1. Przyczyny powstania marketingu usług turystycznych

-wzrost stopy życiowej dużych grup społeczeństw, będący rezultatem rozwoju ekonomicznego, co umożliwiło przeznaczenie w budżetach domowych znacznych środków finansowych na cele wypoczynku poza miejscem zamieszkania,

-poprawa infrastruktury komunikacyjnej dróg i połączeń samochodowych, kolejowych i lotniczych,

-ułatwienia w przekraczaniu granic będące rezultatem względnego polepszenia stosunków międzynarodowych, znoszenia barier wizowych, liberalizacji i stosunków celnych oraz procesów integracyjnych zachodzących w świecie,

-systematyczny wzrost roli usług w życiu społecznym, rozszerzenie się pola aktywności gospodarczej na sferę udogodnień konsumenckich,

-burzliwy rozwój samej turystyki, obejmowanie przez nią coraz to rozleglejszych obszarów społecznych i kulturowych.

Konkurencja na rynku turystycznym wzmogła walkę o klienta, w której stało się niezbędne stosowanie coraz bardziej skutecznych działań, w tym marketingowych.

2. Definicja marketingu

Marketing bywa określany jako „zyskowne zaspokajanie potrzeb”

Definicje marketingu:

-definicje tradycyjne (dystrybucyjne) - określają marketing jako działalność gospodarczą odnosząca się do przepływu towarów i usług od producenta do konsumenta,

-definicje klasyczne (funkcjonalne) - określają marketing jako celowy sposób postępowania na rynku, oparty na zintegrowanym zbiorze instrumentów i działań oraz orientacji rynkowej; marketing jawi się wtedy jako jedna z funkcji przedsiębiorstwa,

-definicje nowoczesne (zarządcze) - odwołują się do wszelkich form wymiany między ludźmi; dostarczenie klientom wartości i zadowolenia staje się istotą nowoczesnego myślenia i działania marketingowego; marketingowi przypisuje się nową rolę, jaką jest zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem.

MARKETING w ujęciu Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu (1985) -Marketing jest to planowanie i realizacja koncepcji produktu, cen, dystrybucji i promocji w celu doprowadzenia do wymiany zapewniającej zysk przedsiębiorstwu i satysfakcję nabywcy.

MARKETING w/g Ph. Kotlera to proces społeczny, dzięki któremu jednostki lub grupy otrzymują to, czego potrzebują i chcą, poprzez kreowanie, oferowanie i swobodną wymianę produktów i usług.

3. Koncepcje marketingowe stosowane przez przedsiębiorstwo turystyczne

-KONCEPCJA PRODUKCYJNA - zakłada, że konsumentów interesują przede wszystkim produkty tanie i łatwo dostępne. Dlatego firma koncentruje się na uzyskaniu dużej wydajności przy niskich kosztach i masowej dystrybucji. Stosowanie tej koncepcji ma sens w krajach rozwijających się, gdy rynki są we wstępnej fazie rozwoju oraz w sytuacji, gdy firma dąży do rozwoju rynku. Koncepcja produkcyjna stosowana na rynku usług, może zapewnić obsługę zorganizowaną na zasadzie taśmy montażowej, co pozwala na świadczenie usług wielu klientom w krótkim czasie, ale dzieje się to na ogół w warunkach niskiej jakości usług i przedmiotowego traktowania klienta.

KONCEPACJA PRODUKTU - zakłada, że klienci wybierają produkty o najwyższym standardzie, wysokiej jakości, niezawodne w działaniu, posiadające cechy innowacyjne. Dlatego producenci koncentrują się na ich ciągłym doskonaleniu, nie zważając zazwyczaj na opinie klientów zaspokajających daną potrzebę.

KONCEPCJA SPRZEDZAŻOWA - firma dążąc do osiągnięcia zysku, koncentruje się przede wszystkim na sprzedaży jak największej ilości produktów przy intensywnym oddziaływaniu na klientów poprzez nowe techniki sprzedaży i promocję. Stąd też przedsiębiorstwa (również turystyczne), dążą do dynamicznego rozwoju sieci dystrybucji, doskonalą formy i techniki sprzedaży oraz stosują agresywną promocję, wychodząc z założenia, że klient pozostawiony sam sobie nie podejmie decyzji zakupu. Koncepcja stosowana przez firmy posiadające nadwyżki produkcyjne i instytucje nastawione na zysk.

KONCEPACJA MARKETINGU - na pierwszym planie są potrzeby klienta. Poznanie ich, a następnie wykreowanie i dostarczenie określonych wartości wybranym rynkom docelowym, stało się podstawą do realizacji celów przedsiębiorstwa. Opiera się ona na 4 elementach: rynku docelowym, potrzebach klientów, marketingu zintegrowanym i rentowności. Ważne jest określenie potrzeb i pragnień klientów, również tych nieuświadomionych, które mają istotny wpływ na zadowolenie klienta. A także ustalenie potrzeb jakie będą mieli klienci w przyszłości - co jest ważne dla kontynuowania współpracy. W koncepcji tej ważny jest zarówno klient nowy jak i klient stały.

KONCEPCJA KLIENTA - celem tej koncepcji jest przejmowanie coraz większej części budżetu klienta dzięki indywidualnej współpracy i dostarczaniu wartości klientowi w długim okresie, poparte jego lojalnością. Wymaga ona dużych nakładów związanych z pozyskiwaniem informacji o klientach, tworzeniem baz danych i zakupem sprzętu. Sprawdza się ona w firmach zbierających dużo informacji o klientach, dostarczających produktów wymagających częstych zmian lub modyfikacji, bądź są to produkty drogie związane z dużym ryzykiem.

KONCEPCJA MARKETINGU SPOŁECZNEGO - związana jest z dążeniem do pogodzenia, niejednokrotnie sprzecznych ze sobą celów i wartości występujących w działalności rynkowej przedsiębiorstwa, jak: zaspokojenie bieżących wymagań klientów, a z drugiej strony o zadbanie o ich perspektywiczne dobro i kondycję społeczeństwa, uwzględniając uboczne skutki działań gospodarczych. Koncepcja marketingu społecznego zakłada, że zadaniem firmy jest rozpoznania i zaspokojenie potrzeb klientów przez przygotowanie i dostarczenie im oferty konkurencyjnej w stosunku do ofert innych uczestników rynku w taki sposób, aby doprowadzić do zwiększenia dobrobytu klientów, a w konsekwencji do zwiększenia dobrobytu społeczeństwa, przy akceptowaniu takich m.in. Wartości, jak: bezpieczeństwo, zdrowie, prawa konsumenckie.

4. Ewolucja koncepcji marketingu -mix

Marketing Mix (w/g N. Bordena), to zestaw instrumentów (narzędzi) marketingowych, które są wykorzystywane przez przedsiębiorstwo do realizacji celów marketingowych na rynku docelowym.

Instrumenty te nazywane są zmiennymi decyzyjnymi, ponieważ mogą i muszą być kształtowane w zależności od celów przedsiębiorstwa i sytuacji rynkowej. Są one wykorzystywane zarówno w strategii marketingowej, jak i w programach marketingowych, w tym w przygotowywaniu oferty dla wybranych rynków docelowych lub określonych klientów.

Podstawową strukturą, zachowującą do dnia dzisiejszego aktualność i wykorzystywaną także na rynku usług, jest koncepcja, którą opracował E.J. McCarthy. W tym ujęciu marketing mix jest to kompozycja czterech instrumentów określanych także mianem 4P - nazwa pochodzi o pierwszych liter słów angielskich.

Product

Price

Place

Promotion

Z punktu widzenia nabywcy każde z narzędzi marketingu mix dostarcza im określonych korzyści. Stąd w późniejszym czasie R. Lauterborn wskazał, że każdemu z 4P dostawców odpowiada 4C nabywców. (Custumer solution - rozwiązanie dla klienta, Customer cost - koszt klienta, Convenience - wygoda nabycia, Communication - komunikowanie się)

Istnieją także inne koncepcja marketingu mix, które akcentują funkcjonalne połączenia instrumentów i działań, zwiększając liczbę zintegrowanych składników. Występują koncepcje pięcio - i siedmioczynnikowej mieszanki marketingowej, w których formułę 4P uzupełniono dodatkowo o personel 5P oraz procesy świadczeń i świadectwa materialne 7P. Najbardziej popularną koncepcją marketingu mix stosowaną w usługach,w tym w usługach turystycznych jest koncepcja 5P.

5. Charakterystyka instrumentów marketingu - mix(w zakresie usług turystycznych)

5P

Produkt turystyczny:

-cechy i korzyści produktów turystycznych

-marka

-usługi dodatkowe; wycieczki fakultatywne, imprezy rekreacyjne,programy rozrywkowe

-elementy wyposażenia; urządzanie rekreacyjno-sportowe, urządzenia rozrywkowe, wyposażenie obiektów noclegowych,

Cena:

-metody ustalania cen,

-poziom cen i ich różnicowanie, np. Ze względu na: standard, miejsce, termin, czas pobytu, *rodzaj klienta (indywidualny, instytucjonalny), *wiek klienta (dzieci, dorośli, emeryci)

-zachęty cenowe: rabat dla stałych klientów, rabaty dla grup zorganizowanych, rabaty za wczesną rezerwację, opusty posezonowe, zniżki dla dzieci, last minute.

Dystrybucja;

-kanały dystrybucji: sprzedaż bezpośrednia, sprzedaż przez pośredników,

-lokalizacja,

-standard wyposażenia obiektu turystycznego,

-systemy rezerwacji,

-rezerwacja telefoniczna i internetowa,

-organizacja przewozu turystów.

Promocja:

-sprzedaż osobista,

-reklama: prasowa, telewizyjna, radiowa, zewnętrzna, wydawnicza (katalogi, ulotki),

-public relations,

-promocja sprzedaży: losowanie wycieczek, klub stałego klienta, programy lojalnościowe, marketing bezpośredni.

Ludzie:

-metody doboru pracowników,

-ocena pracowników,

-motywacje, w tym system wynagrodzeń,

-szkolenie, zwłaszcza osób pierwszego kontaktu (pilotów wycieczek i recepcjonistów).

6. Cechy usług turystycznych

-Niematerialność,

-Nierozdzielność,

-Niejednorodność,

-Nietrwałość,

Niematerialność usługi lub jej związek z materialnym produktem rozciąga się wzdłuż kontinuum:od czystej usługi do usługi ściśle zespolonej z dobrem fizycznym. Tym niemniej istnieją zasadnicze różnice między nimi. Niematerialność usługi oznacza jej nieuchwytność - nie da się jej obejrzeć, dotknąć, usłyszeć zanim nie zostanie kupiona. Z kolei nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy określa niemożność fizycznego rozdzielenia samej usługi od wytwórcy. Udział ludzi w świadczeniu i konsumpcji usług powoduje, że ich jakość może się zmieniać w szerokim zakresie.

Usługi nie mogą być składowane, stąd wynika ich kolejna cecha - nietrwałość. Oznacza ona, że nie można ich przechowywać w celu późniejszej sprzedaży.

Ponadto produkt turystyczny wyróżnia się następującymi cechami: heterogeniczność, substytucyjność i charakter interpersonalny.

Heterogeniczność produktu turystycznego występuje w stopniu wyższym niż w innych usługach. W większość przypadków produkt turystyczny jest kompozycją kilku usług, które tworzą tak zwany pakiet.

Usługi turystyczne charakteryzują się wysokim stopniem substytucji. Turysta ma możliwości wyboru, np. Czy będzie spał na kempingu, czy skorzysta z usług hotelu. Podstawową przesłanką substytucyjności są możliwości finansowe turysty i cechy usług zastępczych.

Usługi turystyczne mają charakter interpersonalny. Od tego, jak zachowa się usługodawca w bezpośrednim kontakcie z klientem, zależy w ogromnej mierze jej jakość i subiektywne odczuwana ocena.

7. Pojęcie, cele segmentacji rynku

Segmentacja to podział rynku, według określonych kryteriów, na względnie homogeniczne grupy klientów, polegający na agregowaniu ludzi o podobnych potrzebach i możliwościach ich zaspokajania.

Celem segmentacji rynku jest rozpoznanie potrzeb nabywców, wybór rynków docelowych i określenie w ofercie kluczowych korzyści dla każdego z nich. Takie postępowanie przesądza o powodzeniu na konkurencyjnym rynku, w tym rynku usług turystycznych.

W wyniku segmentacji powstają segmenty i nisze rynkowe. Segment to relatywnie duża grupa klientów, w której działa zwykle kilku konkurentów. Natomiast nisza rynkowa to niewielka grupa klientów, mających specyficzne potrzeby dla zaspokojenia, których są oni gotowi ponieść nawet wysokie koszty. Niszą interesują się zwykle jedna, dwie firmy. Segmenty i nisze rynkowe podlegają ciągłym zmianom stąd segmentację rynku należy przeprowadzać systematycznie. Przy segmentacji rynków konsumenckich wykorzystuje się różne kryteria (zmienne),np. Koncentrując się na cechach konsumentów lub biorąc pod uwagę zachowania konsumentów.

