Politechnika Poznańska
Wydział Maszyn Roboczych i Transportu
JAKOŚĆ WYROBÓW I USA
UG
JAKOŚĆ WYROBÓW I USA
UG
:: Budowanie satysfakcji klienta
:: Budowanie satysfakcji klienta
:: Ocena jakości usług transportowych
:: Ocena jakości usług transportowych
Hanna Sawicka Piotr Sawicki
Hanna Sawicka Piotr Sawicki
Wydział Maszyn Roboczych i Transportu Wydział Maszyn Roboczych i Transportu
Wydział Maszyn Roboczych i Transportu Wydział Maszyn Roboczych i Transportu
pok. 832, tel. [phone] pok. 748, tel. [phone]
pok. 832, tel. [phone] pok. 748, tel. [phone]
e-mail: [e-mail] e-mail: [e-mail]
e-mail: [e-mail] e-mail: [e-mail]
1
Plan zajęć
Plan zajęć
Wartość dla klienta
przykład: zakup ciągnika
Zadowolenie klienta
Jakość w transporcie
definicja
podejście marketingowe
podejście transportowe
Badanie i ocena jakości usług transportowych
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
Sposoby odnoszenia siÄ™ do klienta
Marketing pełnej jakości
Marketing usług transportowo-logistycznych 2
1
Wartość dla klienta
Wartość dla klienta
WARTOŚĆ DOSTARCZANA KLIENTOWI
WARTOŚĆ DOSTARCZANA KLIENTOWI
Róż i i d łk it t ś i dla klienta
Różnica pomiędzy całkowitą wartością dl kli t
a kosztem (ceną), który ponosi klient
CAA
KOWITA WARTOŚĆ DLA KLIENTA
CAA
KOWITA WARTOŚĆ DLA KLIENTA
Zbiór korzyści, jakich klient oczekuje od określonego
bó o yśc, ja c e t oc e ujeodo eś o ego
wyrobu lub usługi
Marketing usług transportowo-logistycznych 3
Wartość dla klienta
Wartość dla klienta
PRZYKA
AD: ZAKUP CI
GNIKA
PRZYKA
AD: ZAKUP CI
GNIKA
Nabywca planuje zakupić ciągnik
y p j p Ä…g
Wykorzystanie ciÄ…gnika: prowadzenie prac badawczych i konstrukcyjnych
Oczekiwania klienta dotyczÄ…:
niezawodności
trwałości
możliwości technicznych (wykonywanych operacji)
Nabywca bierze pod uwagę następujące propozycje:
Marketing usług transportowo-logistycznych
2
Wartość dla klienta
Wartość dla klienta
PRZYKA
AD: ZAKUP CI
GNIKA
PRZYKA
AD: ZAKUP CI
GNIKA
Kryteria oceny ciągników:
yy Ä…g
wyrób postrzegana niezawodność, trwałość i zdolności wykonawcze
obsługa warunki dostawy, szkolenia, warunki gwarancji
personel kompetencje, reagowanie na oczekiwania klientów, doświadczenie
wizerunek firmy subiektywna ocena
Klient wyżej ocenia firmę
Caterpillar wyższa wartość całkowitą
Analiza całkowitych kosztów
A li łk it h k tó
TRUD I PROBLEMY
KOSZTY CZYSTO
ZWI
ZANE Z JEGO
+
FINANSOWE
ZDOBYCIEM
Marketing usług transportowo-logistycznych
Wartość dla klienta
Wartość dla klienta
PRZYKA
AD: ZAKUP CI
GNIKA
PRZYKA
AD: ZAKUP CI
GNIKA
Wartość oferty firmy Caterpillar dla klienta: 20 000$
Wartość oferty firmy Caterpillar dla klienta: 20 000$
Koszt wyprodukowania ciÄ…gnika: 14 000 $
Całkowita wartość dodana: 6 000 $ (20 000$ - 14 000$)
Producent musi ustalić cenÄ™ ciÄ…gnika w przedziale 14 000$ ÷ 20 000$
Cena:
18 000$
$
Zysk firmy wynosi
Przekazanie klientowi 2 000$
całkowitej wartości dodanej 4 000$
