Pomiary, analiza i doskonalenie

Wstęp

W niniejszym artykule omówimy ogólnie główne elementy rozdziału ósmego ISO 9001:2000 - Pomiary, analiza i doskonalenie.

W nawiasach kwadratowych podany jest odpowiedni punkt normy, z którym należy się zapoznać przed przeczytaniem naszego omówienia. Jeżeli jeszcze nie posiadasz normy ISO 9001:2000 to proszę ją nabyć w Polskim Komitecie Normalizacyjnym - www.pkn.pl.

Model systemu zarządzania przedstawiony na poniższym rysunku zawiera element Pomiary, analiza i doskonalenie.

Wejściem do "Pomiary, analiza i doskonalenie" są dane z "Realizacji wyrobu" oraz informacje zwrotne od klienta (jego zadowolenie). Wyjściem natomiast są informacje dla kierownictwa o tym jak system funkcjonuje. Działania (korygujące i zapobiegawcze) oraz wyznaczanie kolejnych celów przez kierownictwo na podstawie danych z pomiarów procesów są właśnie doskonaleniem systemu zarządzania jakościa.

Postanowienia ogólne [8.1]

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby zaplanować i wdrożyć odpowiednie procesy pomiaru / monitorowania oraz analizy i podejmowania działań doskonalących dla:

• Wykazania, że wyroby (lub usługi) spełniają wymagania.

• Zapewnienia, że system zarządzania jest zgodny (z normą ISO 9001:2000 i wymogami klienta).

• Ciągłego doskonalenia systemu (jego skuteczności - stopnia spełniania postawionych celów).

Kolejne punkty normy bardziej dokładnie opisują poszczególne wymogi.

Monitorowanie i pomiary [8.2]

Zadowolenie klienta [8.2.1]

Zadowolenie klienta to informacja zwrotna od klienta dotycząca naszych wyrobów lub usług. To zadowolenie należy mierzyć i następnie analizować. Na podstawie wyników analizy należy podejmować odpowiednie działania korygujące lub zapobiegawcze.

Metod pomiaru zadowolenia klienta jest wiele, od prostych ankiet (czasami nieskutecznych) przesyłanych okresowo do klientów, aż po ocenę poziomu reklamacji, terminowości dostaw do klienta i konkurencyjności cenowej (porównania się z konkurencją). Poziom satysfakcji klienta powinien być omawiany podczas przeglądów zarządzania.

Audit wewnętrzny [8.2.2]

Audity wewnętrzne są mają na celu dostarczenie obiektywnych dowodów zgodności poszczególnych procesów w systemie zarządzania jakością z wymogami normy, klienta, własnych procedur itp.

Audity wewnętrzne powinny być planowane przez Pełnomocnika ds. SZJ tak, aby każdy proces był, co jakiś czas sprawdzony (np. można przyjąć, że minimum raz w roku). Podczas planowania należy zwracać uwagę na znaczenie danego procesu oraz wyniki poprzednich auditów (np. auditować częściej procesy krytyczne dla organizacji lub tam gdzie często są niezgodności).

Rolą pełnomocnika jest także zapewnienie, aby auditorzy byli obiektywni, (czyli byli to ludzie na odpowiednim poziomie) oraz aby nie auditowali własnych procesów (bądź procesów swoich bezpośrednich przełożonych).

Auditorzy wewnętrzni wykonują audit w danej komórce organizacyjnej / procesie i sporządzają raport z auditu. Ten raport jest dla osób zainteresowanych (auditowanych, kierownictwa, Pełnomocnika, itd.) obiektywnym dowodem funkcjonowania danego procesu.

Jeżeli w raporcie stwierdzono niezgodności, to osoby odpowiedzialne za auditowany obszar powinny bez nieuzasadnionej zwłoki wprowadzić działania korygujące. Następnie należy zweryfikować podjęcie tych działań i ich skuteczność (np. kolejnym auditem).

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja posiadała udokumentowaną procedurę auditów wewnętrznych.

Monitorowanie i pomiary procesów [8.2.3]

Procesy w organizacji należy monitorować, aby móc je ocenić oraz podejmować odpowiednie działania (korygujące i zapobiegawcze). Monitorowania procesu pozwala także poprawnie planować zasoby, potrzeby i terminy. Przykładowo monitorując przepustowość linii produkcyjnej możemy oszacować, czy będziemy w stanie wyprodukować daną partię wyrobów w określonym czasie itp.

