Zarządzanie jakością zgodnie
z normą ISO 9001 w hotelarstwie
Przystępując do rozważań na temat zarządzania jakością w branży hotelarskiej, zadajmy sobie
podstawowe pytanie: Co to jest jakość? Jak rozumiemy to słowo intuicyjnie i jakie ma ono
przełożenie na usługi świadczone przez sektor hotelarski?
Oto kilka wybranych myśli  mędrców tego świata :
Ph.Crosby:  Jakość nie tylko nic nie kosztuje, ale jest też najuczciwszą maszynką do pomnażania
zysków
P.Smans i G.Elst:  Błąd, któremu udało się zapobiec kosztuje 100 razy mniej od błędu, który udało
się stwierdzić
J.Juran:  Jakość powstaje przez ludzi, a nie przez system
G.Taguchi:  Jakość jest tym, czego brak oznacza starty dla nas wszystkich
Jakość staje się jednym z najbardziej istotnych atrybutów wszystkich towarów i usług. Jest
ona pojęciem subiektywnym. Na co dzień potrafimy mniej lub bardziej dokładnie określić
co rozumiemy pod pojęciem jakości i jakie są nasze odczucia związane z jakością. W
obiegowym znaczeniu jakość oznacza nie tylko brak wad, jej głównym celem jest
zadowolenie i spełnienie oczekiwań klienta. Jakość staje się coraz częściej wartością
handlową, tzn. dobry jakościowo produkt (usługa) lepiej się sprzedaje. Jakość utożsamiana
jest także z  przydatnością użytkową ,  funkcjonalnością ,  zadowoleniem odbiorcy lub
 zgodnością z wymaganiami oraz  spełnieniem oczekiwań Klienta. Takie rozumienie
jakości jest jak najbardziej zgodne z modelem normy ISO 9001, i może być doskonałą
podstawą do wdrożenia systemu zarządzania jakością w hotelu.
Usługi (a więc np. usługi hotelarskie) mają tą specyficzną właściwość, iż spełnienie
oczekiwań i wymagań Klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego!
Zarządzanie jakością jawi się więc jako klucz do powodzenia działalności hotelarskiej.
Systemy zarządzania jakością ISO 9001 są najbardziej rozpowszechnionymi na świecie,
praktycznie w każdej z branż. Polska będąca w Unii Europejskiej ma w tej materii jeszcze
wiele do zrobienia. Zaledwie kilka tysięcy polskich firm posiada certyfikaty ISO 9001,
podczas gdy w Niemczech, Francji czy Wielkiej Brytanii ich liczba idzie w setki tysięcy.
Korzyści z wdrożenia systemu ISO 9001 w obiekcie hotelarskim?
" uporządkowanie organizacji pracy i metod zarządzania
" definiowanie mierzalnych celów biznesowych oraz procedurę ich osiągania
" wzrost świadomości pro - jakościowej pracowników co prowadzi do wzrostu
zadowolenia i zaufania gości hotelowych, w tym obcokrajowców i klientów
biznesowych
" certyfikat ISO 9001 stanie się marketingowym narzędziem walki z konkurencją w
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Poznań 2008 r.
branży hotelarskiej
Jeżeli natomiast hotel prowadzi również działalność gastronomiczną (restaurację), należy wziąć pod
uwagę prawne zobowiązanie do wdrożenia w tej części systemu HACCP, o czym również szerzej
przeczytacie Państwo w serwisie  HACCP w Restauracji portalu Gastrona.pl. Wdrożenie tzw.
zintegrowanego systemu jakości ISO 9001 i HACCP to optymalna propozycja dla hoteli z
restauracją. System zarządzania jakością obejmuje wtedy całą firmę, natomiast system HACCP
zostaje wdrożony tylko w części gastronomicznej.
Wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001 polega na zdefiniowaniu i wyodrębnieniu
procesów w działalności firmy. Przykładowymi procesami w Państwa hotelu mogą być:
" Proces marketingu i reklamy
" Proces rezerwacji miejsc
" proces obsługi klienta
" Proces zarządzania personelem hotelowym, etc
Należy stworzyć tzw. mapę procesów, a więc określić (najlepiej graficznie) wzajemne powiązania
procesów i ich oddziaływania.
Wdrożenie systemu ISO 9001 w hotelu wiąże się ponadto z opracowaniem dokumentacji, w
skład której wchodzą:
" Polityka Jakości
" Księga Jakości
" Procedury
" Instrukcje
" Zapisy
Polityka jakości to ogół zamierzeń i generalny kierunek działalności firmy wyznaczony przez
właścicieli (zarząd). Polityka jakości winna być spójna z całościową polityką organizacji i stanowić
podstawę do formułowania celów jakości.
Księga Jakości - jest to swego rodzaju podręcznik, czy też przewodnik po systemie zarządzania
jakością, opisujący system i procesy w nim zachodzące.
Procedura jest to ustalony sposób działania. Procedury mogą mieć charakter udokumentowany lub
 ustny . System ISO 9001 wymaga opracowania następujących sześciu procedur:
" Audyty wewnętrzne
" Działania korygujące
" Działania zapobiegawcze
" Nadzór nad dokumentami
" Nadzór nad zapisami
" Nadzór nad niezgodnościami
Inne procedury mogą być opracowywane, lub też funkcjonować poprawnie bez formy pisemnej. W
takim przypadku należy jednak udowodnić, iż wszyscy pracownicy znają daną procedurę (np.
obsługi klienta) i postępują w identyczny, w zgodny z nią sposób.
Instrukcje mogą stanowić uszczegółowienie procedur, jeżeli wymaga tego specyfika systemu oraz
Państwa działalności.
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Poznań 2008 r.
Zapisy natomiast powstają w wyniku wykonywania pracy zgodnie z procedurami i instrukcjami.
Zapisy to np. rezerwacje, zlecenia, faktury, reklamacje itp.
Wdrażając system ISO 9001 w hotelu należy dążyć do ograniczenia do minimum biurokracji,
a przede wszystkim skupić się na stworzeniu efektywnego systemu obsługi gości hotelowych i
restauracyjnych oraz dążyć do spełnienia ich oczekiwań oraz pełnej satysfakcji, które to
zagwarantują ponowne skorzystanie z usług.
Najważniejsze etapy wdrożeniowe systemu ISO 9001 to:
1. Powołanie Grupy Wdrożeniowej oraz ustanowienie Pełnomocnika ds. Jakości
2. Szkolenie dla Grupy i Pełnomocnika
3. Szkolenie dla pracowników
4. Budowa Polityki Jakości
5. Wyodrębnienie procesów oraz ustalenie ich wzajemnego oddziaływania (tzw. mapa
procesów)
6. Tworzenie Księgi Jakości
7. Tworzenie procedur i instrukcji
8. Ustanowienie systemu zapisów
9. Zatwierdzenie i wdrożenie do stosowania całości dokumentacji
10.Szkolenie audytorów wewnętrznych
11.Wykonanie audytu wewnętrznego
12.Wykonanie przeglądu zarządzania (przeglądu systemu przez najwyższe kierownictwo)
13.Certyfikacja systemu przez niezależną, akredytowaną jednostkę certyfikującą (np.
niemiecką DEKRA-ITS).
Należy bardzo mocno podkreślić dwie idee, które przyświecają systemowi ISO 9001. Są to:
" zaangażowanie kierownictwa i pracowników w proces zapewnienia jakości
" ciągłe doskonalenie systemu i ludzi w nim pracujących
Bez spełnienia obu tych zasad, wdrożenie ISO 9001 nie może zakończyć się sukcesem.
Nie należy obawiać się wdrożenia i certyfikacji systemów ISO 9001 w branży hotelarskiej.
Przeważnie rzekoma niesamowita biurokracja z tym związana jest po prostu mitem, czasem
wynikającym z braku profesjonalizmu tych, którzy wdrażali system.
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Poznań 2008 r.