8. Kryteria segmentacji

Biorąc pod uwagę cechy lub zachowania konsumentów, w sumie można wyróżnić następujące kryteria segmentacji konsumentów;

-kryteria geograficzne( region, wielkość miasta, gęstość zaludnienia, klimat)

-kryteria demograficzne( wiek, płeć, dochód, zawód, wykształcenie, wyznanie,

Pokolenie, narodowość, klasa społeczna, liczba członków rodziny, faza cyklu życia

Rodziny)

-kryteria psychograficzne (styl życia, osobowość)

-kryteria behawioralne (korzyści, okazje, częstotliwość zakupu, etap gotowości, stopień

Lojalności).

W praktyce w segmentacji wykorzystuje się kilka kryteriów jednocześnie, co pozwala na uzyskanie pełnej charakterystyki poszczególnych grup klientów-im więcej zmiennych, tym lepszy podział rynku.

Inne kryteria wykorzystywane są przez turoperatorów , inne przez przewoźników ( ich interesują prostsze podziały - pasażerowie I klasy i bussines czy też grupy czarterowe.

Wg V.T.C Middletona, segmentacje w turystyce można przeprowadzić wg 7 kryteriów;

1.Celu podróży ( służbowa, urlopy, zdrowotne, religie i poznawcze)

2.Potrzeb nabywcy, motywacji i poszukujący korzyści ( specjalne korzyści)

3.Cech nabywcy lub użytkownika ( na podst. typów zachowań, stałych i sporadycznych

klientów)

4.Cech demograficznych, ekonomicznych i geograficznych ( umożliwia lepsze dostosowanie promocji i dystrybucji do wymagań klientów)

5.Cech psychograficznych (styl życia, zainteresowania hobbystyczne, ryzyko, przygoda

lub spokój i wartości bezstresowe)

6.Cech geodemograficznych ( spis ludności z kodem pocztowym, co umożliwia stworzenie map różnych gospodarstw na wszystkich obszarach zamieszkałych nabywców o podobnych cechach)

7.Cen ( obsługiwani konsumenci o niskich dochodach-uczniowie, studenci).

9. Charakterystyka podmiotów rynku usług turystycznych

Rynek usług turystycznych tworzy szereg podmiotów, wśród których można wyróżnić:

-konsumentów

-przedsiębiorstwa turystyczne

-podmioty polityki turystycznej

Konsument stanowi główny podmiot zainteresowania przedsiębiorstwa turystycznego, którego sukces zależy od poznania rzeczywistych potrzeb klientów, przygotowania oferty dostarczającej największą wartość klientom, a następnie pozyskania dla niej nabywców. Oferta usług turystycznych kierowana jest do klientów indywidualnych lub instytucjonalnych, którzy nabywają głównie usługi dla swoich pracowników, wśród nich można wyróżnić instytucje kupujące usługi tur. dla innych przedsb. np. NFZ kupuje usługi od uzdrowisk.

Przedsiębiorstwa turystyczne - wyspecjalizowane podmioty, które zajmują się prowadzeniem działalności gosp. w zakresie organizacji i obsługi ruchu turystycznego:

-organizatorów turystyki,

-pośredników turystycznych,

-agentów turystycznych,

-przedsb. świadczące usługi hotelarskie, transportowe, uzdrowiskowe, usług sportowo-rekreacyjnych, jednostki zajmujące się informacją i promocją turystyczną, wypożyczalnie sprzętu turystycznego, przewodnicy, restauratorzy.

Organizator turystyki, pośrednik turystyczny i agent turystyczny działają na rynku polskim jako jednostki określane mianem biura podróży - różnią się pełniącą rolą, w obsłudze turystów.

Organizator turystyki to przedsb. organizujący imprezę turystyczną, polegającą na zakupie usług cząstkowych ( np. noclegowych, transportowych, żywieniowych, przewodnickich) i przygotowaniu produktu turystycznego w formie pakietu ( np. wycieczka objazdowa do Meksyku, wczasy w siodle), sprzedawanego po określonej cenie.

Pośrednik turystyczny to przedsb., który wykonuje na zlecenie klienta czynności związane z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych ( np. nabycie biletu, rezerwacja hotelu czy zorganizowanie pobytu w danym regionie) - działa w interesie klienta.

Agent turystyczny to przedsb., który działa na rzecz organizatorów turystyki i pośredników turystycznych lub na rzecz innych usługodawców mających siedzibę w kraju. Jego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczeniu usług turystycznych.

Przedst. Turystyczne można podzielić na jeszcze inne kryteria, np.:

-form własności ( państwowe, komunalne, prywatne, mieszane (partnerstwo publiczno-prywatne),

-kryterium wielkości (mikroprzedsb., małe i średnie,

-obszaru działalności ( lokalne, regionalne, krajowe i międzynarodowe,

-rodzaju działalności i miejsca w procesie dystrybucji (wytwórcy usług turystycznych-touroperatorzy-nazywani hurtownikami i pośrednicy w sprzedaży usług turyst.-agenci turystyczni - detaliści.

Podmioty polityki turystycznej są to instytucje i organizacje działające na szczeblu międzynarodowym ( Światowa Org. Turystyki, Europejska Komisja Turystyki) i krajowym ( Sejm RP, Ministerstwo Gospodarki-Depart. Turystyki, POT, Instytut Turystyki, Polska Izba Turystyki, PTTK, PTSM, Federacja Tur. Wiejskiej);

-podmioty regionalne ( woj. sejmiki samorz., wojewoda, reg.,org.,turyst.),

-lokalne (samorz. gminne, lok. organiz. turyst.).

10. Charakterystyka metod badawczych wykorzystywanych w turystyce

W odróżnieniu od badań wtórnych wykorzystujących materiały już opracowane, badania pierwotne w turystyce polegają najczęściej na zbieraniu danych za pomocą zadawania ludziom pytań i obserwacji ich zachowań.

Do metod zbierania danych ze źródeł pierwotnych zalicza się:

- wywiad

-obserwację

-eksperyment

-metoda ankietowa

-metoda projekcyjna

-metoda heurystyczna

Przy posługiwaniu się metodami ankietową i wywiadu, podstawowym narzędziem badawczym są kwestionariusze, które mogą być wypełniane indywidualnie lub zbiorowo. Wywiady indywidualne pozwalają uzyskać maksimum informacji. Jest to metoda wszechstronna i elastyczna. Wywiad, jeśli przeprowadza go osoba kompetentna, może być swobodny, to znaczy taki, w którym pytania są formułowane w sposób luźny, a sam kwestionariusz może ich zawierać stosunkowo wiele.

Wywiad strukturalizowany wymaga przestrzegania ścisłej dyscypliny w kolejności i w sposobie formułowania i zadawania pytań.

W badaniach motywacyjnych prowadzonych za pomocą technik projekcyjnych podstawą są bodźce wieloznaczne, wywołujące określone wyobrażenia. Im większa wieloznaczność użytych słów, zdań, symboli, rysunków, plam, tym większe nasilenie zjawiska projekcji. Stosuje się w tym celu techniki asocjacyjne (test skojarzeń słownych), testy rysunkowe, test uzupełniania zdań, odgrywania ról porządkowania, wybierania obrazków lub fotografii.

Jedną z najstarszych metod, stosowanych także w turystyce, jest metoda obserwacji. Wyróżnia się kilka typów obserwacji prowadzonych w sposób niesformalizowany (polega na odnotowywaniu przypadkowych spostrzeżeń bez próby ich bardziej rygorystycznego porządkowania np. obserwacja zachowania klientów w lokalu biura podróży) lub systematyczny, ściśle uporządkowany i strukturalizowany.

Obserwacja systematyczna , jej przebieg ujęty jest w pewne ramy sekwencji zdarzeń, obserwacja tego typu może być uczestnicząca (uczestnictwo obserwatora) i nieuczestnicząca (kamera w biurze podróży odnotowuje częstotliwośc spojrzeń klientów i czas oglądania poszczególnych katalogów, prospektów i plakatów).

Metoda eksperymentalna ( rzadko stosowana w turystyce) polega na zmianie jednego warunku składającego się na sytuację z jednoczesnym pozostawieniem innych w stanie niezmienionym. Do eksperymentu dobiera się dwie lub więcej grup równoważnych skład. się z uczestników o podobnych właściwościach istotnych dla bad. zagadnienia. Na jedną z grup oddziałuje się bodźcem i po przeprowadzonej kontroli porównuje wyniki np. wpływ obniżonej ceny na wielkość sprzedaży danego pakietu turystycznego.

11 Uwarunkowania zachowań konsumenckich w turystyce

Do czynników psychologicznych wpływających na zachowania konsumenckie zalicza się: osobowość, proces uczenia się, percepcję, potrzeby, postawy i motywacje.

Podstawą osobowości są odziedziczone i nabyte cechy biofizyczne modelowane w procesie rozwojowym w czasie dzieciństwa i młodości, przez oddziaływania kulturowe, społeczne oraz zwyczaje wychowawcze w rodzinie.

Uczenie się to proces zdobywania to proces zdobywania wiadomości, nawyków, sprawności, prowadzący do stałych zmian w zachowaniu. Ponieważ średni poziom wykształcenia rozwiniętych społeczeństw stale się podnosi, będzie to skutkowało:

1.Wzrostem popytu na produkty specjalistyczne.

2.Bardziej widoczne włączenie elementów sztuki, kultury i historii do imprez zorganizowanych i wakacji indywidualnych.

3.Bardziej kreatywnego przekazywania informacji.

Percepcja, czyli postrzeganie, to proces „zapisywania” w pamięci obrazów rzeczywistości, wynikający z dotychczasowych doświadczeń życiowych człowieka i jest zjawiskiem indywidualnym.

Postępowanie ludzi jest polimotywacyjne,tzn. że powodują nimi liczne potrzeby i motywy, jedne są w pełni uświadamiane, inne nie lub tylko częściowo.

Istotnym wyznacznikiem określającym zachowania konsumenckie są postawy względem przedmiotów, osób i idei, w obrębie których mieszczą się produkty i związane z nimi inne jednostki poznawcze.

Motywacja to proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych, alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów.

Postawy turysty względem oferty;

-klient zdecydowany ( dokładnie wie czego chce)

-klient eliminujący ( wie dokładnie czego chce, ale oczekuje od touroperatora ciekawych propozycji do wyboru)

-klient oczekujący (czeka na oferty, jego wyobrażenia dopiero się kształtują).

12 Analiza procesu podejmowania decyzji zakupu

Na rynku konsumenckim podejmowanie decyzji zakupu układa się w złożony proces, obejmujący następujące etapy:

1. Uświadomienie potrzeby ( np. uświadomienie potrzeby wypoczynku).

Jednostka odczuwa brak czegoś, co wymaga zaspokojenia, a co nie jest jeszcze skonkretyzowane, chce zmienić swój styl życia i poszukuje niezbędnych ku temu przedmiotów. Uświadomienie sobie potrzeby wynika także z prostej konieczności zużycia starych produktów i pozyskiwania w ich miejsce nowych, lepszych, bardziej wydajnych oraz w rezultacie oddziaływania promocji.

2. Poszukiwanie sposobu zaspokajania potrzeby (szukanie formy wypoczynku zaspokajającej potrzebę optymalnie).

Chodzi o identyfikację tej formy, ukonkretnienie potencjalnego zakupu. Ważne jest tutaj odwołanie się do własnego doświadczenia i poszukiwanie informacji z zewnątrz- liderzy opinii publicznej.

3. Ocena alternatyw wyboru ( np.: wczasy nad morzem, w górach, forma indywidualna, grupowa itp.).

4. Sam wybór i zakup produktów ( np. wybór sprzedawcy i zakup konkretnej oferty turystycznej):

-wyboru miejscowości i regionu turystycznego,

-wyboru marki firmy turystycznej,

-wyboru ceny podróży,

-wyboru terminu i czasu podróży,

-wyboru miejsca zakupu,

-wyboru sposobu płatności.

5. Odczucia pozakupowe ( dysonans pozakupowy - wrażenia podczas pobytu na wakacjach, a następnie suma wrażeń po powrocie do domu).