Pomiary powinny być tak dobrane, aby na ich podstawie można było efektywnie zarządzać procesem (nadmiar danych, dane błędne lub niepotrzebne powodują większy chaos organizacyjny niż brak danych).

Przykładowo w procesie produkcyjnym możemy monitorować wydajność linii (lub cykl) oraz poziom strat (% lub PPM wad).

Na podstawie danych z procesu należy podejmować działania korygujące, jeżeli nie osiąga się zaplanowanych wyników.

Monitorowanie i pomiary wyrobu [8.2.4]

Dostarczany wyrób powinien być zgodny z ustalonymi wcześniej wymaganiami. Dlatego, aby zapewnić, że wyrób jest zgodny należy opracować adekwatne zasady monitorowania wyrobu na odpowiednich etapach jego realizacji oraz gromadzić zapisy potwierdzające tą zgodność.

Przykładowo:
W procesie produkcji niektórych urządzeń elektrycznych i elektronicznych domowego użytku wykonuje się test izolacji, który jest wymagany odpowiednimi regulacjami prawnymi. Pozytywny wynik tego testu należy zapisać gdyż jest on dowodem, że wyrób był sprawdzony i spełnia określone (kontrolowane) wymagania.

Zapisy powinny wskazywać, kto dokonał pomiaru / zwolnienia wyrobu i oczywiście ta osoba (osoby) muszą być do tego uprawnione. Należy także zadbać, aby wyrób, który nie przeszedł wszystkich ustalonych procesów / pomiarów i kontroli nie był zwolniony do klienta bez zgody uprawnionej do tego osoby i jeżeli to ma zastosowanie to także klienta.

Nadzór nad wyrobem niezgodnym [8.3]

Wyrób niezgodny to taki wyrób / komponent / surowiec, który nie spełnia wymagań. Norma stawia kilka prostych i logicznych wymagań, co do wyrobu niezgodnego.

1. Wyrób niezgodny należy zidentyfikować (np. oznaczyć go czerwoną kartą, przenieść do strefy dla wyrobów niezgodnych, niezgodny dokument oznaczyć czerwonym flamastrem itp.)

2. Nadzorować tak, aby nie był przypadkowo użyty lub dostarczony do klienta, czyli:

• Naprawić i oczywiście ponownie sprawdzić po naprawie czy jest już zgodny.

• Skasować / zutylizować, (jeżeli naprawa nie jest możliwa lub ekonomicznie nieopłacalna).

• Wysłać do klienta takim, jakim ten wyrób jest, ale w tym przypadku musi być udzielona zgoda odpowiedniej uprawnionej osoby i jeżeli ma to zastosowanie to także klienta.

Należy utrzymywać zapisy na temat stwierdzonych niezgodności, podjętych działań i ewentualnych zezwoleń od klienta.

Jeżeli stwierdzono, że dostarczony do klienta wyrób jest niezgodny to należy podjąć działania odpowiednie do powstałych już problemów oraz do potencjalnych problemów, jakie mogą mieć miejsce. Np. wadliwy wyrób może działać, ale mimowszystko stwarza zagrożenie dla bezpiecznego użytkowania, więc lepiej go wycofać z rynku.

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby nadzorowanie wyrobów niezgodnych było opisane w udokumentowanej procedurze.

Analiza danych [8.4]

Dane zebrane z poszczególnych procesów, informacji od klienta, dostawców i danych o produktach należy analizować, aby na ich podstawie doskonalić swoją organizację. Analiza ta powinna dostarczyć wiarygodnych informacji o:

1. Zadowoleniu klienta.

2. Zgodności wyrobów (lub usług) z wymogami.

3. Funkcjonowania procesów.

4. Dostawcach.

Na podstawie tych przeanalizowanych działań można podejmować odpowiednie działania doskonalące i podejmować trafne decyzje. W analizie danych polecam, aby stosować narzędzia statystyczne takie jak:

1. Wykres Pareto.

2. Karty kontrolne dla analiz wskaźników w procesach. Pozwalają one na zrozumienie zmienności procesów.

3. Histogram i wskaźniki Cp/Cpk (lub Pp/Ppk) dla krytycznych parametrów wyrobów / procesów.

Doskonalenie [8.5]

