1. Przyczyny konfliktów.
wadliwa koordynacja zespołami projektowymi (komórkami organizacyjnymi), różnice celów (indywidualnych, grupowych, instytucjonalnych)
słabości w koordynacji poziomej między równorzędnymi komórkami organizacyjnymi (realizującymi inne podcele)
niesprawiedliwe dzielenie zasobów
zderzenie przeciwstawnych osobowości i temperamentów
różnice w interpretacji przydzielania awansów, nagród i innych bodźców motywujących do działania
różnice wartości i światopoglądów
niejasna odpowiedzialność
różnice w płci, wieku, wykształceniu, płacy, cechach, osiągnięciach itp.
2. Rodzaje konfliktów.
wewnętrzny konflikt danej osoby (konflikt introwertyczny)
konflikt między grupami
konflikt między jednostką a grupą
konflikt między pojedynczymi osobami
konflikt między organizacjami (spółkami)
źle pojmowana konkurencja (walka, przeszkadzanie drugiej stronie w osiągnięciu celu)
3. Metody kierowania konfliktem
Stymulowanie konfliktu w organizacji, gdy jej efektywność maleje z powodu jego braku.
Gdy poziom konfliktu w organizacji jest zbyt niski a chcemy by efektywność w niej wzrosła należałoby zachęcić do konfliktu. Do metod stymulowania konfliktu należą:
Wprowadzenie ludzi z zewnątrz.
Zatrudnienie osób, których doświadczenie lub wartości odbiegają od normy np. zatrudnienie dzieci w fabryce zabawek.
Postępowanie wbrew regułom, np. pozbawienie osób informacji, które zwykle do nich docierały, dzięki czemu osoby te będą musiały same zadbać o to, aby dostać te informacje.
Zmiana struktury organizacji.
Wprowadzenie nowych działów lub rozbicie dawnych doprowadza do okresu dostosowania w czasie, którego możliwe jest znalezienie usprawnienia metod funkcjonowania.
Zachęcanie do współzawodnictwa, np. wprowadzenie nagród oraz premii.
Wybór odpowiednich kierowników takich, którzy dopuszczają do wyrażania sprzecznych poglądów, co może prowadzić do znalezienia błędów itp.
4. Ograniczanie konfliktu
Jest to metoda możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy konflikt powstał samoistnie bez świadomego udziału kierownictwa lub w sytuacji szóstego etapu zarządzania konfliktem (patrz mapa procesu). Wśród najbardziej znanych metod ograniczania konfliktu wymienia się:
zmęczenie konfliktem i odstąpienie od przedmiotu sporu
dominacja (jednostki, koalicji lub większości) - wywieranie presji na zakończenie i rozwiązanie konfliktu
dymisja osoby ulokowanej w ogniwie łańcucha konfliktu
unikanie rozwiązania z nadzieją, że konflikt obumrze samoistnie, jednak tylko do pożądanego optimum
odwołanie się do autorytetu (niezależny ekspert, arbitraż, do Boga, idei, prawo, przepisy, humanizm itp.)
przekupienie
wprowadzenie nadrzędnego celu dla obu stron konfliktu.
zjednoczenie grupy wobec wspólnego zagrożenia lub wroga.
5. Metody rozwiązywania konfliktu
Niestety nawet po wytłumieniu konfliktu jego źródło może istnieć nadal, można w takiej sytuacji podjąć działania darzące do rozwiązania go.
Dominacja i tłumienie.
Wymuszenie
Gdy człowiek posiadający władze wyda odgórny „rozkaz”, aby zakończyć konflikt. Jednak tak sposób może doprowadzić do złośliwego posłuszeństwa.
Unikanie
Jest to styl preferowany przez osoby o niskim poziomie asertywności, którym nie zależy na kontaktach z ludźmi. Skłaniają się ku temu ci, dla których sytuacje konfliktowe są źródłem dużych napięć, trudnego do zniesienia stresu. Unikanie polegać może na fizycznym wycofywaniu się z sytuacji konfliktowych lub takich, które grozić mogą ich powstaniem.