Marketing usług transportowo-logistycznych
3
Zadowolenie klienta
Zadowolenie klienta
DEFINICJA
DEFINICJA
(P. Kotler: Marketing. Fleberg S.J., Warszawa 1999)
Zadowolenie 
stan odczuwany przez jednostkÄ™ (klienta) i zwiÄ…zany z
porównaniem postrzeganych cech produktu oraz
oczekiwań jednostki (klienta) dotyczących tych cech
SATYSFAKCJA =
SATYSFAKCJA =
POSTRZEGANE
POSTRZEGANE
OCZEKIWANIA
OCZEKIWANIA
CECHY
CECHY
Marketing usług transportowo-logistycznych 7
Zadowolenie klienta
Zadowolenie klienta
POZIOMY ZADOWOLENIA KLIENTA
POZIOMY ZADOWOLENIA KLIENTA
nabywca nie jest zadowolony
cechy produktu nie odpowiadajÄ… oczekiwaniom
cechy produktu nie odpowiadajÄ… oczekiwaniom
nabywca jest usatysfakcjonowany
oczekiwania nabywcy są spełnione
(44% badanych pomimo zadowolenia stale zmienia markÄ™)
nabywca jest zachwycony
cechy produktu przekraczajÄ… oczekiwania nabywcy
(przypadek: Toyota: 75% nabywców jest bardzo zadowolonych
(przypadek: Toyota: 75% nabywców jest bardzo zadowolonych,
zamierzają ponownie kupić Toyotę)
klient utracony vs. zdobywanie klienta
(deklaracja Xerox, HP: koszt pozyskania przez firmÄ™ nowego klienta jest
pięciokrotnie wyższy od utrzymania dotychczasowego)
Marketing usług transportowo-logistycznych 8
4
Jakość | Definicja
Jakość | Definicja
Co to jest jakość?
" pewien stopień doskonałości [Platon, 425-347 p.n.e]
" jedna z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na
grupy logiczne (czas miejsce, ilość ) [Arystoteles 384-322 pne]
grupy logiczne (czas, miejsce ilość, ...) [Arystoteles, 384 322 p.n.e]
" przydatność użytkowa, z ang. fitness for use [J.M. Juran]
" zgodność z wymaganiami, z ang. conformance to requirements [P.B. Crosby]
" jest opiniÄ… klienta [A.V. Feigenbaum]
" (...) zdolność usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb
(...) [ISO 8402]
" zespół cech stanowiących o tym, że dany wyrób jest tym, a nie innym
przedmiotem [Mały Słownik Języka Polskiego]
" inne stwierdzenia i slogany
 (...) jakość nie jest osiągana przez wykonywanie różnych funkcji; jakość uzyskiwana
jest przez realizację funkcji w różny sposób (...)
 jakość jest zadaniem nr 1
 jakość jest najważniejszym produktem
Marketing usług transportowo-logistycznych 9
Jakość | Definicja
Jakość | Definicja
DEFINICJA
DEFINICJA
(P. Kotler: Marketing. Fleberg S.J., Warszawa 1999)
Jakość 
zbiór cech i charakterystyk produktu / usługi, które
umożliwiają zaspokojenie wyrażanych lub
domniemanych (przyszłych) potrzeb
Marketing usług transportowo-logistycznych 10
5
Jakość
Jakość
PODEJÅšCIE MARKETINGOWE
PODEJÅšCIE MARKETINGOWE
usługa
obsługa
personel
wizerunek
PODEJÅšCIE TRANSPORTOWE
PODEJÅšCIE TRANSPORTOWE
zasoby ludzkie
zasoby ludzkie
infrastruktura
tabor
zasady organizacyjne
komunikacja
Marketing usług transportowo-logistycznych 11
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
AC
CUCH WARTOÅšCI
A
AC
CUCH WARTOÅšCI
W jaki ób t f k j ć kli t ?
W j ki sposób usatysfakcjonować klienta?
każdy dział firmy powinien dobrze wykonywać swoje zadania
każde ogniwo w łańcuchu dostaw powinno ze sobą współgrać
Narzędzie do rozpoznawania sposobów tworzenia większej wartości
dla klienta  łańcuch wartości
A
ańcuch wartości obejmuje 9 strategicznie istotnych działań
pierwotne
pierwotne
wspierajÄ…ce
Marketing usług transportowo-logistycznych 12
6
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
AC
CUCH WARTOÅšCI
A
AC
CUCH WARTOÅšCI
(M. Porter: Strategia konkurencji. Free Press, Nowy Jork 1985)
I f t kt fi
Infrastruktura firmy
(finanse, księgowość, dział prawny, administracja)
ZarzÄ…dzanie personelem firmy
Rozwój technologii
Marża
System zaopatrzenia
Marża
Przepływy Operacje Przepływy na Marketing Usługi
do wewnątrz podstawowe zewnątrz i sprzedaż dodatkowe
dostarczanie przetwarzanie przekazywanie handlowanie świadczenie
dostarczanie przetwarzanie przekazywanie handlowanie świadczenie
surowców do surowców na rynek towarami usług
firmy w nowej formie transportowych
DZIAA
ANIA PODSTAWOWE
Marketing usług transportowo-logistycznych 13
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
SYSTEM DOSTARCZANIA WARTOÅšCI
SYSTEM DOSTARCZANIA WARTOÅšCI
Rozpatrywany dla łańcuchów dostaw
Nawiązanie partnerskich stosunków z innymi ogniwami łańcucha dost.
firmy współpracują z dostawcami swoich towarów oraz odbiorcami
rywalizacja odbywa się pomiędzy systemami dystrybucji towarów a nie ogniwami
tych systemów (przypadek: Levi Strauss)
A
ańcuch dostaw
A
ańcuch dostaw
Sprzedawca
Sprzedawca
Dostawca Producent Dystrybutor Hurtownik Klient
Dostawca Producent Dystrybutor Hurtownik Klient
detaliczny
detaliczny
Marketing usług transportowo-logistycznych 14
7
DZIAA
ANIA
WSPIERAJ
CE
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
Du Pont
(włókna, przędze)
Milliken
(tkaniny)
Levi s
Wrangler
(odzież)
(odzież)
Sears
(handel detaliczny)
Konsument
Marketing usług transportowo-logistycznych 15
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
?
(ruda żelaza)
Podwykonawcy
(produkcja części)
VW
(samochody)
Kulczyk Tradex
(dystrybucja)
Konsument
Marketing usług transportowo-logistycznych 16
8
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
A
ańcuch wartości i system dostarczania wartości
JAK NIE UTRACIĆ KLIENTA?
JAK NIE UTRACIĆ KLIENTA?
KONIECZNOŚĆ BUDOWY TRWAA
YCH RELACJI Z KLIENTEM
WZMOCNIENIE LOJALNOÅšCI KLIENTA
Marketing usług transportowo-logistycznych 17
Budowanie satysfakcji & .
Budowanie satysfakcji & .
BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTA
BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTA
Pozostałe zagadnienia (realizacja w trakcie ćwiczeń)
Pozostałe zagadnienia (realizacja w trakcie ćwiczeń)
Sposoby odnoszenia siÄ™ do klienta:
Sposoby odnoszenia siÄ™ do klienta:
podstawowy
reaktywny
odpowiedzialny
proaktywny
partnerski
Poziomy marketingu związków z klientem
Programy lojalnościowe
Å›
Nagrody jakości
Marketing usług transportowo-logistycznych 18
9
Ocena jakości w transporcie & .
Ocena jakości w transporcie & .
OCENA JAKOÅšCI W TRANSPORCIE
OCENA JAKOÅšCI W TRANSPORCIE
Wyniki badań empirycznych
Wyniki badań empirycznych
&
&
Marketing usług transportowo-logistycznych 19
Sposoby odnoszenia siÄ™ do klienta
Sposoby odnoszenia siÄ™ do klienta
MARKETING POWI
ZAC
FIRMY Z KLIENTEM
MARKETING POWI
ZAC
FIRMY Z KLIENTEM
M. Porter wyróżnia 5 sposób odnoszenia się do klienta:
podstawowy
podstawowy
reaktywny
odpowiedzialny
proaktywny
partnerski
Podstawowy
sprzedaż produktu / usługi
po sprzedaży b k k t kt klientem
d ż brak kontaktu z kli t
Reaktywny
sprzedaż produktu / usługi
klient dzwoni, jeśli ma pytania lub wątpliwości
Marketing usług transportowo-logistycznych 20
10