13 Rola liderów opinii w procesie dokonywania zakupów

Zasadniczy wpływ na zakupy wywierają tak zwani liderzy zakupowi, czyli osoby, które jako pierwsze kupują nowości rynkowe. Interesują się wszelkiego rodzaju nowościami pojawiających się na rynku, innowatorzy wykazują pozytywny stosunek do otoczenia, opinie i poglądy kształtują na podstawie własnych doświadczeń. Jako pierwsi kupują produkty wysokiego ryzyka niejako „na próbę”, są nastawieni na „nowość”. Dlatego właśnie stanowią dla innych ludzi wzorzec do naśladowania. To właśnie do nich kierowana jest reklama i oferta handlowa promująca nowości rynkowe. Liderzy to przeważnie osoby o wysokich dochodach, młode, wykształcone i o wyższym statusie zawodowym, aktywnie uczestniczą w wielu grupach społecznych, często jako liderzy opinii. Są mobilni , odważni, przedsiębiorczy, czytających systematycznie prasę i czasopisma. Mają one wpływ na zachowania kolejnych nabywców. Badani przyznają , że chcą posiadać „ nowinki rynkowe”, a fakt nabycia ich przez kogoś ze znajomych, popycha ich jeszcze bardziej do zakupu. ( cyt. „wole, gdy ktoś kupi wcześniej, bo wiem , że jest z tego zadowolony i wtedy łatwiej kupuję”). Dotyczy to przeważnie młodzieży w wieku szkolnym. Tacy respondenci lubią kupować rzeczy sprawdzone przez innych ( zwłaszcza trwałego użytku czy drogie kosmetyki).można zauważyć tendencję do kupowania przez członków danej zbiorowości takich samych produktów w celu samoidentyfikacji ze swoją grupą. Jednocześnie twierdzą, że osoby, które przez zakup charakterystycznej odzieży czy innych dóbr symbolizujących status społeczny, chcą się „ wkupić w łaski” grupy, odbierane są jako osoby bez własnego charakteru, pragnące się w ten sposób dowartościować. Badano również kwestię wpływu reklamy na decyzje konsumenckie, uczestnicy badania podkreślali, że nie ulegają zachętom tak zwanych znanych osób pokazywanych im w reklamach.

14. Dysonans pozakupowy i sposoby jego redukcji

W kilka minut po podjęciu ważnej decyzji, na przykład zakupu drogiego produktu turystycznego, pojawia się obawa, czy nie zostanie ona zinterpretowana jako oznaka naszej głupoty, złego wyboru. Obroną przed takim odczuciem jest automatyczne podkreślanie korzyści płynących z obranego rozwiązania (na przykład twierdzenie, że wczasy są wprawdzie drogie, ale zapewnią nam tym samym wysokie standardy wypoczynku) i jednoczesne umniejszanie wartości odrzuconej możliwości ( na przykład doszukiwanie się wszystkich możliwych wad w odrzuconej ofercie innego touroperatora).

Bardzo istotne w przezwyciężaniu dysonansu jest ponadto przekonanie do swoich racji innych ludzi, na przykład uczestniczący z nami w wyjeździe najbliższej rodziny albo zachęcenie do kupna tej samej oferty urlopowej naszych znajomych. Jeśli uda nam się to osiągnąć, dochodzi do redukcji dysonansu.

Ponadto możemy wyróżnić jeszcze dysonans poznawczy - gdy powstaje w nas poczucie, iż postępujemy niemądrze lub niemoralnie.

Nieodwołalność decyzji jest kolejnym aspektem występowania dysonansu podecyzyjnego, im bardziej decyzja wydaje się ostateczna, tym większy dysonans.

15. Planowanie marketingowe w strukturze przedsiębiorstwa

Planowanie marketingowe jest jednym z rodzajów planowania strategicznego. Jego usytuowanie w strukturze tego planowania łatwiej jest zrozumieć, gdy uwzględni się najpierw model typowego sposobu organizacji przedsb. działającego na współczesnym rynku,. Podstawową cechą tej struktury jest hierarchiczny układ złożony z trzech poziomów:

- poziomu organizacji - tworzony przez zarząd przedst..

- poziomu rodzajów działalności - tworzona przez jednostki organizacyjno- funkcjonalne odpowiadające za marketing produktów przeznaczonych dla określonego rynku turystycznego

- poziomu produktu - tworzą produkty oferowane przez firmę poszczególnym rynkom.

Plan marketingowy obejmuje swoje własne cele i strategie marketingowe.

Cele marketingowe są pochodnymi celu formułowanego na poziomie SBU; dotyczą segmentów rynku i sprzedawanych im produktów a wyrażane są w kategoriach finansowych ( całkowitych przychodów, zysku, poziomu rentowności).

Strategie marketingowe to sposoby osiągania celów marketingowych; obejmują one:

- planowanie produktu,

- planowanie ceny,

- planowanie dystrybucji,

- planowanie promocji

Procedura formułowania celów marketingowych złożona jest z następujących etapów:

- Analizy sytuacji rynkowej przedsiębiorstwa turystycznego SWOT

- Podziału rynku na segmenty

- Oceny sytuacji przedsiębiorstwa w segmentach

- Oceny sytuacji przedsiębiorstwa w zakresie produktów

- Sformułowania celów marketingowych

17.Analizy wykorzystywane w określeniu sytuacji rynkowej przedsiębiorstwa

- Analizy wpływu procesów zachodzących w otoczeniu dalszym

- Analizy wpływu procesów zachodzących w otoczeniu bliższym

- Analiza wpływu czynników wewnętrznych przedsiębiorstwa

- Selekcji tak zwanych czynników kluczowych i oceny sytuacji firmy na rynku

18. Rodzaje planów marketingowych opracowywanych rzez przedsiębiorstwo turystyczne.

Plan marketingowy w najprostszym ujęciu składa się z dwóch podstawowych grup dokumentów:

- Strategiczny (trzyletni) plan marketingowy

- Operacyjny ( jednoroczny) plan marketingowy

19.Elementy strategicznego planu marketingowego.

Misja jednostki działalności strategicznej ( w misi ma być określona rola jednostki w danej korporacji turystycznej, podana definicja działalności jednostki, specyficzne kompetencje oraz wskazania dla dalszych poczynań na rynku).

Wyniki dotychczasowej działalności JDS (wyniki powinny mieć postać tabel prezentującej przychody ze sprzedaży i zyski za ostatnie trzy lata oraz podsumowanie przyczyn dobrych i złych rezultatów)

Planowanie wyniki finansowe (wyniki powinny mieć postać tabeli prezentującej przychody ze sprzedaży i zyski z trzech najbliższych lat

Charakterystyka rynku obsługiwanego przez JDS (ma określać rodzaj sprzedawanych produktów, zaspokajane wymagania, rodzaj klientów, obszar geograficzny oraz segmenty)

Wyniki analizy SWOT

Cele strategie marketingowe ( dla każdego celu należy ustalić strategię marketingową, powinno to być kilka zdań na temat co będziemy robić, z produktem jego cena, dystrybucją i promocją w okresie nadchodzących trzech lat, strategia powinna byś sformułowana w sposób ogólny: szczegółowo określona zostanie w planie jednorocznym z rozbiciem na poszczególne elementy zestawu marketingowego

20.Pojęcie i specyfika produktu turystycznego.

W ujęciu marketingowym produktem jest wszystko to co zaspokaja potrzeby i pragnienia klientów. Produktem może być dobro materialne, usługa, miejsce człowieka, idea, organizacja. W kontekście produktu turystycznego mamy do czynienia zarówno z usługą (wycieczka objazdowa, tanie linie lotnicze), jak i miejsce ( Polski Park Narodowy, Galindia - Mazurski Eden), ale również z dobrem materialnym (mapa turystyczna, przewodnik po muzeach). Produkt turystyczny jest więc zagadnieniem złożonym i wielowymiarowym . Decyduje o tym natura turystyki i specyfika rynku turystycznego. Bez względu na formę produktu turystycznego, służy on zawsze na zaspokajanie potrzeb turystów, którzy oczekują określonych korzyści.

Produkt turystyczny ma szereg charakterystycznych cech: niematerialność , nierozdzielność , niejednorodność i nietrwałość .Ponadto usługi turystyczne maja pewne cechy specyficzne :

sezonowość-wynikająca z wahań popytu między poszczególnymi okresami zarówno w ujęciu sezonowym jak i tygodnia czy dnia

komplementarność-oznacza że przy zakupie oferty turystycznej mamy na ogół do czynienia z nabyciem jednocześnie kilku produktów.

elastyczność -odnosi się zarówno do oferty przygotowywanej dla grupy turystów jak i do oferty dla indywidualnego turysty . W tym ostatnim przypadku cena pakietu będzie na pewno wyższa.

Wysokie koszty stałe-niezależnie od liczby klientów ,właściciel hotelu, restauracji czy linii lotniczych musi ponosić znaczne koszty stałe wynikające z wysokiej majątkochłonności prowadzonej działalności usługowej oraz wysokiego technicznego uzbrojenia pracy

Swoisty brak właścicieli -w przypadku dóbr materialnych są one zawsze czyjąś własnością .Natomiast produkt turystyczny w warstwie usługowej jest tylko gotowością do ich świadczenia. Nabycie usługi oznacza de facto jedynie dostęp do danej czynności. Wynajmując pokój w hotelu korzystamy z niego przez pewien określony czas ale nie stajemy się jego właścicielem.

21. Koncepcja składnikowa produktu

W przypadku produktu turystycznego najbardziej przydatna dla celów marketingowych jest struktura czteroskładnikowa, która tworzą następujące poziomy.

Rdzeń produktu - podstawowa korzyść jaką uzyskuje turysta może to być potrzeba wypoczynku, regeneracji sił, relaksu, poznawania, zabawy itp., Funkcję rdzenia produktu mogą pełnić m,In, walory turystyczne, jakość i forma świadczenia usług, urządzenia turystyczne.

Produkt rzeczywisty - to oferta która przygotowuje organizator turystyki, składa się ona na ogół z usług noclegowych, żywieniowych, transportowych, rekreacyjnych, przewodnickich, kulturowych.

Oferta poszerzona występująca na rynku - mogą to być wycieczki fakultatywne, bilety wstępu na lokalne atrakcję , możliwość uzyskania kredytu na zakup wycieczki.

Produkt potencjalny - wszelkie ulepszenia i nowe składniki produktu, których jeszcze niema, ale mogą pojawić się w przyszłości, np. nowa tematyczna restauracja w hotelu, basen, możliwość wynajęcia łodzi.

Produkt turystyczny stanowi zespół elementów materialnych i nie materialnych zestawionych w jeden pakiet , które mogą być planowane ,zmienne i dopasowywane do siebie tak aby w jak najlepszy sposób zaspokajać potrzeby turystów.

Do głównych składników produktu turystycznego zalicza się:

• Atrakcje miejsca docelowego.

• Infrastrukturę i usługi miejsca docelowego.

• Dostępność miejsca docelowego.

• Wizerunek miejsca docelowego.

22.Rodzaje produktów turystycznych

Impreza turystyczna, wydarzenie, szlak, obszar, obiekt, usługa oferowana przez danego producenta i rzecz jako produkt turystyczny.

Impreza turystyczna-jest najbardziej popularnym produktem turystycznym . Jej cecha charakterystyczna jest wieloskładnikowość .Na produkt typu impreza składają się zarówno usług jak i rzeczy. Z punktu widzenia ekonomicznego impreza turystyczna to zespół dóbr i usług oferowanych przez organizatorów turystyki oraz nabywanych przez turystę i lub w czasie w miejscu docelowym.

Wydarzenie- to znanych wydarzeń zaliczamy Jarmark Dominikański w Gdańsku, Bitwę pod Grunwaldem, festiwal filmowy w Kazimierzu nad Wisła ,Wikingowie na Wolinie ,Bieg Piastów.

Szlak-produkt turystyczny zdeterminowany geograficznie ,występujący w formie oznakowanej trasy ,tworzą go miejsca i obiekty związane określona ideą. Formy występowania szlaków: piesze ,rowerowe, narciarskie, samochodowe, wodne(żeglarskie, kajakowe) i specjalistyczne(historyczne, religijne ,archeologiczne )o zasięgu lokalnym, regionalnym krajowym i zagranicznym

Obszar-wyróżniany jest ze względu na lokalizacje w pewnej przestrzeni geograficznej (miejscowość, region, wyspa, kraj )i znajdujące się tam walory turystyczne, zwłaszcza o charakterze przyrodniczym, krajobrazowym i antropogenicznym o atrakcyjności obszaru jako produktu turystycznego decydują także infrastruktura, dostępność i wykreowany wizerunek na rynku turystycznym.

23. Struktura produktu turystycznego

W przypadku produktu turystycznego najbardziej przydatna dla celów marketingowych jest struktura czteroskładnikowa:

• rdzeń produktu - podstawowa korzyść jaką uzyskuje turysta nabywając dany produkt (np.: potrzeba wypoczynku, relaksu, zabawy, poznawania nowych miejsc i ludzi) ; funkcję rdzenia produktu mogą pełnić m.in. walory turystyczne, jakość i forma świadczenia usług, urządzenia turystyczne;

• produkt rzeczywisty - to formalna oferta, którą przygotowuje organizator turystyki, składa się ona na ogół z usług noclegowych, żywieniowych, transportowych, rekreacyjnych, przewodnickich, kulturowych;

• produkt poszerzony - wszystko co przewyższa oczekiwania klienta, to korzyści dodatkowe dla konsumenta takie jak: pudełko czekoladek na powitanie, bezpłatny parking itp.;

• produkt potencjalny - wszelkie ulepszenia i nowe składniki produktu, których jeszcze nie ma , ale mogą pojawić się w przyszłości, np. basen, możliwość wynajęcia łodzi, usługi przewodnika w wybranym języku, nowa tematyczna restauracja w hotelu.

