RODZAJE KOMUNIKACJI
Komunikację możemy podzielić na:
Werbalną - słowna, porozumiewanie się za pomocą języka
Niewerbalną - gestykulacja, mimika, spojrzenie
KOMUNIKACJA WERBALNA
Forma komunikacji oparta na słowie;
rozmawiając z drugą osobą - używasz słów,
czytając książkę odbierasz komunikaty autora za pomocą słów,
pisząc list, również czynisz to za pomocą słów.
BIORĄC POD UWAGĘ KIERUNEK PRZESYŁANYCH KOMUNIKATÓW, WYRÓŻNIAMY:
Komunikacja pionowa;
- komunikat formalny przepływający pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi (komunikacja skierowana ku dołowi),
- podwładni informują przełożonych o swych osiągnięciach, wykonanych zadaniach itp. (komunikacja skierowana ku górze). Komunikacja pozioma;
przebiega między członkami tej samej grupy;
- rozmowy podczas przerwy,
- rozwiązywanie zadań.
Komunikacja ta może mieć charakter formalny lub nieformalny.
Osoby komunikujące się muszą wykazać się umiejętnościami: mówienia, czytania , słuchania, przekonywania:
MOWA jest najbardziej złożonym, specyficznym i subtelnym sposobem porozumiewania się między ludźmi.
Sukces zależy w od tego: jak mówisz i z kim rozmawiasz.
JAK MÓWIĆ?
płynnie i głośno, zwięźle i jasno
unikać powtarzania słów typu:
„prawda”, „ no wiesz”, „ właśnie” itp.
nie rozpoczynać wypowiedzi od: „a więc”
starać się mówić nie tylko o tym, co ważne,
ale również o tym, co interesuje rozmówcę
angażować funkcj psychiczne rozmówcy - słuchacza
mówić z humorem,
pobudzać wyobraźnię
zachęcać do wypowiadania się
korzystać z modulacji własnego głosu
przyjmować swobodną postawę:
- nie stać w bezruchu,
- ale i nie poruszać się zbyt szybko
korzystając z plansz, nie odwracać się tyłem do słuchaczy - rozmówcy.
Należy pozwolić mówić innym - ROZMOWA TO NIE MONOLOG
Mówiąc należy starać się być jednocześnie aktywnym słuchaczem.
Aktywne słuchanie
Nie przerywać rozmówcy w pół zdania
Nie prowadzić, gdy mówi, innych rozmów.
W mowie werbalnej bardzo ważną rolę odgrywa:
język, jakim się posługujemy,
sposób, w jaki się wypowiadamy
co słyszymy poprzez wypowiedzi innych osób.
Umiejętność aktywnego słuchania można osiągnąć stosując następujące techniki:
Odzwierciedlanie - informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia i intencję
Parafrazowanie - komunikat, upewniając się, czy dobrze został zrozumiany.
Klasyfikacja - skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy.
Potwierdzenie - dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie.
W każdym wypowiadanym komunikacie wyróżniamy cztery płaszczyzny komunikacji:
Płaszczyznę rzeczową (formalną), oczywisty przekaz informacji.
Płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), informujemy, w jakim jesteśmy nastroju gdy nadajemy komunikat
Płaszczyznę wzajemnych relacji, informuje o stosunku do rozmówcy lub otoczenia
Płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte życzenie do odbiorcy
Podsumowanie:
Komunikując się, zawsze wyrażamy się na czterech płaszczyznach komunikacji i na takich samych płaszczyznach odbieramy.
Czasami zdarza się, że słyszymy to, co chcemy w danym momencie usłyszeć.
To, co słyszymy, nie zawsze jest zgodne z intencją nadawcy.
Chcąc posiąść umiejętność prawidłowego rozumienia innych, należy okazywać swoje zainteresowanie - należy informować:
jak się odebrało komunikat,
pytać czy dobrze się go zrozumiało,
wyjaśniać wszystko do końca,
dawać dowody, ze się słucha
NIE LEKCEWAŻYĆ MÓWIĄCEGO.
NADAWCA
stosuje styl i techniki:
Używanie porównań i metafor oddziałuje na wyobraźnię odbiorcy.
