From: "Dariusz Skraskowski Hipnotyczny telemarketing" To: Subject: Bonus: darmowy kurs mailowy Hipnotyczny telemarketing 13 Date: 27 maja 2006 13:42 ___________________________________________________ Hipnotyczny Telemarketing Bonus: darmowy kurs mailowy 13 ___________________________________________________ Szanuję Twoja prywatność. Otrzymujesz ten list w odpowiedzi na maila z prośbą o przesłanie bonusa: darmowego kursu: Hipnotyczny telemarketing __________________________________________________ PILNOWANIE PłATNOśCI Jedną z najważniejszych rzeczy, o których każdy telemarketer powinien pamiętać, jest to, że transakcja nie jest sfinalizowana, dopóki nie podpisano stosownych dokumentów i nie wpłynęły pieniądze. Dlatego też, jeśli finalizujesz transakcje przez telefon, powinieneś od razu otrzymać płatność kartą kredytową albo przypilnować podpisania umów i zapłaty. Za każdym razem, gdy klient zgodzi się na zakup Twojego produktu/usługi, będziesz miał niewiele czasu na zdobycie jego podpisu na umowie i przyjęcie zapłaty. Zainteresowanie klienta czymś nowym może szybko minąć, zwłaszcza jeśli skorzysta z porad życzliwych osób niezorientowanych w temacie. Gdy uzyskasz zobowiązanie klienta do zakupu, poczekaj z kolejnymi telefonami. Zajmij się najpierw formalną stroną dokonanej transakcji i dopiero wtedy przejdz do kolejnych rozmów. Musisz dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas, ale też o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę. Jeśli pieniądze nie napływają w terminie, Twoja firma musi zaciągać kredyty, przez co zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest troska o terminową spłatę należności. Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się z płaceniem. Choć można to robić listownie, jednak dużo szybszym i zdecydowanie skuteczniejszym sposobem jest rozmowa przez telefon. Trzeba pamiętać o kilku sprawach, aby skutecznie windykować należności. - Określ cele. Ściąganie należności to trudne zadanie. Masz prawo żądać należnej płatności, ale nie chcesz też odstraszyć klienta. Masz więc dwa zasadnicze cele: uregulowanie zaległych płatności i dbanie o to, by klient był zadowolony ze współpracy z Twoją firmą. Trudnemu zadaniu ściągania należności łatwiej jest sprostać poprzez odpowiednie kształtowanie wizerunku. Jeśli Ci się uda wejść w rolę egzekutora należności, możesz wyłączyć emocje i zachować obiektywizm. - Zdobądz respekt. Postępuj zdecydowanie, ale nie napastliwie. Musisz starać się, żeby w Twoim głosie była pewność siebie. - Traktuj klienta w sposób dojrzały. Utrzymuj rozmowę na stopie oficjalnej: Powinieneś być przyjazny. Nie spoufalaj się jednak. Rozmawiasz o sprawach służbowych i służbowo powinieneś do nich podchodzić. Najlepszy sposób to chłodna uprzejmość. - Wulgarność, grozby czy poniżanie są niedopuszczalne. Mogą być przyczyną złego nastawienia klienta. Miej pozytywne nastawienie. Konieczne cechy to: zrozumienie, uprzejmość i chłodny obiektywizm. - Bądz elastyczny. Czasami niewielkie ustępstwo może sprawić, że klient uzna, że naprawdę chcesz mu pomóc. Ustal, czy nie ma jakichś uzasadnionych przyczyn opóznienia płatności. Współpracuj z klientem, aby ustalić, jak najlepiej możesz osiągnąć cele. - Bądz sobą. Nie staraj się być kimś innym. Zachowuj spokój, mów jasno i bez pośpiechu. - Przygotuj schemat rozmowy. Zachowaj kontrolę nad sytuacją. Aby to osiągnąć i być dobrze przygotowanym, musisz napisać schemat rozmowy. Oto sugerowany plan rozmowy: - Przedstaw siebie i swoją firmę. Upewnij się, że rozmawiasz z osobą, która może załatwić Twoją sprawę. Jeśli właściwie się przedstawisz, potwierdzisz profesjonalizm swojej firmy i własny. - Przedstaw powód