24. Rola marki na rynku turystycznym.

Marka- nazwa, symbol, termin lub ich kombinacja służące do identyfikacji i wyróżnienia produktu (lub grupy produktów) lub firmy na rynku.

Marka - wiązka wartości funkcjonalnych i emocjonalnych, wyrażonych ostatecznie przez symbole słowne i wizualne w znaku graficznym (tzw. logo).

Przy dobrym zarządzaniu marką może ona w istotny sposób wpływać na przyszłe dochody przedsiębiorstwa. Na rynku usług turystycznych marka może być nawet głównym atutem konkurencyjnym. W przypadku rynku linii lotniczych, gdzie występują podobne typy samolotów, taryf itp., tym, co odróżnia poszczególnych przewoźników jest właśnie silna marka w świadomości klientów.

Marka pełni trzy podstawowe funkcje:

• identyfikacyjną - identyfikuje produkt z jego producentem lub miejsce z określonymi cechami, pozwala odróżnić produkt od podobnych produktów konkurencyjnych;

• gwarancyjną - marka gwarantuje jakość, czyli właściciel marki zobowiązuje się do utrzymania na określonym poziomie jakość produktu tak aby nabywca zawsze uzyskał te same cechy i korzyści; można również oczekiwać że produkt markowy ma wyższą jakość niż inne produkty, które marki nie posiadają - a co za tym idzie jest też droższy (jakość kosztuje);

• promocyjną - jest istotnym elementem komunikacji firmy z rynkiem, przede wszystkim przyciąga uwagę klientów i nakłania ich do zakupu;

Ponadto marka posiada wartość (kapitał) i jest niematerialnym aktywem przedsiębiorstwa (może być kupiona i sprzedana, może stanowić zabezpieczenie przy umowie kredytowej). Wartość marki jest tym wyższa, im większa jest lojalność klientów, ponieważ wartość marki tworzą właśnie klienci.

25. Wpływ cyklu życia produktu na wybór strategii i prowadzenie działań marketingowych.

Strategia marketingowa- to reakcja na zadania stojące przed przedsiębiorstwem w sferze produkcji i sprzedaży jego wyrobów, a także (pośrednio) na „kłopoty” związane z wygospodarowaniem zysku pozwalającego na dynamiczny rozwój lub utrzymanie pozycji rynkowej. Nie oznacza to, że strategia marketingowa ma być opracowywana tylko w sytuacjach zagrożeń. Jest ona potrzebna w każdej sytuacji. Jest również bardzo ważne, aby była ona traktowana jako część ogólnej strategii rozwojowej przedsiębiorstwa. Strategia powstaje w wyniku odpowiedzi na stawiane sobie pytanie: jakie cele sobie stawiamy i co trzeba zrobić, aby je osiągnąć? Należy również pamiętać, że w konkretnej sytuacji i konkretnym przedsiębiorstwie mogą istnieć różne cele pośrednie, ale zawsze prowadzą one do celu głównego (końcowego) - maksymalizacja zysku.

Cykl życia produktu - okres, w którym produkt przebywa na rynku, od pojawienia się na nim aż do ostatniego zakupu.

W cyklu życia produktu można wyróżnić odrębne fazy sprzedaży, wymagające stosowania odmiennych strategii marketingowych, aby przedsiębiorstwo mogło osiągnąć zaplanowane zyski. Identyfikacja faz umożliwia lepsze przygotowanie planów marketingowych.

Fazy cyklu życia produktu:

• faza wprowadzenia - obejmuje okres wylansowania produktu na rynku, powolnego wzrostu sprzedaży i braku zysku, co jest spowodowane wysokimi kosztami wprowadzenia;

• faza wzrostu - charakteryzuje się silną penetracją produktu na rynku, wzrostem sprzedaży i poprawą rentowności;

• faza dojrzałości - okres nasycenia rynkowego, zyski osiągają maksymalny poziom i powoli zaczynają maleć;

• faza spadku - następuje spadek popytu i zysku.

Dla przedsiębiorstwa turystycznego znajomość cyklu życia produktu, zwłaszcza fakt występowania okresów, w których zmieniają się obroty i wielkość zysków, ma istotne znaczenie, wymaga stosowania odmiennych działań marketingowych w warunkach zmieniających się potrzeb i gustów klientów. Ponadto cykl życia produktu podlega wpływom różnych czynników zewnętrznych. Konieczne jest więc prowadzenie badań i poniesienia związanych z tym dodatkowych nakładów.

W szczególności w fazie wprowadzania nowego produktu na rynek przedsiębiorstwo turystyczne musi wpływać na świadomość klientów, aby wzbudzić zainteresowanie produktem i zachęcić ich do zakupu. Zatem głównym celem marketingowym jest stworzenie sprzyjających warunków dla upowszechnienia produktu.

W fazie wzrostu wśród turystów pojawiają się pierwsi adepci, czyli ci którzy znają już produkt, są gotowi nabyć go ponownie i stają się jego promotorami. Sprzedaż dynamicznie rośnie. Celem marketingowym w tej fazie jest zwiększenie udziału w rynku

Po pewnym czasie produkt wchodzi w fazę dojrzałości (następuje zmniejszenie tempa wzrostu sprzedaży). Ta faza na ogół trwa dłużej niż pozostałe a przedsiębiorstwo osiąga największe zyski. To od działań marketingowych zależy jak długo będzie trwał okres dojrzałości. Główny cel marketingowy to zwiększenie zysku i utrzymanie udziałów w rynku. Charakterystyczne działania dla tego okresu to wchodzenie na nowe rynki, wprowadzanie nowych modeli produktu do oferty, uruchamianie nowych kanałów dystrybucji, różnicowanie kampanii promocyjnych ze względu na poszczególne segmenty rynku.

Następnie nadchodzi faza spadku, czyli taki moment w którym sprzedaż wyraźnie obniża się (punkt krytyczny). Wówczas można podjąć działania zmierzające do ponownego osiągnięcia okresu dojrzałości (mamy wtedy do czynienia z tzw. podwójnym cyklem), w przeciwnym razie może nastąpić okres stagnacji, w którym sprzedaż, mimo prowadzonych działań marketingowych i poniesionych nakładów jednak systematycznie spada, wreszcie może nastąpić śmierć produktu.

26. Funkcja ceny w przedsiębiorstwie turystycznym.

Cena - wartość produktu lub usługi transakcji rynkowej zgodna z oczekiwaniami kupującego i sprzedającego, określaną najczęściej w ujęciu monetarnym.

Wyróżnia się następujące funkcje ceny:

• Informacyjno - bodźcowa - parametru, który pozwala określić wielkość przychodów ze sprzedaży, a także parametru pobudzającego do określonego działania. Nabywcę ceny informują o ile zmniejszą się jego zasoby pieniężne, jeśli dokona on zakupu. Sprzedającego ceny informują o ile zwiększy się jego przychód, jeśli dokona on sprzedaży.

• Redystrybucyjna (wtórny podział, rozdział). Ceny są narzędziem podziału dóbr i usług, oraz przesuwania dochodów od jednych grup społecznych do innych i do budżetu państwa. Państwo również może dokonywać redystrybucji dochodów przy pomocy cen - różnicując obciążenie cen podatkami, ustalając ceny minimalne / maksymalne czy dotując pewne gałęzie gospodarki.

• Stymulacyjna - narzędzie oddziaływania na dostawców i odbiorców - im wyższy jest poziom cen, tym większa jest opłacalność produkcji. Stymuluje to producentów do zwiększania rozmiarów produkcji. Niższy poziom cen zniechęca producentów i powoduje ograniczenia produkcji. Wyższy poziom cen może skłaniać producentów do zwiększenia produkcji a nawet podnoszenia wartości użytkowej wyrobów (jakość, estetyka, funkcjonalność). Zazwyczaj wyższy poziom cen skłania konsumentów do ograniczenia spożycia a niższy stymuluje wzrost spożycia.

Przy pomocy cen państwo może stymulować wzrost spożycia niektórych wyrobów tj. modyfikować strukturę spożycia, a także regulować poziom dochodów realnych w społeczeństwie.

• Agregacyjna - umożliwia sumowanie nie dodawanych w sensie fizycznym wielkości

27. Czynniki wpływające na wysokość ceny produktu turystycznego.

Trzy podstawy ustalania cen:

• Koszty wytwarzania,

• Popyt,

• Ceny produktów konkurencyjnych.

28. Metody kształtowania ceny.

• Formuła kosztowa - bardzo popularna. Wychodzi się z założenia, że cena winna przede wszystkim zapewnić pokrycie kosztów własnych oraz rentowność zaangażowanych kapitałów trwałych i obrotowych. Źródłami obniżek cen mogą być próby znalezienia tańszych wytwórców dóbr i usług, które służą do kompozycji produktu turystycznego, lepsze wykorzystanie czynników produkcji, racjonalizacja operacji finansowych itp.

• Formuła popytowa - kształtowanie cen wyłącznie na podstawie własnych potrzeb finansowych firmy nie jest właściwe, gdyż pomija się w tym względzie preferencje nabywcy. Kształtowanie cen na podstawie popytu polega na obserwacji i analizie zależności między popytem a ceną. Reakcje popytu na zmianę cen znajdują wyraz w cenowej elastyczności popytu (popyt elastyczny, proporcjonalny, nieelastyczny).

• Formuła konkurencyjna - kształtowanie cen w zależności od cen produktów konkurencyjnych. Przedsiębiorca musi stale obserwować politykę cen stosowaną przez inne firmy i elastycznie reagować na ich decyzje. Niezbędne jest więc studiowanie ofert innych uczestników rynku (ogłoszenia, katalogi, broszury, internet)

29. Różnicowanie cen w turystyce.

Wśród działań dotyczących różnicowania cen, dość często spotykanych w turystyce, występuje stosowanie różnego rodzaju rabatów:

• rabat ilościowy - dość powszechny w negocjacjach między operatorami turystycznymi a dostawcami; stosowany przy zakupie większej liczby miejsc w środkach przewozu czy hotelach (np. przy przejazdach grupowych polskimi promami 16ty bilet jest gratis);

• rabat sezonowy - zazwyczaj stosuje się ceny niższe za produkty turystyczne kupowane poza sezonem (dokładne informacje o okresach, w jakich udzielane są rabaty, oraz o wysokościach zamieszczane są zwykle w folderach i materiałach informacyjnych);

• rabat terminowy - ma zachęcić klientów doczesnego kupna (dość rzadko stosowany) lub zwiększyć sprzedaż zalegających pakietów urlopowych;

• rabat handlowy - udzielany jest pośrednikom za pełnienie dodatkowych funkcji w kanale dystrybucji, np. w postaci podróży opłaconej przez biuro turystyczne;

• rabat psychologiczny - polega na tym, że firma sztucznie ustala wysoką cenę (w zasadzie rzadko w praktyce stosowaną), a klientom proponuje się różne „okazje” ( w pewnym sensie mogą to być rabaty udzielane emerytom, studentom itd.).

Rabaty mogą być udzielane tylko wtedy, gdy produkt może być sprzedany po niższej cenie. Aby to miało miejsce musi być wystarczająco zauważalna różnica pomiędzy ceną zniżkową a ceną normalną. Stosowanie znacznych rabatów, zwłaszcza w trakcie sezonu, niesie zagrożenia zarówno dla całej branży turystycznej, jak i dla samych klientów.

30. Rola strategii cen w przedsiębiorstwie turystycznym.

Strategia cen spełnia następujące role:

• odzwierciedla strategię firmy;

• przekazuje potencjalnym klientom oczekiwania dotyczące jakości i wartości produktu czy statusu społecznego przyszłego użytkownika;

• odzwierciedla fazę cyklu życia produktu;

• określa długofalowe strumienie przychodów i rentowność firmy;

• określa wielkość dokonywanych wcześniej rezerwacji.

Strategiczne decyzje cenowe powinny służyć strategicznej realizacji celów firmy.

31. Pojęcie i specyfika kanałów dystrybucji na rynku usług turystycznych.

DYSTRYBUCJA- to wszelkie czynności związane z pokonywaniem w czasie i przestrzeni różnic występujących pomiędzy obszarem produkcji i konsumpcji. Dystrybucja obejmuje transport, magazynowanie, konserwację, uszlachetnianie produktu itp.