Zaangażowanie uwagi odbiorcy pozwoli na jego aktywne uczestnictwo w przekazie
Rozproszenie uwagi odbiorcy zwiększa skuteczność przekazu (tabele, wykresy, zdjęcia)
Zaskakiwanie odbiorcy, czyli niezgodność z jego oczekiwaniami
Intensywność języka przekazu,
Przekaz naładowany emocjami
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Technika ta nie wymaga słów, a jej waga zależy od tego, jak silnie nadawca jest związany z komunikatem (z tym co chce przekazać) oraz odbiorcą.
Najwięcej można przekazać samym sobą (mowa ciała, niewerbalna):
sposobem zachowania,
gestami,
wyrazem twarzy,
postawą.
Ponad 65% informacji ludzie przekazują sobie właśnie w ten sposób, a jedynie 35% za pomocą słów.
Ważną rolę w komunikacji z innymi odgrywa nie tylko to, co mówimy, ale również, jak mówimy, jak zachowujemy się w procesie komunikowania.
GŁÓWNE FORMY:
Wyraz twarzy - najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. O naszym stanie emocjonalnym świadczy:
sposób, w jaki mówimy poruszając wargami,
układ ust i brwi podczas rozmowy,
grymas twarzy,
wyraz oczu
- pierwsza reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę:
„twarz powie szybciej, niż pomyśli głowa”.
Kontakt wzrokowy
oczy nigdy nie kłamią i są „zwierciadłem naszej duszy”
nie należy unikać kontaktu wzrokowego, ale jednocześnie nie można z nim przesadzić wpatrując się bezustannie w partnera.
Gesty i inne ruchy ciała - Każdy z nich. Należy pamiętać, że:
odpowiednio dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w rozumieniu poszczególnych komunikatów;
nie powinno się rezygnować z gestykulowania, jak i nadużywania.
gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów;
niektóre gesty i ruchy rąk mają swoje znaczenie:
zaciskanie pięści podczas mówienia, krzyżowanie rąk na piersi, zakrywanie dłonią ust, łączenie palców - oznaczają niepewność i wewnętrzny niepokój;
otwarte dłonie skierowane ku górze - deklarują otwartość i szczerość.
Dotyk i kontakt fizyczny
może mieć charakter pozytywny, np. uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po plecach, pocałunek,
lub negatywny, np. uderzenie lub potrącenie.
Postawa ciała
aprobata partnera - jesteśmy do niego zwróceni twarzą i stopami.
Odległość od partnera utrzymywana w zależności od sympatii i otwartości łączących osoby
Wygląd zewnętrzny i higiena osobista
Pierwsze wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy. Wygląd wpływa na opinię tzn:
sylwetka,
ubiór,
fryzura,
zadbane zęby,
paznokcie.
Niewerbalne aspekty mowy.
Należą do nich:
intonacja i barwa głosu,
tempo i rytm mówienia,
sposób akcentowania naszych odczuć i emocji.
Uśmiech:
- miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały, albo
- ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący.
kluczowych spraw na które powinniśmy zwrócić uwagę:
Starajmy się nie krzyżować rąk wokół ciała i nie zaciskajmy dłoni w pięści.
Nawiązujmy ze słuchaczami kontakt wzrokowy.
Wykorzystajmy głos - starajmy się świadomie obniżać głos.
Miejmy świadomość swoich nawyków.
Kreujemy dobrą atmosferę - kontakt z „salą” - dla nich poświęciliśmy czas i na ich uznaniu nam zależy.
Mechanizm swój - obcy. Ty i oni to jedna grupa, kontakt znacznie ułatwiony.
Reguła wzajemności - wyświadczona przysługa - zobowiązanie do jej „oddania”.
Społeczny dowód słuszności - co jest poprawne - co myśli większość.
Zasada bumerangu. Uczucia wysyłane wracają do nadawcy. Wraz z uczuciami nasze ciało wysyła szereg komunikatów potwierdzających je, na komunikaty te odpowiada ciało odbiorcy i atmosfera gotowa.
Uwielbienie i sympatia. Atrakcyjność fizyczna- reakcje na ładną kobietę przystojnego mężczyznę: automatyczne i bezrefleksyjne.
Podobieństwo. Lubimy ludzi podobnych do nas samych.
Skojarzenie - z czymś co lubimy lub co nam się podoba.
Autorytet - zdolność automatycznego ulegania autorytetom.
Relacje interpersonalne w firmie
Komunikacja interpersonalna to jedna z podstawowych form kontaktu między ludźmi. Przede wszystkim prowadzi ona do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi są chęć obcowania z drugim człowiekiem oraz od tysięcy lat życie w zespole. Komunikacja oznacza łączność, wymianę, rozmowę. Mówiąc o komunikacji międzyludzkiej mamy jednak na myśli przede wszystkim przekaz pewnej informacji, a także zdolność do zrozumienia tego przekazu przed odbiorcę.
