Umiejętności psychologiczne

w pracy doradcy

cz 2. komunikacja interpersonalna

dr Małgorzata Artymiak

Komunikacja

Komunikacja jest procesem ukierunkowanym na przekazywanie

informacji i/lub wywoływanie określonych zmian w
zachowaniu angażującym co najmniej dwa podmioty

Obejmuje dwa aspekty (wymiary) :
1.

Werbalny – nośnikiem znaczenia jest słowo, język

2.

Niewerbalny – nośnikiem znaczeń jest mimika,
pantomimika, pozawerbalne aspekty mowy

Komunikacja werbalna

Wymaga następujących umiejętności:

- znajomość języka
- uwrażliwienie na niejednoznaczne rozumienia

niektórych pozornie oczywistych pojęć (np.wierność)

- precyzja językowa
- zasób słownictwa
- dostosowanie słownictwa do poziomu odbiorcy

Komunikacja niewerbalna

Funkcje:

1.

Wzmacnianie komunikatów werbalnych

2.

Ilustrowanie komunikatów werbalnych

3.

Zastępowanie komunikatów werbalnych

Wymiary komunikacji pozawerbalnej:

•

Mimika - twarz

•

Pantomimika – sposób poruszania się i gestykulacja

•

Relacje przestrzenne (strefy: intymna, prywatna, społeczna)

•

Pozawerbalne aspekty mowy: tembr głosu, intonacja, tempo mówienia

i nne

Proksemika

• Proksemika zajmuje się przestrzenną odległością między ludźmi, którzy

wchodzą ze sobą w interakcje, jak również ich stosunkiem do siebie,
przejawiającym się w kontakcie dotykowym i wzrokowym.

• Strefy dystansu dzieli się na:
• sferę intymną (między 15 a 45 centymetrem).
• sferę osobistą (między 45 a 122 centymetrem).
• sferę społeczną (między 1,22 a 3,6 metra).
• sferę publiczną (powyżej 3,6 metra)..
• Najważniejszą złotą regułą jest „zachowanie odpowiedniego dystansu” w

zależności od tego z kim, gdzie i dlaczego przebywamy.

Schemat komunikacji

Nadawca ---------------------------------------------------------- odbiorca


Intencjakodowanieprzekaz---odbiórodkodowanieinterpretacja

•

Intencja: cel, zamysł

•

Kodowanie: wybór formy, kodu przekazu (werbalny i/lub niewerbalny)

•

Przekaz: edycja komunikatu

•

Odbiór

•

Odkodowanie: odczytanie znaczeń kodu

•

Interpretacja: przypisanie intencji, celu

Poprawna komunikacja to komunikacja w której

intencja zostanie odczytana właściwie,czyli

Interpretacja = intencja

Konmunikacja w ujęciu analizy

transakcyjnej (E. Berne)

Trzy sfery wyróżnione w osobowości:

1.

Rodzic

2.

Dorosły

3.

Dziecko

Transakcje równoległe to transakcje:
Rodzic rodzic
Dzieckodziecko
Dorosłydorosły
Transakcje skrzyżowane to transakcje:
Rodzicdziecko itp..

Transakcje równoległe zapobiegają konfliktom.

Aktywne słuchanie

• Techniki aktywnego słuchania są narzędziami, które pomagają

zrozumieć punkt widzenia drugiej strony. Wspomagają one
proces porozumienia pomiędzy rozmówcami.

• Żeby zrozumieć, trzeba wysłuchać. Wysłuchać to przyjąć bez

komentarzy, interpretacji, oceny to, co mówi nasz rozmówca.

• Celem użycia tych technik jest budowanie atmosfery zaufania,

bezpieczeństwa i otwartości. Atmosfery, która sprzyja szczerej
rozmowie.

Okazanie uwagi

Umiejętności wchodzące w skład okazywania uwagi wstępnej (akronim
TOPOR):

T- jest przypomnieniem, by stanąć twarzą w twarz z klientem,
O - przypomina o przyjęciu otwartej postawy
P - przypomina, by doradca pochylił się w stronę klienta
O - oznacza kontakt wzrokowy (oko)
R - stanowi wskazówkę dla doradcy, aby się rozluźnił

Techniki aktywnego słuchania

• Parafraza
• Dowartościowanie
• Odzwierciedlanie uczuć
• Wyjaśnianie/klaryfikacja
• Podsumowanie
• Komunikat „Od siebie”

Parafraza

Parafraza jest powtórzeniem/streszczeniem własnymi słowami wypowiedzi

rozmówcy, w celu sprawdzenia zgodności intencji mówiącego z odbiorem
słuchającego.

