Komunikowanie się - proces przekazywania informacji od jednej do drugiej osoby.

Skuteczne komunikowanie się - proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej.

Model procesu komunikacji:

Nadawanie Komunikat Komunikat Odbiór

Nadawca Kodowanie Kanał Dekodowanie Odbiorca

Szum Szum Szum

Odbiór Sprzężenie zwrotne Nadawanie

Nadawca - osoba rozpoczynająca komunikacją, mająca informację oraz potrzebę albo chęć i cel jej przekazania innej osobie lub większej liczbie osób.

Kodowanie - przełożenie przez nadawcę informacji, która ma być przekazana na symbole np. w słowach, wyrazie twarzy, gestach.

Komunikat - zakodowana informacja przesyłana przez nadawcę do odbiorcy, zwany również przekazem.

Kanał - środek za pośrednictwem którego następuje komunikacja między nadawcą a odbiorcą np. spotkania, notatki, listy, sprawozdania, rozmowy telefoniczne.

Dekodowanie - interpretacja i przełożenie komunikatu na zrozumiałą informację.

Odbiorca - osoba której zmysły odbierają przekaz nadawcy.

Szum - wszystko, co wprowadza zamieszanie, zakłóca, ogranicza lub w inny sposób przeszkadza w komunikacji.

Sprzężenie zwrotne (feedback) - odwrócenie procesu komunikowania się, w którym wyraża się reakcja na komunikat nadawcy, obejmuje ono te same etapy co pierwotne komunikowanie się. Im silniejsze jest sprzężenie zwrotne tym skuteczniejsza jest komunikacja.

Formy komunikacji interpersonalnej:

1. Komunikacja ustna - rozmowa bezpośrednia, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione jest wykorzystywane do przekazywania treści.

Zalety: sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, łatwa w użyciu,

Wady: może być niedokładna, nie zostawia trwałego zapisu.

2. Komunikacja pisemna - notatki, listy, sprawozdania i inne okoliczności, w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo pisane.

Zalety: przeważnie jest dokładniejsza, zostawia zapis,

Wady: nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, trudniejsza i bardziej czasochłonna.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna - komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą - używamy słów. Czytając książkę - odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów.

Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:

- akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości),

- stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności),

- zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Komunikacja niewerbalna to „język ciała” Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

- przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu (intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć różni się w zależności od wzorców kulturowych

- symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko

- ruchy ciała: mimika, kontakt wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.

Formy komunikacji grupowej i organizacyjnej:

1. Komunikacja pionowa - komunikacja płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuż linii służbowego podporządkowania, odbywa się pomiędzy menedżerami i ich podwładnymi i może obejmować kilka odrębnych szczebli organizacji.

Komunikacja w górę - składa się z wiadomości od podwładnych do zwierzchników, zwykle do bezpośrednich przełożonych, następnie do ich przełożonych itd. Kolejno po szczeblach hierarchii. Typowe treści przekazywane przez komunikację biegnącą z dołu do góry to wnioski czy prośby oraz informacje, które w opinii menedżerów niższego szczebla mogą mieć znaczenie dla menedżerów wyższego szczebla, odpowiedzi na żądania menedżerów wyższego szczebla, sugestie, skargi i informacje finansowe.

Komunikacja w dół - następuje wtedy, gdy informacja spływa po szczeblach hierarchii od przełożonego do podwładnych. Typowa treść takich przekazów to dyrektywy dotyczące sposobu wykonania określonych zadań, przydzielanie nowych obowiązków, zwrotna ocena osiągnięć, a także ogólne informacje, które w opinii menedżera wyższego szczebla mogą mieć pewną wartość dla menedżera szczebla niższego. Powinna ona być dwukierunkowa tzn. ze sprzężeniem zwrotnym.

2. Komunikacja pozioma - komunikacja przepływająca w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska w hierarchii organizacyjnej, może obejmować osoby z kilku różnych jednostek organizacyjnych. Może mieć nieformalny charakter.

3. Sieci komunikacyjne - wzorzec, według jakiego odbywa się komunikacja członków grupy.

Sieci scentralizowane - są dobre do realizacji prostych zadań, funkcjonują wówczas szybko i dokładnie. Osoba, zajmująca centralną pozycję, staje się przywódcą (ma dostęp do informacji). Dowiedziono, że taka struktura sieci powoduje wzrost zadowolenia osoby, znajdującej się na centralnej pozycji.