Komunikacja interpersonalna może dotyczyć minimum dwojga ludzi. Duże znaczenie ma tutaj sposób, w jaki się ona odbywa. Do każdej grupy ludzi komunikat musi być sformułowany inaczej. Skuteczne porozumiewanie się jest bardzo ważne między innymi z dwóch powodów. Po pierwsze jest to proces realizowania własnych zamierzeń, a po drugie poświęcamy mu większość swojego czasu. Komunikowanie się może być realizowane przez wypowiedzi ustne, pisemne i różne formy wizualne oraz tzw. mowę ciała, np. różnego rodzaju gesty, barwę i ton głosu, mimikę twarzy.
Relacje interpersonalne w każdej firmie, mogą zachodzić między wszystkimi pracownikami. Mogą to być informacje przekazywane między pracownikami na tym samym szczeblu (zwane horyzontalnymi- poziomymi), bądź pracownikami różnych szczebli (zwane wertykalnymi- pionowymi). Mimo iż każdy pracownik ma wpływ na kształtowanie się relacji interpersonalnych firmie, to jednak osoby na stanowiskach kierowniczych, czy menedżerskich spełniają tutaj bardziej istotną rolę. Od nich może w dużej mierze zależeć, czy relacje te przyjmą charakter pozytywny (atmosfera rodzinna, przyjazna), czy też negatywny (atmosfera agresji, „chorej” rywalizacji itp.).
Zjawiska, które kształtują charakter i rodzaj relacji interpersonalnych w firmie to:
ruchliwość pracownicza, przejawiająca się we fluktuacji
konflikt
możliwość negocjacji
adaptacja
stabilizacja
Fluktuacja - ilość zwolnień pracowników, głównie nadmierna, będzie prowadziła raczej to pogorszenia relacji między pracownikami w firmie. Poza tym może dojść do negatywnych relacji na poziomie pracodawca/ pracownik, z powodu braku komfortu, strachu przed zwolnieniem itp.
Konflikt, jako raczej negatywne zjawisko ma także cechy pozytywne, takie jak:
wzrost zaangażowania obu stron
wyjaśnienie nieporozumień
usprawnienie kanałów przepływu komunikacji i informacji
umocnienie kontaktów między stronami, przy pozytywnym rozwiązaniu konfliktu
Znaczenie będzie tu miała także oczywiście np. wielkość firmy, jej charakter itp. Na koniec warto jeszcze dodać, iż od tego jak będą się układały relacje interpersonalne w danej firmie zależy w dużym stopniu jej rozwój, bądź jego zahamowanie.
UNIWERSALNE STRATEGIE POROZUMIEWANIA SIĘ
Uprzejmość, przejmowanie się potrzebami drugiej osoby, chęć pomagania - umiejętności porozumiewania się są uniwersalne. Działają tak samo wobec klienta, dziecka czy przyjaciela. Jeżeli nauczymy się dobrych strategii porozumiewania się to będziemy mogli je wykorzystać w różnych okolicznościach.
W firmie najważniejszą strategią komunikacji, szczególnie dla osób zajmujących się planowaniem i rozwojem personelu, jest umiejętność perswazji. Nie znaczy to wcale, że jest to jedyny sposób komunikacji. Istnieje wiele innych też ważnych np. umiejętność negocjacji, ale najpierw trzeba pracownika zachęcić, zwerbować przyjąć.
Ucząc się umiejętności perswazji, uczymy się rozpoznawać świat wartości innych (w jaki sposób myślą, co jest dla nich ważne, czego oczekują od firmy i pracodawcy itd.). Dzięki poznaniu systemu wartości możemy:
zorientować się, czy dana osoba będzie przydatna dla firmy,
ustalić, czy firma będzie miejscem, w którym ta osoba będzie mogła się realizować,
pomóc zrozumieć pracownikowi wartość pracy, by chcieli efektywnie pracować i by praca dostarczała im satysfakcji,
Efektywne komunikowanie się jest ważne nie tylko wewnątrz istniejącej firmy, ale również poza nią. Pozyskiwanie nowych pracowników, utrzymanie poprzednich oraz stworzenie odpowiednich, oczekiwanych warunków do pracy jest jednym z najważniejszych punktów prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa.