Komunikacja w kontakcie z pacjentem

Umiejętność obowiązująca dla pielęgniarki/lekarza

Umiejętność pożądana dla pacjenta

Komunikowanie się

Proces porozumiewania się jednostek, grup i instytucji mający na celu wymianę

(przekaz i odbiór) informacji.

Proces ten przebiega dwoma kanałami (werbalnym i niewerbalnym) na dwóch poziomach (świadomym i nieświadomym).

7 % kanał werbalny (treść) - poziom świadomy

93 % kanał niewerbalny - poziom nieświadomy

Cel komunikacji z pacjentem

• Nawiązanie kontaktu

• Nawiązanie współpracy

• Negocjacje

• Uzyskanie informacji o stanie zdrowia pacjenta, historii choroby

• Udzielenie informacji o stanie zdrowia

Cechy właściwie nawiązanego kontaktu

• autentyczność

• elastyczność

• akceptacja

• empatia

Nawiązanie kontaktu

Bądź autentyczny:

• Nie odgrywaj żadnych ról /kongruencja przekazu/

• Bądź spontaniczny /ani impulsywny, ani zahamowany/

• Nie przyjmuj postawy obronnej /poznaj swoje mocne i słabe strony/

• Zachowuj się w sposób spójny i konsekwentny /bez rozbieżności między tym co myślisz, czujesz a tym jak się zachowujesz – nie mów pacjentowi tego co jest sprzeczne z tobą, twoimi myślami, uczuciami, systemem wartości/

• Dziel się sobą /kiedy sytuacja tego wymaga otwórz się i pozwól się poznać/

Bądź elastyczny:

• Nie odnoś się do wszystkich pacjentów jednakowo, stereotypowo, sztywno i nienaturalnie /nie trzymaj się sztywno technik i reguł/

• Nie koncentruj się na schemacie działania a na problemach pacjenta

Wyrażaj akceptację:

• Bezwarunkowo pozytywny stosunek do pacjenta czyli niezależny od jego osobistych walorów, wartości, przekonań, światopoglądu, wyznania, orientacji seksualne.

• Brak potrzeby zaprzeczania, dyskutowania bądź przyjmowania postawy obronnej czy ucieczki od swoich rzeczywistych uczuć nawet jeśli pacjent upiera się przy projekcjach negatywnych ocen i odczuć na pracownika służby zdrowia

Bądź empatyczny:

• Zwracaj uwagę na pacjenta

• Wysyłaj werbalne komunikaty zrozumienia

• Wysyłaj niewerbalne komunikaty zrozumienia

• Milcz ze zrozumieniem

Źródła trudności w nawiązywaniu kontaktu z pacjentem

Pacjenci:

• realizują negatywne przekonania na podstawie wcześniejszych negatywnych doświadczeń

• udzielają nieprawdziwych informacji i wprowadzają w błąd personel medyczny

• zatajają informacje

• mówią o sprawach nieistotnych dla diagnozy a pomijają kwestie istotne

Personel medyczny:

• pośpiech personelu medycznego

• koncentracja na działaniu a nie na kontakcie z pacjentem

• brak kontaktu wzrokowego

• nie słuchanie pacjenta

Źródła trudności w nawiązywaniu kontaktu z pacjentem

Konflikt między personelem medycznym a pacjentem nie jest spowodowany przez to, że jedna strona ma rację a druga nie, lecz przez to, że obie strony spoglądają na to z różnej, istotnej dla nich perspektywy. Przegrywają gdy jedna ze stron próbuje drugiej narzucić swoją wizję. Łatwiej im znaleźć wspólną płaszczyznę jeśli zaakceptują model współpracy oparty na założeniach: lekarz jest specjalistą od możliwości leczenia oferowanych przez medycynę a pacjent od sytuacji w której się znajduje. „Lekarz zna mapę okolicy a pacjent w tej okolicy żyje”.

Emocje towarzyszące pacjentowi w kontakcie z pielęgniarką/lekarzem

• Lęk

• Niepokój

• Niepewność

• Złość/wściekłość

• Rozpacz

• Poczucie winy

• Wstyd

• Bezsilność

Współpraca z pacjentem

• Obie strony są jednakowo ważnymi partnerami (lekarz „medyczny władca” przeforsowujący swoje opinie bez szacunku wobec pacjenta lub roszczeniowy pacjent, żądający i wymagający, traktujący lekarza jak „chłopca na posyłki”)

• Obie strony mają wspólny cel (leczenie choroby i zapewnienie zdrowia)

• Obie strony mają równorzędne prawa (lekarz utracił patent na wiedzę i wynikającą z niej władzę nad pacjentem, pojawiają się różnice zdań)

• Obie strony ponoszą odpowiedzialność za to co robią (oczekuje się zaangażowania lekarza przy bierności pacjenta)

• Obie strony współuczestniczą w procesie leczenia (proces leczenia: wybór leczenia, przeprowadzanie i wykonanie badań, ocena leczenia)

Współpraca z pacjentem

Współpraca zakłada pertraktowanie lekarza z pacjentem przy wychodzeniu z różnych, ale wzajemnie się uzupełniających punktów odniesienia. Pacjent ma dolegliwości i określoną ich wizję, ma często swoją diagnozę i sugestie dotyczące rozwiązania problemu. Lekarz inwentaryzuje dolegliwości pacjenta i szuka danych, które potwierdzą lub nie potwierdzą istnienia określonej choroby. Leczenie wybiera na podstawie swojej wiedzy, doświadczenia swojego i kolegów, dowodów zdobytych w trakcie badań. Leczenie ma na celu przywrócenie zdrowia lecz nie daje żadnej gwarancji, że tak w istocie będzie. Działanie lekarza przede wszystkim opiera się na prawdopodobieństwie.

Negocjacje z pacjentem

• wybór leczenia

• przeprowadzanie i wykonanie badań

• ocena leczenia

Uzyskanie informacji o stanie zdrowia pacjenta, historii choroby

• Pytania zadajemy pojedynczo, nie kilka naraz

• Przechodzimy od pytań otwartych do zamkniętych

• Unikamy pytań naprowadzających lub sugerujących

Nie rozumiem co on do mnie mówi…
Tak mówi, że nie wiem o co chodzi…
Nie potrafię z nim rozmawiać…
On mnie nie słucha…
Nawet nie zdążyłam zadać pytania…

Wypowiedź pacjenta trwa średnio 1,5 minuty, lekarz przerywa po około 23 sekundach bo ma tylko 5 minut…

Komunikacja werbalna

• Aktywne słuchanie

• Pytania

• Struktura wypowiedzi

• Blokady

Aktywne słuchanie

• Patrz na pacjenta

• Milcz, nie przerywaj

• Stosuj otwieracze

• Wyeliminuj elementy rozpraszające

• Nie oceniaj

• Reakcje akceptujące

• Empatia

• Nie kończ zdania za osobę mówiącą

• Udzielaj informacji zwrotnych

Aktywne słuchanie pielęgniarki/lekarza

• Całkowite skupienie swych myśli na świecie pacjenta

• Zwrócenie uwagi na werbalne i niewerbalne przekazy pacjenta (to czego pacjent nie mówi jest czasem ważniejsze niż to, co gotów jest powiedzieć)

• Wyczuwanie momentu gotowości pacjenta do nawiązania emocjonalnego, fizycznego kontaktu

• Emanowanie zainteresowaniem na poziomie werbalnym i niewerbalnym

Pytania

DLACZEGO ? sięga genezy problemu i odnosi się do przeszłości

JAK ? koncentruje się na rozwiązaniu problemu i odnosi się do przyszłości

Pytania otwarte umożliwiają swobodną wypowiedź

• Jaki problem Panią/Pana do mnie sprowadza…

• Co Panią/Pana do mnie sprowadza…

• Co Pani/Panu dolega…

• Słucham…

• Proszę opowiedzieć…

• W jaki sposób…

Pytania zamknięte w ich treści zawiera się zakres odpowiedzi

• Gdzie Panią/Pana boli…

• Od kiedy cierpi Pani/Pan…

• Kiedy zauważyła Pani/Pan…

• Czy przy każdym skłonie pojawia się ból…

Technika pogłębiania pytań od ogółu do szczegółu

• Co wzbudziło Pana niepokój ?

• Pacjent: No taki dziwny mocz.