telefonu. Pamiętaj, że nie chodzi o to, żebyś sprytnie zdemaskował historyjkę klienta. Używaj prostych stwierdzeń. Nie zachowuj się ani zbyt wrogo, ani zbyt przyjaznie. Po prostu bądz bezpośredni, szczery i stanowczy. - Zrób pauzę. Po takim wstępie nic nie mów. Pauza trwająca 6-8 sekund sprawia, że klient podświadomie bierze na siebie odpowiedzialność za rozmowę. Jego odpowiedz pozwoli Ci ustalić, jak kontynuować rozmowę. - Ustal fakty razem z klientem. Należy pamiętać, że sprawcą problemu może być Twoja firma. Wysłuchaj, co klient ma do powiedzenia. Jeśli Twoja firma nie jest winna, klient poda Ci informacje konieczne do ustalenia planu spłaty zaległości. - Przejdz do planu spłat. Teraz musisz sprawić, żeby to klient słuchał. Stosuj sformułowania w rodzaju: „Myślę, że wiem, jak postąpić w Pana sytuacji”. - Zasugeruj swój plan. Teraz powinieneś zasugerować klientowi rozwiązanie. Przedstawiając plan pamiętaj, że musi to być konkretny terminarz spłat, określający, kiedy i jak dług zostanie uregulowany. Terminarz musi być dobrze rozumiany przez obie strony. Musisz być elastyczny. Plan inny niż ten, który sugerujesz, mimo że nie zapewnia tak szybkich spłat, może być jednak ciągle do przyjęcia. Bądz przygotowany na zastrzeżenia. Większość zastrzeżeń służy grze na zwłokę. Dokładnie określ, w jakich sprawach klient ma zastrzeżenia. Czy raty są za wysokie? Czy termin jest za krótki? Kiedy już dokładnie znasz zastrzeżenia, przechodzisz do dalszych działań. - Uzyskaj zgodę klienta na pozostałą część planu. Jeśli raty są za wysokie, uzyskaj zgodę w takich punktach jak całość zaległej kwoty, daty płatności itp. Klient staje się w ten sposób bardziej ugodowy, dzięki czemu łatwiej jest pozbyć się rozbieżności. - Uzyskaj kompromis w części spornej. Musisz umieć wyjaśnić klientowi, jakie korzyści odniesie z Twoich kompromisowych propozycji. Mogą to być na przykład rabaty za szybkie płatności czy zrezygnowanie z odsetek za zwłokę. - Zakończ rozmowę, kiedy doszedłeś do porozumienia. Podsumuj osiągnięte porozumienie. Upewnij się co do konkretnych wysokości kwot i dat płatności. Podziękuj klientowi. Razem pracowaliście nad rozwiązaniem. Koniecznie doceń jego pomoc - pozostawisz w ten sposób dobre wrażenie. Pamiętaj: brakiem uprzejmości ryzykujesz utratę klienta. Twój klient ma teraz problemy, ale w przyszłości może będzie dla Ciebie ważny. - Kontroluj rozwój sytuacji. Podane wskazówki pomagają rozwiązać większość problemów z zaległymi płatnościami. Jednak czasami trzeba powtarzać rozmowy. Powinieneś przy tym pamiętać o trzech rzeczach: 1. Rób notatki zaraz po rozmowie, gdy dobrze pamiętasz wszystkie szczegóły. 2. Uaktualniaj dokumentację każdego klienta. Jeśli konieczne będą wielokrotne telefony do klienta (co się zdarza), będziesz dysponował dokładną historią Waszych kontaktów. Będziesz lepiej przygotowany do rozwiązywania powtarzających się problemów z płatnościami. 3. Dotrzymuj obietnic. Jeśli uzgodniłeś z klientem, że zapłaci do konkretnego dnia, a on tego nie zrobi, zadzwoń do niego i przypomnij mu jego zobowiązanie. Rozpocznij całą procedurę od nowa. Jeśli Twoje wysiłki nie dają rezultatu, przekaż sprawę instytucjom zajmującym się egzekwowaniem długów. Życzę owocnego testowania. Jutro kolejna lekcja. Pozdrawiam Dariusz Skraskowski telemarketer@interia.pl __________________________________________________ Otrzymałeś/aś ten list, ponieważ zgodziłeś/aś się na wpisanie na listę adresową autorespondera: Bonus: darmowy kurs mailowy: Hipnotyczny telemarketing Zobacz Politykę Prywatności tego autorespondera: http://www.cneb.pl/a/polityka_prywatnosci.html Jeśli chcesz się wypisać z tej listy, otwórz: http://www.freebot.pl/r/204423/896d42da46