W branży usług turystycznych dystrybucja występuje w 3 postaciach:

- dystrybucja bezpośrednia (bezpośrednio od producenta)

- dystrybucja pośrednia (przez pośredników)

- dystrybucja elektroniczna (za pomocą nowoczesnych systemów informatycznych )

KANAŁ DYSTRYBUCJI- to droga, którą przebywa produkt od producenta do finalnego odbiorcy.

Kanały dystrybucji mogą być:

- krótkie (jednoszczeblowe) lub długie (wieloszczeblowe),

- szerokie lub wąskie (szerokość określa ilość pośredników, którzy znajdują się na pierwszym szczeblu)

Kanały w turystyce:

1. Dystrybucja bezpośrednia- firma sama prowadzi dystrybucję za pomocą filii; swoich punktów sprzedaży (rezerwacji); lub zleca ją osobom trzecim.

Bezpośrednią dystrybucję w turystyce tworzy się również poprzez regionalne stowarzyszenia turystyczne, agroturystyczne, biura informacji i rezerwacji, które ze sobą współpracują i tworzą sieć sprzedaży.

2. Dystrybucja pośrednia- to składanie oferty(produktów w formie pakietu) turystom za pośrednictwem wyspecjalizowanych touroperatorów.

Firma może podpisać umowy z wieloma pośrednikami jednorazowo.

3. Dystrybucja elektroniczna- sprzedaż za pomocą elektronicznych systemów zamówień i rezerwacji (np. serwis „wakacje”)

Specyfika dystrybucji produktu turystycznego polega na:

- niematerialności (kupując usługę nie znamy jej jakości, poznajemy ją dopiero w momencie konsumpcji),

- natychmiastowości (konsumpcja dobra następuje równolegle z jego produkcją)

- braku możliwości składowania

- ściąganiu popytu na miejsce podaży

- możliwości nabycia bezpośrednio u producenta z pominięciem pośrednika

32. Klasyfikacja i działalność pośredników w turystyce

Agenci sprzedający usługi turystyczne i hotelarskie to przeważnie agenci regionalni i agenci lokalni.

Agent regionalny- to biuro, które na zlecenie touroperatora przygotowuje i realizuje program imprez turystycznych i zawiera umowy z bezpośrednimi wytwórcami, takimi jak: hotele, placówki gastronomiczne, muzea itp., uzgadniając z nimi ceny i inne warunki. Organizuje on pakiet usług o dużym zasięgu przestrzennym.

Agent lokalny- działa w miejscu zamieszkania klienta (sprzedaje w imieniu touroperatora kompleksowy produkt lub jego części w zamian za prowizję od wartości sprzedaży) lub w miejscu wytwarzania usług (organizuje touroperatorom kontakty z wytwórcami -również za prowizję).

33. Dystrybucja usług turystycznych przez internet- możliwości dla firmy

Wykorzystanie internetu w dystrybucji usług turystycznych pozwala firmie na obniżenie kosztów sprzedaży, głównie dzięki eliminacji pośredników i sprzedaż on-line.

Ponadto:

- usługi świadczone za pomocą sieci mają globalny zasięg (łatwo dotrzeć do konsumentów na całym świecie)

- internet charakteryzuje się całodobową dostępnością

- usługi turystyczno-podróżnicze i hotelarskie znakomicie prezentują się w internecie za pomocą banerów, portali, serwisów i stron WWW. Prezentacje te przybierają coraz bardziej złożoną formę: z użyciem, animacji, ruchu, muzyki itp. co powoduje jeszcze większe zainteresowanie konsumentów.

- internetowe serwisy turystyczne pomagają dokonać wyboru konsumentowi, który dzięki nim uzyskuje informację o regionie i ofercie turystycznej

- możliwość rezerwacji wycieczki, miejsca w hotelu itp.

- możliwość zakupu biletów lotniczych

- możliwość uzyskania wszelkich informacji związanych z planowanym wyjazdem (także porada eksperta)

- internet jest także podstawową formą komunikacji biur podróży z klientami

- dzięki Internetowi rozwijają się także wzajemne więzi między hotelami a liniami lotniczymi oraz między agencjami wycieczkowymi a restauracjami, parkami rozrywki itp.

- internet pozwala agentom podróży na masowe zakupy usług turystycznych z dużym wyprzedzeniem i ich sprzedaż na długo przed sezonem wakacyjnym czy zimowym.

34. Rola światowych systemów rezerwacji w turystyce

Światowe systemy rezerwacji oferują usługi w zakresie rezerwacji agencjom turystycznym na całym świecie. Oprócz biletów lotniczych dają również możliwość rezerwacji noclegów oraz wynajem samochodów i innych usług.

Do największych systemów należą:

1.Galileo International

To międzynarodowy system rezerwacji o globalnym zasięgu. Za jego pomocą można wynająć samochód, dokonać rezerwacji pokoju, zarezerwować rejs. Oferuje on także pakiety turystyczne 368 touroperatorów. Za pomocą jednego kliknięcia można sprawdzić liczbę dostępnych miejsc w samolocie, wynająć samolot, ustalić trasę przelotu, klasę oraz wyszukać taryfy specjalne.

System ten dostarcza również:

- ułatwień w procesie transakcji

- wirtualne platformy operacyjne

- operacyjny system OS-390

2.Sabre

To amerykański system. Umożliwia prowadzenie handlu i usług turystycznych a także podwyższa efektywność pracy linii lotniczych. Sabie wdraża wiele innowacji elektronicznych.

3.Amadeus

To globalny system dystrybucyjny oferujący szeroką gamę informacji sektora turystycznego.

Amadeus jest systemem neutralnym- nie preferuje żadnych z towarzystw lotniczych czy innych dostawców usług. Pozwala rezerwować linie lotnicze, hotele i umożliwia wynajem aut.

Dodatkowym atutem jest możliwość rezerwacji usług wielu europejskich touroperatorów i przewoźników promowych za pośrednictwem systemu Start, który jest uzupełnieniem oferty systemu Amadeus na rynku polskim.

4.Wordspan

Prowadzi rezerwacje linii lotniczych, usług hotelowych, umożliwia wynajem samochodów, Dodatkowo można rezerwować wycieczki, przewozy promowe i inne usługi.

35. Pojęcie komunikacji marketingowej

Istotą komunikacji marketingowej jest poszukiwanie stałych (lojalnych) nabywców dla produktów i usług oferowanych przez producentów w warunkach konkurencji i różnorodności potrzeb konsumentów. Przedsiębiorcy muszą komunikować się ze swoimi nabywcami, aby przekonać, iż mogą lepiej i taniej zaspokajać ich potrzeby niż konkurenci.

Komunikaty marketingowe mogą też zachęcać (motywować) do wyboru produktu poprzez dodatkowe premie lub przypominać, że firma ciągle istnieje i ma ciekawe oferty. Producenci muszą również systematycznie poznawać reakcje konsumentów na swoje komunikaty.

Marketingowy system komunikacji to proces ciągły, na który składają się zarówno kampanie promocyjne, jak i stałe kontakty konsumentów ze sprzedawcami, komunikacja konsumentów między sobą oraz z pracownikami firmy.

Model komunikacji marketingowej obejmuje następujące elementy:

• nadawca- strona przekazująca informację drugiej stronie- odbiorcy, informacje te powinny odnosić się do aktualnych i przyszłych nabywców

• kodowanie- proces przełożenia treści informacji na formę symboliczną np. fotografie, scenki, rozmowy, wsparte marką przedsiębiorstwa

• środki przekazu- np. radio, telewizja, prasa, internet

• dekodowanie- sposób, w jaki odbiorca rozumie symbole nadawane przez nadawcę

• odbiorca- osoba lub grupa osób do których skierowany jest przekaz

• odpowiedź- reakcja odbiorcy na przekaz (nabycie lub rezygnacja)

• sprzężenie zwrotne- reakcja nadawcy na zachowanie odbiorcy (informacje takie mogą pochodzić z badań marketingowych, reklamacji o produktach, listów konsumentów itp.)

• szumy informacyjne- nieplanowane przez firmę informacje wpływające na przekaz komunikacyjny, wzmacniając lub osłabiając jego oddziaływanie(np. rodzina lub znajomi wyrażający zadowolenie lub niezadowolenie z produktu)

36. Cele i formy promocji

PROMOCJA- to marketingowe oddziaływanie na klientów i potencjalnych nabywców, polegające na dostarczaniu informacji, argumentacji, obietnic i zachęty skłaniających do kupowania oferowanych produktów i usług a także sprzyjających wytwarzaniu przychylnej opinii o producentach i sprzedawcach.

Zadania promocji :

• przezwyciężanie oporów, uprzedzeń i przyzwyczajeń, które zmniejszają lub hamują popyt na produkty

• kreowanie popytu na nowe produkty budzące i zaspokajające nowe potrzeby

Termin „promocja” jest zbiorczym określeniem kompozycji jej form i środków tworzących tzw. „promotion-mix”, który obejmuje:

• reklamę

Reklama- to wszelka płatna forma nieosobowego przedstawiania, popierania towarów, usług lub idei przez określonego nadawcę.

• aktywizację sprzedaży

Aktywizacja sprzedaży- to kampania reklamowa realizowana w ściśle określonym czasie (np. 3 m-ce), z udziałem masowych mediów, a także konkursów, promocji w miejscu sprzedaży, która ma na celu zaktywizować sprzedaż w określonym czasie.

• reklamę pocztową

Reklama pocztowa- to wysyłanie oferty klientom na podstawie bazy danych, jest skierowana do konkretnych osób. Może przybierać formę listu reklamowego, karty reklamowej lub folderu reklamowego z próbkami czy gadżetami.

• reklamę zewnętrzną

Reklama zewnętrzna- to reklama w postaci obrazu lub tekstu umieszczona w postaci graficznej poza zamkniętymi pomieszczeniami (może być statyczna lub ruchoma-środki transportu)

• promocję handlową

Promocja handlowa- to promocja w miejscu sprzedaży, aranżacja miejsca sprzedaży i bezpośredniego otoczenia (np. ubiory pracowników)

• sprzedaż osobistą lub bezpośrednią

Sprzedaż osobista lub bezpośrednia- to składanie oferty klientom indywidualnie lub grupowo w miejscu pracy lub zamieszkania (katalogi, próbki).

• sponsoring

Sponsoring to wspieranie kogoś lub czegoś w zamian za pozytywny rozgłos.

Sponsoring promuje firmę.

• promocja firmy

Promocja firmy (public relations)- to:

- zarządzanie rekrutacją w firmie

- stworzenie i utrzymanie unikatowego systemu tożsamości

- dobre relacje wewnętrzne w firmie

- wzorowe stosunki z otoczeniem

Public relations buduje pozytywne relacje.

37. Cechy sprzedaży osobistej jako formy promocji

Sprzedaż osobista polega na bezpośrednim kontakcie sprzedawcy z nabywcą w celu zawarcia umowy kupna-sprzedaży.

Ze względu na osobisty kontakt stron stanowi najbardziej skuteczną formę promocji, zapewnia dostosowanie się do wymagań nabywców i szybką reakcję w negocjacjach.

Sprzedaż osobista to:

- bezpośredni kontakt

- poświęcenie większej uwagi adresatowi/odbiorcy

- udzielenie wyjaśnień i bezpośredniej prezentacji produktu

Sprzedaż osobista umożliwia nawiązanie bliższych kontaktów i budowanie lojalności oraz prowadzenie sprzedaży „krzyżowej”, a więc oferowanie kolejnych usług.