• Co nietypowego Pan zauważył ?

• Pacjent: Taki inny kolor niż zwykle.

• Czyli jaki ?

• Pacjent: Brązowy.

• Kiedy konkretnie zauważył Pan to ciemne zabarwienie ?

• Pacjent: Rano, w środę.

• Przez jak długi czas ten kolor się utrzymywał ?

Formułowanie pytań

• Pytania zadajemy pojedynczo, nie kilka naraz. Kiedy wystąpiło ciemne zabarwienie moczu? a nie Kiedy wystąpiło ciemne zabarwienie moczu i ból w podbrzuszu?

• Przechodzimy od pytań otwartych do zamkniętych. Jaki problem Panią do mnie sprowadza? a potem Czy przy każdym oddaniu moczu pojawia się ból?

Unikamy pytań naprowadzających lub sugerujących. W jakich okolicznościach pojawiły się te okoliczności? a nie Czy te dolegliwości pojawiały się po wysiłku fizycznym?

STRUKTURA wypowiedzi – błędy

Nadawca, pacjent:

• Nie komunikowanie tego co naprawdę się myśli, czuje; pomijanie faktów dotyczących choroby: początku, przebiegu, rozwoju /dostosowywanie się do normy społecznej, pragnienie akceptacji ze strony personelu medycznego/

• Wypowiedzi niejasne by móc się wycofać

• Jednoczesne nadawanie sprzecznych lub rozbieżnych komunikatów

Odbiorca:

• Niedostateczne skupienie uwagi na tym, co ktoś mówi

• Słuchanie tylko po to, by jak najszybciej zabrać samemu głos

• Przedwczesne formułowanie przypuszczeń, co nadawca chce powiedzieć

• Ciągłe ocenianie komunikatów nadawcy

STRUKTURA wypowiedzi a ZNACZENIE komunikatu

• Styl komunikowania się

• Zaprzeczenia

• Uogólnienia Generalizacje

• Motywacja – obraz zdrowia i choroby

Styl komunikowania się z pacjentem

• Partnerski / kooperatywny

• Dyrektywny

• Niedyrektywny

Partnerski styl komunikacji

• Uznajesz potrzeby i oczekiwania własne jak i pacjenta

• Koncentrujesz się na MY a nie na JA

• Nie narzucasz własnego punktu widzenia

• Nie formułujesz nakazów i zakazów

• Wskazujesz pacjentowi konsekwencje jego postępowania

Dyrektywny styl komunikacji

Założenie: pacjent nie jest zdolny świadomie

współpracować z pielęgniarką/lekarzem

• Stosowanie pytań zamkniętych

• Stosowanie zakazów, nakazów

• Narzucanie rozwiązań

• Bycie zwierzchnikiem pacjenta i ostatecznym decydentem

• Bycie doradcą mającym na wszystko gotową receptę i wiedzącym lepiej od pacjenta co jest mu potrzebne

• Narzucanie pacjentowi swoich poglądów

Niedyrektywny styl komunikacji

• Pozostawienie pacjentowi całkowitej swobody wyboru metod leczenia i decyzji /nie wiem to Pani musi podjąć decyzję i proszę to zrobić w ciągu dwóch tygodni/

• Nie informowanie pacjenta o konsekwencjach leczenia lub konsekwencjach zaprzestania leczenia

Zaprzeczenia

• Proszę się NIE DENERWOWAĆ

• Proszę NIE DRAMATYZOWAĆ

• Proszę NIE PŁAKAĆ

• Proszę NIE KRZYCZEĆ

• Proszę się NIE MARTWIĆ

• Proszę się NIE BAĆ

• NIE będzie BOLAŁO

• Proszę o tym NIE MYŚLEĆ

Proszę się NIE DENERWOWAĆ

• Proszę się uspokoić

• Spokojnie

• Razem rozwiążemy ten problem

• Proszę się rozluźnić

• Wyluzuj

• Odpuść sobie

• Zrelaksuj się

• Będzie dobrze

• Bądź cierpliwy

• Dasz sobie radę

Proszę NIE DRAMATYZOWAĆ

• Spokojnie

• Proszę spojrzeć na to inaczej

• To standardowy zabieg

• Wszystko jest pod kontrolą

• „Inni też to przeszli i wytrzymali”

• Przerwać tok myślenia pacjenta koncentrowania się na negatywnych wyobrażeniach np. :

A kto się ucieszy jak Pan wyzdrowieje?,

Do kogo zadzwoni Pani po operacji, że już po wszystkim…,

Co zrobi Pani jak będzie już dobrze się czuć, po udanym zabiegu?