Ciągłe doskonalenie [8.5.1]

Poszczególne procesy w organizacji funkcjonują w ramach ustalonej polityki jakości i celów (ustalanych przez najwyższe kierownictwo). Funkcjonowanie procesów jest mierzone i analizowane. Na tej podstawie kierownictwo ocenia funkcjonowanie systemu (na przeglądzie zarządzania) i podejmuje odpowiednie działania korygujące lub zapobiegawcze. Jednocześnie w wyniku analizy procesów i obserwacji z auditów wewnętrznych, mogą być prowadzone niezbędne działania korygujące lub zapobiegawcze przez właścicieli procesów.

Działanie korygujące [8.5.2]

Działanie korygujące ma na celu eliminacje przyczyn powstałej już niezgodności. Samo usunięcie niezgodności (np. naprawa wadliwego wyrobu) nie jest działaniem korygującym, jeżeli nie usunięto przyczyny powstania tej niezgodności.

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja posiadała udokumentowaną procedurą działań korygujących, w której zawarte są następujące aspekty:

1. Przegląd niezgodności (opis niezgodności, ilość, miejsce i czas itp.)

2. Ustalenie przyczyn niezgodności (w wielu przypadkach jest to najtrudniejszy element działania korygującego).

3. Ocena potrzeby podjęcia działań (czasami nie warto wprowadzać działań korygujących, jeżeli jest to nieuzasadnione ekonomicznie i nie wpływa znacząco na klienta oraz nie łamie to prawa).

4. Ustalenie niezbędnych działań i ich wdrożenie.

5. Przegląd efektywności działań korygujących.

Wyniki podjętych działań korygujących muszą być oczywiście zapisane, zgodnie z wymogami procedury.

Działanie zapobiegawcze [8.5.3]

Działanie zapobiegawcze ma na celu eliminacje potencjalnych przyczyn powstania niezgodności. Niezgodność jeszcze nie powstała, ale na podstawie analizy trendów w procesie lub analizy ryzyka / FMEA jesteśmy w stanie zidentyfikować potencjalne przyczyny potencjalnych problemów / niezgodności.

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja posiadała udokumentowaną procedurą działań zapobiegawczych. Z racji dużego podobieństwa co do wymagań normy dla działań korygujących, niektóre organizacje łączą obie procedury w jedną.

Podsumowanie

Monitorowanie procesów, analiza i działania doskonalące pozwalają na ciągłe doskonalenie organizacji pod warunkiem, że zebrane dane są odzwierciedlają rzeczywistość oraz są regularnie analizowane a ustalane działania korygujące i zapobiegawcze poprawiają system. Kilka rad na koniec.

1. Pomiar zadowolenia klienta za pomocą ankiet może być czasem nieskuteczny. Zależy to od branży i rodzaju klientów. Często na te ankiety się nie odpowiada lub klienci mają czasem tendencje do zawyżania ocen. Warto się przyjrzeć takim aspektom jak: terminowość dostaw do klienta, poziomy reklamacji czy konkurencyjność cenowa (porównanie do konkurencji).

2. Pełnomocnik powinien często szkolić swoich auditorów wewnętrznych, gdyż tylko profesjonalnie wykonany audit będzie przynosił "wartość dodaną" dla organizacji. Szkolenia mogą być prowadzone przez firmę zewnętrzną, ale także przez samego pełnomocnika.

3. Polecam stosowanie niektórych technik statystycznych do oceny procesów. Szczególnie przydatne mogą być tutaj karty kontrolne typu I-MR (dla wartości mierzalnych np. wydajności, czasu cyklu, poziomu strat wyrażonego w zł) lub karty typu p, np, c dla wartości atrybutowych (ilość wad w partii itp.)

4. Podczas realizacji działań korygujących należy zwrócić uwagę czy faktycznie została zidentyfikowana przyczyna problemu. Często zdarza się, że poprawiamy tylko wyrób niezgodny + szkolenie pracowników a to sugeruje, że problem nie został rozwiązany. Prosta metoda 5-WHY może być tutaj bardzo pomocna.

5. W ramach działań zapobiegawczych zalecam stosowanie analizy ryzyka - np. FMEA procesu. Lepiej zapobiegać niż gasić pożary...

---