Podstawowe zadania sprzedaży osobistej na rynku turystycznym:

- sprzedaż (przyjmowanie zamówień, rezerwacji)- główny cel to nakłonienie potencjalnych nabywców do podjęcia decyzji zakupu oraz wyszukanie nowych nabywców

- obsługa nabywców -poprzez przekazywanie informacji o firmie i jej ofertach, prowadzenie rozmów, pomaganie w wyborze oferty, zachęcanie do nabycia, udzielanie porad

- wspomaganie sprzedaży - poznawanie potrzeb klientów, gromadzenie, zbieranie przekazywanie informacji o nich przełożonym

38.Kryteria przeprowadzania oceny okresowej pracowników hotelu

KRYTERIUM	CECHY PRACOWNIKA
Profesjonalizm w relacjach z klientem	Jest dostępny, troskliwy, uśmiechnięty Rozpoznaje gości, dostosowuje się do ich potrzeb Jest otwarty i przyjazny w stosunku do gości Przejawia dodatkową inicjatywę w stosunku do gości Zaspokaja potrzeby klientów wewnętrznych
Reprezentatywność	Wysoka kultura osobista Wizerunek godny zaufania Rozpoczyna pracę punktualnie
Sprzedaż	W pracy kieruje się misją i wartościami charakterystycznymi dla kultury hotelu profesjonalnie prezentuje ofertę hotelu i grupy, do której on należy jako główny cel przyjmuje pozyskanie i utrzymanie klientów hotelu i grup wykorzystuję każdą okazję, aby dostosować ofertę do aktualnych potrzeb klientów
Komunikacja	zna metody komunikowania się z klientami wewnętrznymi i gośćmi hotelu komunikuje się z innymi działami posiada zdolność krytycznego oglądu wydarzeń informuje przełożonych o wydarzeni ach i zajściach
Praca zespołowa	aktywnie uczestniczy w pracy zespołowej przekazuje rzetelne informacje potrafi wysłuchać i wesprzeć członków zespołu pomaga nowym pracownikom i wspiera praktykantów cieszy się zaufaniem innych
Innowacyjność	sugeruje nowe pomysły mające na celu usprawnienie metod i narzędzi pracy inicjuje zmiany w ofercie wskazuje nowe możliwości w zakresie obsługi gości i klientów wewnętrznych
Odpowiedzialność i determinacja w dążeniu do celu	Przyjmuje odpowiedzialność za powierzone zadania Jest samodzielny w realizacji zadań Umie zapytać się o radę i poprosić o pomoc Właściwie obchodzi się z powierzonym mieniem Potrafi pracować pod presją i warunkach stresu Posiada silną motywację do pracy
Organizacja pracy	Przestrzega obowiązujące procedury i regulaminy Działa sprawnie i zgodnie z przyjętymi terminami Rozpoznaje priorytety i zgodnie z nimi wyznacza kolejność realizacji zadań
Adaptacja	Dostosowuj się do potrzeb gości Dostosowuj się do potrzeb współpracowników Jest elastyczny Szybko adaptuje się do nowych zmian
Identyfikacja z hotelem	Utożsamia się z kulturą i wartościami hotelu (grupy) Posiada wiedzę na temat hotelu i grupy, do której należy Zna konkurencje i potrafi uplasować własną markę na rynku Jest dumny z przynależności do grupy

39.Rodzaje i środki reklamy - wady i zalety.

RODZAJE REKLAMY	ŚRODKI REKLAMY	ZALETY REKLAMY	OGRANICZENIA REKLAMY (WADY)
Reklama telewizyjna	Audycje, ogłoszenia, filmy	- Oddziałuje na wiele zmysłów (obraz, dźwięk, ruch) - Przyciąga uwagę - Ma szeroki zasięg - Utrwala przekonanie o silnej pozycji firmy	- Wysokie koszty - Krótkotrwała prezentacja -Ograniczenia możliwości selekcji publiczności - Spadek zainteresowania podczas emisji bloku reklamowego
Reklama radiowa	Sporty reklamowe	- Duży zasięg - Niskie koszty - Możliwość wyboru rynku docelowego - Możliwość wywołania natychmiastowej reakcji	- Oddziałuje tylko przez dźwięk - Przelotność prezentacji - Przyciąga mniejszo uwagi niż np. TV - Ograniczony czas trwania
Reklama prasowa: dzienniki, czasopisma	Artykuły, inserty, numery specjalne	- Dotacje do klienta w krótkim czasie - Łatwe dotacje do rynków lokalnych - Wysoka wiarygodność - Szeroka akceptacja -Możliwość dotarcia do rynków docelowych - Wiarygodność i prestiż - Wysoka jakość ekspozycji - Długie istnienie	- Krótki czas istnienia reklamy - Słaba jakość reprodukcji - Mała zauważalność z z uwagi na duża liczbę reklam - Długi okres między nadaniem a odbiorem reklamy - Droga z uwagi na koszt dotarcia do jednego odbiorcy
Reklama internetowa	strony www. Banery, butony, płatne linki, ruch media	- Tani, nieograniczony zasięg - Niskie koszty - Szybki przekaz - Duża interaktywność - Oddziałuje na wiele zmysłów	- Ograniczony postęp do Internetu - Konieczna aktywność w poszukiwaniu informacji - Reklama może być traktowana jako spam
Reklama zewnętrzna	Billboardy, tablice tradowe, diapazony, freeboardy, szyldy, neony, kasetony	-Duża powtarzalność prezentacji - Duża siła przyciągania - Relatywnie mała konkurencja	- Ograniczona możliwość doboru rynku docelowego - Ograniczona kreatywność - Krótkotrwałość
Reklama wydawnicza	Katalogi, foldery, ulotki/albumy	- Wysoka jakość - Możliwość zamieszczenia szczegółowych informacji - Długie istnienie (egzemplarz czyta wiele osób) - Stosunkowo długi żywot reklamy	- Może być traktowana jako materiał „śmieciowy” - Wysokie koszty druku - Nieaktualność informacji, zwłaszcza katalogów
Reklama wystawiennicza	Aranżacja stoiska wystawienniczego (modele, mapy, plansze, wykresy, próbki) i witryny biura	- Oddziałuje na wiele zmysłów - Szybki przekaz - Wysoka jakość ekspozycji	- Ograniczony zasięg - Krótki czas oddziaływania
Reklama upominkowa	Teczki, kubki, breloczki, długopisy, parasole itd	- Długie oddziaływanie w czasie - budowania lojalności wobec marki	- Relatywnie wysoki koszt - Mała skuteczność

40.Formy promocji sprzedaży stosowane w turystyce.

Promocja sprzedaży :- rabaty i refundacje - programy lojalnościowe

- katalogi - kupony

- promocyjne obniżki cen - specjalne opakowania (gratis i ozdobne)

- pokazy - bonus pack

- venty - premie wysyłane pocztą

- wyspecjalizowane formy reklamy - konkursy

41.Działania PR w branży turystycznej.

DZIAŁANIA PR SKIEROWANE NA ZEWNĄTRZ

DZIAŁANIA PR SKIEROWANE DO ŚRODOWISKA WEWNĘTRZNEGO

- Kreowanie prestiżu i wizerunku firmy -Poszukiwanie i wykorzystanie możliwości rynkowych -Promowanie cech użytkowych i jakości produktów -Utrzymywaniem pozytywnych i przyjaznych stosunków z otoczeniem szeroko rozumianym -Kreowanie przychylności podmiotów otoczenia -Przezwyciężenie nieporozumień i uprzedzeń wobec przedsiębiorstwa - Uprzedzenie ataków na przedsiębiorstwo - Edukowanie społeczeństwa o celach i strategiach firm oraz jej produktach - Aktywne włączanie się w rozwiązywanie problemów społeczności lokalnej

- Zaspokajanie oczekiwań pracowników, aby wpływali oni na pozytywne opinie o firmie - Zapobieganie i rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich - Szerzenie informacji o planach przedsiębiorstwa i roli zespołów pracowniczych w tworzeniu i realizacji tych planów - Szkolenie, seminaria, warsztaty i inne formy spotkań

42.Internet - korzyści dla klientów i producentów w zakresie działalności marketingu.

Konsumentom dostarcza nowych wartości, zaś producentom możliwość przekształcenia tych wartości w przychody i zyski. Do najważniejszych wartości wnoszonych przez Internet należą interaktywność i indywidualizacja w relacji klient - firma, dostęp do informacji, możliwość wyborów, wygoda, oszczędność czasu i kosztów, tworzenie nowych społeczności, rozrywki oraz zaufania.

• Internet pozwala firmie szeroko upowszechniać informację o marce, ofercie produktów i usług, sposobach dostępu, do informacji, różnicując je co do ilości i stopnia specjalizacji. Internet pozwala pokonać bariery geograficzne i czasowe w dostępie do informacji, nadając im wymiar globalny, pozwala zaspokoić najbardziej wymagających klientów.

• Interaktywność - stanowi nieograniczone źródło pozyskiwania informacji o kliencie, a dzięki temu dostosowania oferty i informacji do potrzeb i oczekiwań nabywców, możliwe jest partnerstwo w opracowaniu ofert w drodze wymiany oczekiwań i możliwości, negocjowania szczegółów, terminów i wspierania użytkowników doradztwem.

• Możliwość szybkiego i elastycznego uaktualnienia - przedsiębiorstwa, które przekazują więcej informacji, zdobywają przewagę konkurencyjną na rynku, gdyż je wynikiem jest więcej usatysfakcjonowanych klientów, a przez to i większa sprzedaż. Informacje te są często wzbogacone ofertami promocji sprzedaży i rabatów, mechanizmami szybkiego wyszukiwania informacji. Im szybciej i lepiej firma pozna potrzeby klienta tym więcej korzyści może mu dostarczyć.

• Umożliwienie porównań i wyborów - klient, który z wielu ofert wybierze jedną staje się bardziej usatysfakcjonowany, i przez to staje się kandydatem na lojalnego i rentownego klienta, To z kolei umacnia pozycje firmy na rynku. Aby klienci mogli skorzystać z wyborów proponowanych przez firmę, muszą być spełnione następujące warunki:

- jasno sformułowane wyjaśnienia ,

- przedsiębiorstwa muszą budować bazy danych, o klientach, uwzględniające informacje o preferencjach klientów, ich wcześniejszych zakupach, doświadczeniach.

- częste kontaktowanie się z klientami, wskazującymi na nowe możliwości firmy,

- udostępnienie klientom swoim witryn na wymianę poglądów i zwierzenia,

- umożliwienie korzystania z wyszukiwarek .

• Wygoda zakupu - szybkie i łatwe rozwiązanie problemów klientów

- skraca czas i czynności związane z zakupami,

- udostępnia oferty bez żadnych ograniczeń czasowych i przestrzennych

- umożliwia klientom kontrolę procesu realizacji transakcji.

• Indywidualizacja - dostosowanie oferty do potrzeb i oczekiwań poszczególnych klientów.

• Oszczędności kosztów - istnieje wiele źródeł obniżenia kosztów: podstawowa jest zintegrowanie wielu działań i rezygnacja z pośrednictwa ogniw pomiędzy klientem i przedsiębiorstwem. Obniżenie kosztów występuje zarówno w procesie produkcji jak i dystrybucji. Na oszczędność składa się : - znacznie krótszy czas obsługi, - ograniczenie bądź rezygnacja z osób i infrastruktury składające się na punkty obsługi klienta, - ograniczenie formalności, papieru, rozmów telefonicznych, które mnożą dokumentację , - skrócenie czasu dostępu do informacji o ofertach i zamówieniach

• Integracja - tworzenie społeczności internetowych o zbliżonych zainteresowaniach wokół oferty, produktów, firm, problemów i zainteresowań.

• Zaufanie - jest ważnym aspektem, gdyż transakcje i współpraca przez Internet wiąże się z ujawnieniem wielu osobistych i ważnych dla klienta informacji.

• Dodawanie wartości w postaci podarunków i rozrywek - zmianę informacji w rozrywkę, która sprzyja lepszemu zapamiętaniu logo, - udostępnienie gier i wciąganie do przeżyć emocjonalnych, - tworzenie gier edukacyjno - rozrywkowych, - włączanie reklam firm i produktów do gier i wydarzeń oferowanych w Internecie, - atmosfera rozrywki i luzu stanowi szczególnie przyjazny klimat dla firmy i jej ofert.

43.Kryteria segmentacji e-marketingu.

• Kryteria początkujących (zalęknionych) - to klienci o małym doświadczeniu w robieniu zakupów w Internecie. Szukają witryn łatwych w obsłudze, przyjaznych, funkcjonalnych, o kompleksowej obsłudze. Jeśli witryna zyska zaufanie klient, łatwo może stać się jej wiernym klientem. Po przekroczeniu pewnego progu doświadczeń, segment ten dzieli się na tych, którzy pozostaną wierni, i na tych którzy nigdy nie wrócą do dotychczasowych witryn.

• Segment klientów o średnim poziomie doświadczeń - charakteryzuję się wielka swoboda w poruszaniu się po witrynach, lubią korzyści w postaci wyboru ofert, oszczędność czasu oraz wygody robienia zakupów. Chętnie wymieniają swoje poglądy i dzielą się doświadczeniami, szukają okazji, lepszych cen szerszego wyboru. Bogata witryna pozwala im przejść do klientów doświadczonych.

• Segment klientów doświadczonych - to klienci o dużym stażu korzystania z Internetu,

Stanowi on ich integralna część ich życia i rozwiązywania ich problemów. Im większy poziom doświadczenia poruszania się w Internecie tym więcej czasu spędzają w nim. Wiele z tych czynności ma charakter rutynowy, jak czytanie wiadomości, śledzenie kursów giełdowych, komunikowanie się i robienie zakupów.

44.Badania marketingowe w Internecie.