• Intencja paradoksalna

Proszę NIE PŁAKAĆ

• Spokojnie

• Ile czasu potrzeba Pani by się uspokoić ?

Proszę się NIE MARTWIĆ

• Już gorzej nie będzie, teraz będzie tylko lepiej

• Za godzinę będzie po wszystkim

• Proszę uwierzyć, będzie dobrze

• Proszę myśleć pozytywnie

• Rozbicie strategii myślenia pacjenta i przeniesienie uwagi na inne wyobrażenia - Proszę pomyśleć o czymś przyjemnym - przywołanie przyjemnego wspomnienia z dzieciństwa

Proszę się NIE BAĆ

• Wytłumaczenie na czym będzie polegał zabieg bo boimy się tego czego nie rozumiemy

• Przytoczyć historię osoby która to przeszła

• Ten zabieg będzie okupiony trochę bólem, ale po dwóch dniach poczuje się Pan znacznie lepiej

Uogólnienia generalizacje

• Zawsze lekarze tak mówią…

• Nigdy nie można być pewnym, że się uda…

• Wszyscy lekarze, pielęgniarki …

• Każda pielęgniarka …

• Nikt tu się człowiekiem nie interesuje…

• Wszędzie tylko chcą się pozbyć kłopotu…

• Nigdzie nie dbają o pacjenta…

• Już dłużej tego nie wytrzymam

• Jestem gruba jak słoń

• To nie ma sensu

Zamiana NADZIEI na OCZEKIWANIE

Nadzieja

wywołuje 2 obrazy: obraz tego co chcemy i obraz tego czego nie chcemy

Oczekiwanie wywołuje pojedynczy obraz tego co chcemy lub tego czego nie chcemy

MOTYWACJA: obraz choroby, zdrowia i procesu leczenia

Chcę się leczyć, bo

Stan problemu

• nie chcę być chora

• nie chcę, by mnie bolało

• nie chcę umrzeć

Stan korzyści

• chcę być zdrowa

• chcę się czuć dobrze

• chcę żyć

Elementy konieczne w wypowiedziach personelu medycznego

• Rozpoczęcie rozmowy – przedstawienie się !

• Dostrojenie języka wypowiedzi do odbiorcy

• Dopasowanie sposobu komunikacji do systemu reprezentacji pacjenta

• Informacje zwrotne

• Parafraza

• Skupianie się na najważniejszym

• Zakończenie rozmowy

Komunikacja niewerbalna

• Pierwsze wrażenie

• Jakości głosu

• Kontakt wzrokowy

• Wygląd zewnętrzny

• Mimika

• Gesty

• Postawa ciała

• Odległość w jakiej się z kimś kontaktujemy

• Proporcje w kontakcie

• Organizacja najbliższego otoczenia

Pierwsze wrażenie

• Kontakt wzrokowy

• Wygląd zewnętrzny

• Mimika

• Postawa ciała

Przyczyny nie utrzymywania kontaktu wzrokowego w relacji pielęgniarka / lekarz – pacjent

• Lęk, strach

• Zażenowanie, wstyd

• Poczucie winy, wyrzuty sumienia

• Smutek, depresja

• Kłamstwo

• Złość, agresja

Odległość w kontakcie a zaangażowanie emocjonalne

Asocjacja – Dysocjacja

Asocjacja- pozycja ciała pozwalająca na przeżywanie emocji obecnych, wynikających z kontaktu interpersonalnego

Dysocjacja - pozycja ciała pozwalająca na zachowanie dystansu do emocji wynikających z danego kontaktu interpersonalnego. Jednocześnie umożliwia racjonalne, logiczne myślenie.

Odległość w kontakcie a nawiązanie i utrzymanie kontaktu z pacjentem

• Skanowanie

• Odzwierciedlenie, Dostrojenie

• Poprowadzenie