Łagodzenie
Preferują ten styl osoby, którym bardzo zależy na dobrych stosunkach z otoczeniem i w imię ich podtrzymywania gotowe są poświęcić własne interesy. Często podyktowany jest obawą przed osamotnieniem lub odtrąceniem przez otoczenie. Osoby skłonne do łagodzenia traktują konflikty jako coś złego. Najchętniej żyłyby w świecie pozbawionym takich sytuacji. Ich obecność sprzyja rozładowaniu napięć w sytuacjach, gdy emocje biorą górę nad rozsądkiem.
Kompromis
Jest to pożądany sposób rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Styl ten bliski jest osobom, ceniącym sobie rozsądek i racjonalne podejście do życia. Bywa on skuteczny, gdy strony konfliktu są równie „mocne”, a także wtedy, gdy brakuje czasu na dłuższe negocjacje. W takim układzie każda ze stron musi się liczyć z tym, że nie uda się jej osiągnąć maksimum tego, co chciałaby zdobyć, bo częściowo będzie musiała ustąpić, lub z czegoś zrezygnować. Niestety taki sposób rozwiązania konfliktu zazwyczaj nie prowadzi do najefektywniejszego zrealizowania celów organizacji.
Kooperacja
Jest to styl stosowany przez osoby, które wiedzą czego chcą i potrafią o to zabiegać, a zarazem takie, którym mocno zależy na dobrych kontaktach z innymi. W powszechnym odbiorze różnice pomiędzy kompromisem, a kooperacją zacierają się. Zwolennika kooperacji wyróżnia przekonanie, iż jest możliwe osiągnięcie takiego rozwiązania konfliktu, które w sumie da największą korzyść wszystkim stronom. Oznacza to koncentrację nie na interesie własnym, ani cudzym, lecz na wspólnym.
Walka
Sposób ten preferują osoby dążące do rozstrzygnięć z pozycji siły. Uważają, że konflikty wygrywają silniejsi, nie zaś ci, którzy mają rację. W każdym konflikcie musi być wygrany i przegrany. Tylko ten pierwszy może zrealizować swoje interesy. Przeważnie dokonuje się to kosztem kogoś innego, lecz na to nie ma rady. Sposób ten bywa skuteczny, gdy przewaga jednej ze stron jest duża. Rozstrzyga ona spór na swoją korzyść i pozostawia drugą stronę na pozycji przegranej. Nie jest to pozycja przyjemna, gdyż porażka pociąga za sobą szereg negatywnych emocji - żal, gorycz, zawód, gniew, upokorzenie. Przegrana budzi chęć odwetu, odegrania się w innej sytuacji. Pozostawia klimat niechęci czy wrogości, który nie przejawia się w postaci otwartej, lecz ukrytej, co komplikuje codzienne kontakty i utrudnia współdziałanie.
Arbitraż
Ma zastosowanie w tzw. przypadkach beznadziejnych, kiedy to wydaje się, że nie jest możliwe żadne rozwiązanie, czasami warto wtedy skorzystać z pomocy ekspertów lub osób bezstronnych, z których zdaniem liczyć się będą obie strony. Warunkiem korzystania z tego sposobu radzenia sobie z konfliktami jest zgoda stron co do tego, że warto go zastosować, i co do osób, które mogłyby pełnić tę role. Sposób bywa skuteczny, gdy:
Żadna ze stron nie ma pomysłu na rozwiązanie sporu i rozmowy utknęły w martwym punkcie.
Nasi przeciwnicy są do nas silnie uprzedzeni i nie mamy szans, by nastawienie to zmienić (chodzi tu głównie o wrogość i zupełny brak zaufania) .
Kolejne pomysły rozwiązań, w naszym pojęciu sensowne i uwzględniające interesy strony przeciwnej, są odrzucane.
Porozumienie się jest tak trudne, że nie sposób ustalić nawet elementarnych spraw, np. przedmiotu rozmów czy terminów.