Parafraza:
• rozwija w nas wrażliwość na drugą stronę
• utwierdza mówiącego, że jest rozumiany i słuchany
• podkreśla nasze zainteresowanie rozmówcą
• porządkuje wypowiedzi
• koncentruje uwagę mówiącego i słuchającego
• pozwala sprawdzić zgodność odczytu komunikatu z intencja nadawcy
• pozwala przerwać zbyt długąwypowiedz

Odzwierciedlenie uczuć

Odzwierciedlenie uczuć oznacza wyrażenie uczuć i emocji mówiącego,

poprzez przekazanie ich słowami przez osobę słuchającą.

• Celem odzwierciedlenia jest zrozumienie stanu emocjonalnego

mówiącego.

• Czemu służy odzwierciedlanie?

• nazywa i ujawnia emocje, uczucia
• umożliwia mówiącemu właściwą ocenę swoich uczuć i emocji
• daje poczucie zrozumienia
• pomaga zapanować nad emocjami i uczuciami

Dowartościowanie

Celem stosowania dowartościowania jest wzmocnienie i

docenienie starań, działań, intencji, deklaracji naszego
rozmówcy tak, aby podkreślić jego ważność i wartość.

Czemu służy dowartościowanie:
• buduje atmosferę zaufania, życzliwości, otwartości i

bezpieczeństwa

• wzmacnia poczucie partnerstwa i współpracy
• pozwala docenić i podkreślić osiągnięcia, sukcesy, postępy

stron

• wzmacnia stronę słabszą
• podkreśla postęp w negocjacjach

Klaryfikacja

Jest to precyzowanie, konkretyzowanie oraz porządkowanie ważnych kwestii,

problemów za pomocą odpowiednich pytań.

• Celem zastosowania tej metody może być ustalenie najważniejszych

tematów mediacji, diagnoza sytuacji czy diagnoza problemu.

Czemu służy klaryfikacja?
• pozwala zrozumieć problem i jego przyczyny
• rozpoznać najważniejsze kwestie
• umożliwia zdobycie dodatkowych danych
• pozwala sprawdzić czy dobrze zrozumieliśmy intencję mówiącego
• pozwala zweryfikować rozumienie odbiorcy z intencją nadawcy
• określić ewentualne rozbieżności
• porządkuje przekazane informacje

Podsumowanie

Czym jest podsumowanie?
Zebranie i streszczenie najważniejszych kwestii, informacji, myśli i uczuć, które

się pojawiły podczas rozmowy.

Czemu służy podsumowanie?
• zebraniu i prezentacji najważniejszych kwestii
• wyciąganiu wniosków
• skupieniu uwagi na istocie problemu
• ukazaniu postępów w rozmowie
• korygowaniu nieścisłości
• domknięciu określonego etapu rozmowy
• posuwaniu rozmowy do przodu
•

ZACHOWANIA WSPIERAJĄCE:

NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY



używanie zrozumiałego słownictwa,



udzielanie rad



właściwe interpretowanie,



pouczanie



dokonywanie podsumowań,



obwinianie



stosowanie wzmocnień werbalnych („mm-

mm”, „tak”, „rozumiem”)



zasypywanie pytaniami typu „dlaczego”



udzielanie odpowiedzi na pytania pod własnym

adresem,



zbyt daleko posunięta interpretacja



zachowanie postawy nie osądzającej



posługiwanie się słowami niezrozumiałymi dla

klienta



okazjonalne skinienia głową



odwracanie wzroku od klienta, marszczenie

brwi w dezaprobacie



okazjonalny uśmiech



siedzenie w zbyt dużej odległości lub tyłem



umiarkowane tempo mówienia.



drwiący uśmiech, nieprzyjemny ton głosu

Asertywność w komunikacji

Asertywność to postawa polegająca na

realizowaniu własnych praw i potrzeb
przy jednoczesnym respektowaniem
praw i potrzeb drugiej osoby/innych
osób.

Pięć praw Herberta Fensterheima

1.

Masz prawo do robienia tego, co chcesz, dopóki to, co robisz nie rani
kogoś innego.

2.

Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne
zachowanie, nawet jeśli rani to kogoś innego, dopóki twoje intencje nie są
agresywne, lecz asertywne.

3.

Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb, dopóki uznajesz, że
druga osoba ma prawo odmówić.

4.

Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste.
Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia problemu
z drugą osobą.

5.

Masz prawo do korzystania ze swoich praw. Jeśli z nich nie korzystasz, to
godzisz się na odebranie ich sobie.