Zastępuje biblioteki po przez dostępność do danych wtórnych, służy jako narzędzie w procesie zbierania danych, wtórnych, szczególnie do komunikacji z potencjalnymi oraz obecnymi klientami., a także śledzenie działań konkurentów. Zastosowanie badań marketingowych z wykorzystaniem Internetu stawia wiele problemów. Wynikają one z niewiedzy i obawy związanych z tym, że społeczność wirtualna różni się diametralnie od społeczności rzeczywistej oraz z brakiem pełnych zabezpieczeń przed nieupoważnioną

Dostępność do danych. Ankiety (kwestionariusze) podobnie jak przy konwencjonalnych badaniach marketingowych są najpowszechniejszym instrumentem używanym do zbierania informacji rynkowych w Internecie. Zasady badań oparte na elektronicznych ankietach zbliżone są do badań standardowych, różni je jednak szybkość, reprezentatywność grup oraz sposób dystrybucji ankiet. Przygotowanie i wysyłanie badań trwa zazwyczaj krócej niż w oparciu o ankietę wysłaną poczta, i krótszy czas na przeprowadzenie badań. CATI- rodzaj ankiety telefonicznej. Ankiety elektroniczne pozwalają na błyskawiczne opracowanie danych i otrzymanie wyników, takie badania charakteryzują się o wiele niższymi kosztami . W ankiecie można umieścić respondentów z całego świata. I można uzyskać łatwiejszy kontakt np. z biznesmenami, lekarzami i matkami z dziećmi.

Listy dyskusyjne są najpopularniejszą formą wymiany opinii w Internecie. Taka lista może być może być bardzo cennym źródłem informacji, warunkami ich zdobywania jest przestrzeganie etykiety, oraz zasad uczestnictwa w wybranej grupie dyskusyjnej.

45.Narzędzia promocji w Internecie.

• Reklama - najbardziej popularna

• Promocja sprzedaży - to krótkotrwałe działanie zmierzające do pobudzenia sprzedaży, najczęściej stosowana promocja jest obniżka cen, darmowo dodane usługi lub produkty.

• Public relations - są to działania ukierunkowane na budowę lub ochronę wizerunku firmy mające charakter długookresowy i skierowane są do szerokiego audytorium.

46. Istota marketingu regionu w turystyce.

Istotą marketingu regionu w turystyce jest takie podejście do usług turystycznych, które pozwala wypromować region i czyni odpowiedzialnymi za sukces nie tylko samych przedsiębiorców ale władze regionu, podmioty współpracujące z biznesem, organizacje pozarządowe i lokalne grupy inicjatywne.

Rozważania o marketingu regionu w turystyce powinny obejmować co najmniej cztery płaszczyzny:

• płaszczyznę poznawczą - wyjaśniającą istotę marketingu regionu w turystyce;

• płaszczyznę uwarunkowań zewnętrznych - związanych z funkcjonowaniem biznesu turystycznego w ramach Jednolitego Rynku UE i wynikających stąd skutków dla marketingu regionu;

• płaszczyznę planistyczną - oznaczająca sposób zorganizowania się podmiotów odpowiadających za przygotowanie działań;

• płaszczyznę aplikacyjną - obejmującą działania wdrożeniowe tj.: zasady postępowania i współpracy.

47. Podmioty biorące udział w prowadzeniu marketingu regionu.

a) Samorządy szczebla regionalnego (województwo) powiatowego, gminnego.

Zadaniem ich jest:

• opracowanie długotrwałej koncepcji rozwoju poprzez turystykę

• włączenie zasad i treści marketingu

• wdrążenie z sukcesem tej koncepcji

• prace promocyjne na rzecz jej popularyzacji

b) Organizacje pozarządowe na każdym szczeblu terytorialnym, te które chcą włączyć się w budowę rozwoju terytorialnego poprzez turystykę, pracujące w dziedzinie kultury, edukacji, przedsiębiorczości, marketingu.

c) Sami przedsiębiorcy, którzy są najważniejszym ogniwem w realizacji:

• przygotowują ofertę, odpowiadają za nią

• zarabiają na dobrobyt całego regionu

• obsługują klientów

d) Gospodarstwa rolne - działają w dziedzinie turystyki wiejskiej lub agroturystyki

e) Regionalne i lokalne media - pełnia rolę propagandową, opiniotwórczą, ale przede wszystkim edukacyjną.

f) Jednostki doradcze - pełnią funkcje kształtowania świadomości doradzające

w podejmowaniu decyzji.

48. Znaczenie Jednolitego Rynku UE dla świadczenia usług turystycznych.

Jednolity Rynek został utworzony jako środek realizacji głównego celu UE, jakim jest integracja europejska. Wiedza i mechanizmach Jednolitego Rynku ma kluczowe znaczenie dla turystyki. Jednolity Rynek wyznacza bowiem warunki wymiany w granicach UE, a ściśle swobodę przypływu między krajami członkowskimi towarów, usług kapitałów i osób. Turystyka jest więc bezpośrednio związana z przepływem usług i osób, a pośrednio także kapitałów i towarów. W pierwszym przypadku dotyczy to dwóch wymiarów:

• zakazu stosowania ograniczeń w odniesieniu do prowadzenia działalności usługowej w kraju usługobiorcy

• swobodnego świadczenia usług, które jest związane z traktatową swobodą przedsiębiorczości

W obszarze turystyki ważne są także inne uregulowania wspólne, nie tylko te, które wynikają ze swobody świadczenia usług. Dotyczą one przede wszystkim stabilności funkcjonowania biznesu turystycznego na obszarze Jednolitego Rynku, warunków prowadzenia działalności gospodarczej, ochrony konsumentów czy tez dbałości o jednolite reguły konkurencji.

49. Znaczenie strategii regionu dla zarządzania marketingowego.

Zarządzanie strategiczne jest odpowiedzią na wyzwania współczesności, związane przede wszystkim ze zjawiskami nieciągłości rozwoju oraz globalizacji rynków klientów i konkurentów. Zjawiska te są z kolei generowane przez szybki rozwój nauki, techniki oraz nadążające za nimi zmiany kulturowe.

Istotą zarządzania strategicznego jest określenie specyficznych kryteriów przetrwania organizacji.

Etapy strategicznego zarządzania koncentrują się na:

• planowaniu strategii rozwoju regionu;

• planowaniu strategicznych obszarów działań;

• planowaniu strategii funkcjonalnych.

Planowanie strategicznych obszarów działalności polega na określeniu relacji produkt-rynek i prowadzi do identyfikacji i rozwoju dóbr i usług zorientowanych na zdefiniowane segmenty popytu.

Wybrane koncepcje strategicznych obszarów działalności podlegają konkretyzacji i uzupełnieniu strategiami funkcjonalnymi, które stanowią strategie marketingowe, strategie produkcji, dystrybucji, strategie finansowe itp.

50. Charakterystyka instrumentów marketingowych wykorzystywanych w marketingu regionu w turystce.

Marketing - mix w firmach usługowych tworzą elementy 5 x P, obejmujące:

• produkt (usługę) (product)

• cenę (price)

• dystrybucję (place)

• promocję (promotion)

• ludzi (people), personel świadczący usługi

Najważniejszą rolę w usługach odgrywa właśnie piąty element strategii, a mianowicie ludzie z którymi spotyka się klient, mający stały z nim kontakt, mogący kreować dobre lub negatywne wyobrażenie o prowadzonej działalności. Potrzeba marketingowego kształtowania „personelu” firmy usługowej pojawia się zwłaszcza w tych rodzajach działalności, w których usługodawcy nawiązują bezpośredni kontakt z klientem, gdy obiektem działania i oddziaływania jest człowiek.

Z kształtowaniem wymienionych wcześniej instrumentów marketingu - mix (5 x P) wiążą się następujące kwestie:

• usługi: ich jakość, struktura, stosowanie marki, usługi dodatkowe

• cena: jej elastyczność, stosowanie rabatów, terminy zapłaty

• dystrybucja: atrakcyjność obszaru działania, dostępność, lokalizacja

• promocja: różne sposoby komunikowania się z otoczeniem, przekazywania informacji o firmie

• ludzie: świadomi, że to klient jest najważniejszym gościem i celem ich pracy

Podkreśla się znaczenie interakcji zachodzących między usługobiorcą i usługodawcą, a celem działań w ramach marketingu interakcyjnego jest wytworzenie zainteresowania nabywców ofertą usługową oraz spowodowanie aby w wyniku tego zainteresowania usługa została „sprzedana”.

Klient, który wyjedzie z gospodarstwa z negatywnym doświadczeniem i złym wrażeniem, ma skłonność do dzielenia się tym z wieloma osobami. Powstaje w ten sposób „efekt falowy” polegający na tym, że zła opinia rozchodzi się szybciej niż dobra. Niezadowolony klient ma więcej złości i energii, którą rozładowuje dzieląc się informacjami o złej jakości usług. Można przypuszczać, że o negatywnej ocenie dowie się trzy razy więcej osób niż gdyby opinia ta była pozytywna.

51. Specyficzne cechy produktu agroturystycznego.

Ze względu na ograniczone możliwości oddziaływania przez gospodarstwo na klientów takimi instrumentami jak dystrybucja i promocja ( z uwagi na wysokie koszty), duże znaczenie przypisuje się różnicowaniu oferty usługowej względem konkurentów. Aby kształtować atrakcyjny dla usługobiorców zakres usług, ich „wytwórca” powinien dostrzegać wszystkie oczekiwania nabywców.

Przede wszystkim jednak pobyt w gospodarstwie agroturystycznym ma spełniać podstawowe oczekiwania klientów na temat wypoczynku na wsi. Ma umożliwić prawdziwie „ekologiczny” wypoczynek z dala od hałasu, przemysłu, pośpiechu i stresów, poznanie warunków życia i pracy na wsi, obyczajowości regionu, ma zapewnić jak najbliższy kontakt z przyrodą , gwarantować zdrową żywność itp.

W tworzeniu pozytywnego image'u gospodarstwa agroturystycznego na szczególną uwagę zasługuje jakość usług, rozumianą jako stopień zadowolenia klienta.

Baza noclegowa rozumiana jako stan budynków, zagospodarowanie terenów wokół gospodarstwa agroturystycznego, wyposażenie techniczne jest istotnym czynnikiem branym pod uwagę przy ocenie jego wizerunku. Dla osoby stykającej się po raz pierwszy z danym miejscem, duże znaczenie ma wygląd budynku, czystość pomieszczeń i ogólnie estetyka wnętrza. Osoby korzystające z oferty oceniają także stan toalet oraz istnienie takich pomieszczeń jak świetlica, stołówka, biblioteka itd.

W ocenie jakości usług agroturystycznych szczególnie ważne są:

• opinie wypoczywających

• opinie gminy o roli gospodarstwa agroturystycznego w środowisku

• otwartość na potrzeby środowiska

Tworząc odpowiedni wizerunek należy więc zagwarantować wysoką jakość usług we wszystkich jej aspektach. Szczególną uwagę należy skierować na właściwą komunikację z otoczeniem - komunikację rozumianą nie tylko jako system działań promocyjnych ale również komunikację interpersonalną czyli sposób porozumiewania się, przekazywania myśli.

52. Kryteria segmentacji agroturystów.

1. Rodzinne i zawodowe predyspozycje do tworzenia specjalistycznej oferty:

- bezpiecznej przestrzeni do zabawy w budynku i na zewnątrz,
- pokoju do zabaw z zestawem zabawek (może być w zaadaptowanej stodole, budynku gospodarczym),
- obecności zwierząt w gospodarstwie i bezpiecznego z nimi kontaktu,
- rozbudowanego placu zabaw,
- kontaktu z innymi dziećmi,
- wyposażenia w gry towarzyskie, książki dla dzieci, kolorowanki,
- sprzętu: rowerki, samochodziki, hulajnogi,
- zorganizowanych programów edukacyjnych dla dzieci,
- posiłków przystosowanych dla dzieci (małe porcje, często serwowane min.5 razy w ciągu dnia, ciekawie i apetycznie dekorowane, możliwość uczestnictwa dzieci w przygotowaniu określonego posiłku)
- dużych pokoi,- przynajmniej jednego dnia w tygodniu opieki nad dziećmi ze strony gospodarzy,
- dla niemowląt: miejsca do przewijania, przygotowywania posiłków, wanienki, łóżeczka.

2. Kryteria demograficzne: wiek, płeć, uzyskiwane dochody i faza rozwoju rodziny

3. Kryteria geograficzne

Turyści pochodzący z różnych krajów różnią się nie tylko pod względem zamożności, ale głównie modelem konsumpcji, który wyznacza kierunki i sposoby wydawania przez nich pieniędzy oraz referencje co do form wypoczynku (zakłada się nawet standardowość nawyków przedstawicieli określonych kręgów kulturowych i nacji, co znajduje odbicie w ofercie i jakości usług

4. Segmentacja psychograficzna

Podział nabywców na różne grupy pod względem przynależności do klasy społecznej, stylu życia, cech osobowości. To jest określające styl życia turystów, sposób spędzania wolnego czasu, cechy osobowości,  wartości, postawy wobec siebie i innych

53. Kanały dystrybucji produktu agroturystycznego

Kanał dystrybucji jest to droga, którą produkt przebywa od producenta do finalnego odbiorcy. Przez kanał dystrybucji przepływają różne strumienie związane z działalnością rynkową.

