej i ogólnej,

• mówienie zbyt prędko, niewyraźnie,

• niechęć odpowiadania na pytania turystów,

• zanudzanie, m.in. poprzez rozwlekłe zatrzymywanie się nad mało istotnymi szczegółami,

• nieracjonalne tempo zwiedzania - zarówno zbyt szybkie, jak i zbyt wolne,

• słaba znajomość języka polskiego lub obcego.