Istota produktu agroturystycznego polega na:

1. stworzeniu turyści warunków do korzystania z usług agroturystycznych, w dogodnym dla niego miejscu, czasie i formie. Dystrybucja opiera się na:

- środkach aktywizacji sprzedaży

- zamówieniu (rezerwacji) popytu w gospodarstwie agroturystycznym

- dostarczeniu niezbędnych informacji w tym zakresie

2. powiązaniu potencjalnych nabywców miejscem powstawania usług -stworzenie systemu opartego na rezerwacji i sprzedaży. Istotą dystrybucji jest przekaz informacji o usłudze agroturystycznej oraz umiejętności dotarcia do różnych aktywnych i potencjalnych klientów.

Rolnicy zajmujący się agroturystyką mają do wyboru:

- sprzedaż bez udziału pośredników

- sprzedaż poprzez pośredników

- lub stosowanie obu tych wariantów

Kanałem dystrybucyjnym usług agroturystycznych najbardziej rozpowszechnionym w Polsce jest sprzedaż bezpośrednia.

54. Różnicowanie cen w agroturystyce

Kształtowanie się cen w agroturystyce jest niewiele się różni od pozostałych rodzajów turystyki.

Dostawca ma do wyboru 3 sposoby ustalania cen:

1. w oparciu o koszty wytwarzania, na poziomie zbliżonym do cen konkurencji

2. wykorzystaniu metody popytowej

3. przyjmując założenie, że dochody ze sprzedaży powinny pokrywać koszty wytwarzania usług i zapewniać odpowiednie zyski

Ostateczny wpływ na poziom cen, ma także sytuacja na rynku usług turystycznych i kształtowanie się na nim cen. Cena podstawowa jest często zróżnicowana (upusty, rabaty) biorąc pod uwagę:

- rodzaj klienta

- cechy produktu

- czas, miejsce i jakość usługi

55. Formy promocji produktu agroturystycznego z uwzględnieniem jego specyfiki oraz rynku agroturystycznego

Usługę agroturystyczną trudno jest promować ze względu na jej niematerialny charakter. Gospodarstwo agroturystyczne może stosować środki promocji wykorzystywane przy promocji tj.:

- reklama

- sprzedaż osobista

- publicity

- promocja uzupełniająca

Największe zastosowanie w usługach agroturystycznych mają reklama i sprzedaż osobista (bez udziału pośredników). Przy wykorzystaniu pośredników promocja wymaga dokładnej, szczegółowej informacji o gospodarstwie wraz z fotografiami (wysokie nakłady finansowe).

Przepływ informacji w ten sposób nie jest mocną stroną promocji, o czym świadczy blisko 10tys. gospodarstw agroturystycznych w Polsce nie uwzględnionych w informatorach turystycznych.

Aby pozyskać większa liczbę agroturystów, należy promować nie tylko samo gospodarstwo, ale i walory i atrakcje turystyczne okolicy i regionu. Niezbędna jest współpraca z:

- innymi gospodarstwami agroturystycznymi i ich organizacjami

- samorządem lokalnym

- administracją rządową

Promocja powinna składać się z 3 poziomów działania:

1. poziom lokalny gospodarstwa agroturystycznego

2. poziom regionalny

3. poziom ogólnokrajowy

Na szczególną uwagę przy zredukowaniu kosztów promocji zasługuje ogólnopolski internetowy system promocji i rezerwacji oraz sprzedaży kwater agroturystycznych (serwisy: www.agoturystyka.pl oraz www.GoscinnaWies.com.pl)

W promocji usług agroturystycznych nie należy ograniczać się do jednej formy promocji.

56. Charakterystyka największych rynków turystycznych na świecie.

Turystyka międzynarodowa charakteryzuje się tym, że część usług prowadzi się z minimalnymi nakładami w miejscu lokalizacji.

Turystykę międzynarodową klasyfikuje się wg:

- celów

- stopnia mobilności

- formy uczestnictwa

- wieku

- czasu trwania

- wykorzystania środków transportu

- sezonowości

- geografii

- sposobu przemieszczania się

W grupie organizacji międzynarodowej w sferze turystyki na czoło wysuwa się Organizacja Narodów Zjednoczonych (ONZ). Zagadnienia turystyki są podejmowane w organizacjach wyspecjalizowanych ONZ tj. UNESCO, FAO, w Międzynarodowym Banku Odbudowy i Rozwoju, w Organizacji Międzynarodowego Lotnictwa Cywilnego, Międzynarodowej Organizacji Pracy i Międzynarodowym Funduszem Walutowym.

Do najważniejszych wyspecjalizowanych organizacji międzynarodowych należy WTO (Światowa Organizacja Turystyki) siedzibą w Madrycie (zał. '75) powstałą z przekształcenia Międzynarodowego Związku Oficjalnych Organizacji Turystycznych (UIOOT) w 1925r.

WTO zrzesz 138 państw reprezentowanych przez rządowe organizacje do spraw turystyki i ponad 350 członków afiliowanych. DO WTO Polska należy od 1956r.

57. Specyfika marketingu międzynarodowych usług turystycznych

Marketing międzynarodowych usług turystycznych zasadza się na internacjonalizacji biznesu, któremu sprzyja:

- dążenie do zwiększenia korzyści skali działalności gospodarstw

- powstawanie i rozwój firm międzynarodowych

- rozwój technik technologii komunikowania się na odległość

- rozwój środków transportu i zmniejszenie się kosztów przemieszczania się w skali międzynarodowej

- liberalizacja przepływu towarów i usług oraz ludzi i kapitału

- pogłębianie się podziału pracy opartego na podstawie specjalistycznych firm

Marketingiem międzynarodowych usług turystycznych posługują się wszystkie podmioty gospodarcze uczestniczące w międzynarodowych stosunkach gospodarczych tj.:

- firmy krajowe

- korporacje ponadnarodowe

- państwa stwarzające najlepsze warunki do robienia biznesów przez przedsiębiorstwa

- grupy państw przejmujących uprawnienia państw-członków na siebie np. ASEAN, UE

- organizacje międzynarodowe w tym WTO

- urzędy i samorządy terytorialne

Marketing międzynarodowy różni się od marketingu krajowego zastosowaniem na rynku.

Marketing międzynarodowy= marketing krajowy +otoczenie międzynarodowe= silniejsza konkurencja

Produkt turystyczny, którym jest zestaw dóbr i usług podlega standaryzacji i zróżnicowaniu.

Cena jako instrument marketingu międzynarodowego usług turystycznych nosi znamiona zróżnicowania (indywidualizacji). Na rynkach międzynarodowych stosuje się następujące koncepcje cen:

- kosztowa

-naśladowcza

- rynkowa

- psychologiczna

W promocji międzynarodowej znaczącą rolę odgrywają misje gospodarcze oraz targi i imprezy wystawiennicze, w których biorą udział VIP-y tj. prezydent, premier, wicepremier, ministrowie, biznesmani-przedsiębiorcy. W misjach jednak, rzadko biorą udział przedstawiciele biznesu turystycznego. Targi i imprezy wystawiennicze umożliwiają touroperatorom poznanie konkurentów oraz potencjalnych partnerów- kooperatorów kompleksowej usługi turystycznej.

Ważne miejsce w promocji zajmują informatory, przewodniki turystyczne.

Dystrybucja może być dokonywana:

- kanałami bezpośrednimi

- przez własne punkty sprzedaży w kraju i zagranicą

- kanał pośredni (poprzez sieci punktów niezależnych dystrybutorów)

Personel turystyce międzynarodowej decyduje o pozyskiwaniu klienta, jak i utrzymaniu go przy sobie; w szczególności postrzegana jest cenność personelu pierwszego kontaktu z klientem , jak i stałego -piloci wycieczek przewodnicy itp.

58. Segmentacja międzynarodowego rynku usług turystycznych

Segmentację międzynarodowego rynku turystycznego stosuje się dla określenia celów marketingu i przeprowadzenia przedsięwzięć reklamowych wykorzystując kombinację cech tj.

- motywacja podróży

-stopień znaczeni turystyki w strukturze wydatków konsumenckich

- wyrozumiałość i tolerancję w stosunku do innych kultur
- stereotypy zachowania turysty w ośrodkach turystycznych

Wyróżniamy 6 typów turystów:

1.TYP „S” - typowy urlopowicz; wybiera wypoczynek pasywny w morskich kurortach; ceni spokój i komfort; zabiega o „luz” na urlopie, chętnie nawiązuje kontakty z nowymi ludźmi

2. TYP „F” - turysta wybierający wjazdy na dalsze odległości; kalejdoskop wrażeń i romansowanie; będzie spędzał urlop tam, gdzie się coś wydarza; nudzi go spędzanie czasu na plaży w gronie rodziny

3. TYP „W-1” - urlopowicz wybierający aktywny tryb wypoczynku, marsze itp. na świeżym powietrzu niezależnie od pogody. Amator-sportowiec

4. TYP „W-2” - wytrzymuje długie i wysokie , ekstremalne obciążenia; przy wyborze ośrodka wypoczynkowego kieruje się obecnością warunków dla zajęć z własnego hobby. (alpinista, amator latania)

5. TYP „A” - amator przygód, ryzykant, nowe wrażenia, próba sił w nieoczekiwanych sytuacjach

6. TYP „B” - zamiłowani turyści; typ dzieli się na 3 podgrupy: eksperci, emocjonalni amatorzy kultury i przyrody specjaliści pogłębiający wiedzę.

Segmentacja pozwala na lepsze dopasowanie oferty dla potrzeb turystów. Pomaga odpowiedzieć na pytania:

- Jakie są potrzeby i oczekiwania konsumentów?

- Czy firma jest w stanie je zaspokoić?

- Czy firma może to zrobić lepiej niż konkurencja?

- Czy osiągnie przy tym postawione cele?

Potencjał segmentu rynkowego charakteryzuje się jego ilościowymi parametrami. Segment powinien być dostatecznie pojemny, aby można było pokryć wydatki z wdrożeniem i pracami na rynku by otrzymać zysk.

Ocena znaczenia biznesowego segmentu polega na określeniu, na ile realne grupę konsumentów można rozpatrywać jako segment rynkowy i na ile jest stabilne wg podstawowych cech.

Analiza możliwości zajęcia segmentu rynkowego zawiera:

- ocenę ryzyka

- ujawnienie podstawowych pozycji konsumentów

- prognozowanie sprzedaży i zysków

Przy poszukiwaniu optymalnych ilości docelowych segmentów rynkowych wykorzystuje się metodę:

-koncentracji (poszukiwanie możliwości)

- dyspersyjną (metoda prób i błędów)

59. Systemy komunikacyjne międzynarodowych usług turystycznych

Systemy informatyczne nadają się do zastosowania w turystyce międzynarodowej, zarówno te popularne GDS (Galileo, International, Sabre, Amadeus, Worldspan) jak i mniej znane tj. Fidelio (system gospodarki hotelowej stosowany m.in. w sieciach hoteli tj. Marriott, Sheraton, Kempinsky, Holiday Inn).

Do innych systemów typu GDS współcześnie używanych zalicza się systemy użytkowania przez niezależne konsorcja Utell i Srs, Sirena, Klucz, Turingtel.

Nowe technologie komunikacyjne, zwłaszcza satelitarne i telefonii w tym UMTS i RFID, stanowić będą o otwarciu nowego rozdziału w turystyce międzynarodowej.

Elektroniczny system globalnej nawigacji satelitarnej GPS stanowi dodatkowe wyposażenie dla turystów. Zapewnia niezawodne odnalezienie przez ratowników turysty zasypanego przez lawinę lub morskiego rozbitka.

60. Strategie marketingowe w turystyce międzynarodowej

Strategie na rynkach międzynarodowych dzieli się na 3 grupy funkcyjne:

- wchodzące na rynki międzynarodowe

- utrzymywania się i rozwoju na rynkach

- strategie konkurencji, towarzyszące wymienionym wyżej

Michael Porter, uważa że owa strategia jest zbiorem celów i zasadniczych metod ich osiągnięcia. W jego koncepcji strategia polega na wypracowaniu pozycji firmy by maksymalnie wykorzystać możliwości przewagi nad konkurencją. Porter wyróżnia następujące odmiany strategii konkurencji:

-strategia lidera kosztowego

- strategia zróżnicowana

- strategia koncentracji

George Yip - jest twórcą modelu oceny zakresu i potencjału globalizacji sektorów i rynków. Na każdy z nich mają wpływ czynniki:

- rynkowe

- kosztowe

- komunikacyjne

- rządowe

- inne

Organizacje turystyczne mają następujące możliwości:

- tworzenie i/lub sprzedaż standardowego produktu/usługi na globalnym rynku

- ograniczenie się do rynku krajowego

- wystandaryzowanie swoich produktów/usług

- standaryzacja jednego, głównego elementu swoich produktów/usług

---