Koło od wozu - cała komunikacja płynie przez osobę zajmującą centralną pozycję, która prawdopodobnie jest przywódcą grupy, jest to przykład sieci najsilniej scentralizowanej, ponieważ jedna osoba otrzymuje i przekazuje całość informacji.

Y - sieć nieco mniej scentralizowana, dwie osoby są bliskie centrum.

Łańcuch - zapewnia bardziej wyrównany przepływ informacji pomiędzy członkami grupy, chociaż osoby po obu końcach łańcucha kontaktują się tylko z jednym członkiem grupy.

Sieci zdecentralizowane - są dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej złożonych zadań. W sieciach takich osiąga się wyższy poziom zadowolenia członków grupy.

Okrąg - droga przebiegu komunikacji zostaje domknięta w tym modelu.

Każdy z każdym - najbardziej zdecentralizowana sieć, każdy członek grupy w równym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji, a przywódca grupy, o ile jest taki, nie ma nadmiernej władzy.

4. Winorośl - nieformalna sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji, może przenikać całą organizację i nie zawsze odpowiada wzorcowi formalnych kanałów komunikacji.

Łańcuch plotki - powstaje wówczas, gdy jakaś osoba upowszechnia wiadomość wielu innym ludziom. Każda z nich może zachować informację dla siebie lub podać ją dalej.

Łańcuch kiści - jedna osoba przekazuje informacje wybranym kilku osobom, Niektórzy odbiorcy przekazują informacje kilku innym, reszta zachowuje ją dla siebie.

Bariery w komunikowaniu się:

1. Cechy nadawcy:

- sprzeczne lub niespójne sygnały (menedżer wysyła sprzeczne sygnały, gdy w poniedziałek mówi, że sprawę trzeba załatwić w określony sposób, ale już w środę zaleca odmienną procedurę),

- niewiarygodność w przedmiocie wiadomości (problemy z wiarygodnością powstają wtedy, gdy nadawca nie ma opinii wiarygodnego źródła informacji, może nie cieszyć się zaufaniem lub może nie być postrzegany jako osoba dysponująca wiedzą w danej materii),

- niechęć do komunikowania się (komunikacja w górę, komunikacja w dół).

2. Cechy odbiorcy:

- brak nawyku słuchania (niektórzy ludzie są kiepskimi słuchaczami, ponieważ nie mogą skupić się na rozmowie, cała treść przekazu lub też przynajmniej jej część może umknąć ich zrozumieniu),

- uprzedzenia w przedmiocie wiadomości (odbiorcy mogą wykazywać pewne zdecydowane nastawienie do danej kwestii).

3. Dynamika interpersonalna pomiędzy nadawcą a odbiorcą:

- semantyka (sprzeczność cech określonego nadawcy z cechami określonego odbiorcy, problemy mogą powstawać wtedy, gdy te samo słowo ma dla nich odmienny sens)

- różnica statusu lub władzy (prezes firmy może zlekceważyć sugestie robotnika, podobnie robotnicy mogą niechętnie zgłaszać sugestie w czasie wizytacji zakładu przez prezesa, ze względu na niską hierarchię służbową),

- różnica percepcji (ludzie postrzegają pewne sytuacje odmiennie).

4. Czynniki po stronie otoczenia:

- szumy,

- obciążenia (odbiorca otrzymuje większą ilość informacji, niż jest w stanie przetworzyć).

Techniki poprawy skuteczności komunikacji:

1. Techniki dla nadawcy:

- sprzężenie zwrotne (taka komunikacja pozwala odbiorcy na zadawanie pytań, umożliwia zwrócenie się o wyjaśnienia i wyrażenie opinii, które pozwalają nadawcy uzmysłowić sobie, czy został właściwie zrozumiany),

- świadomość języka i znaczenia (nadawcy powinni mieć świadomość znaczeń jakie różni odbiorcy mogą przywiązywać do różnych słów),

- zachowanie wiarygodności (nadawca powinien próbować utrzymać swą wiarygodność, nie udając, że jest ekspertem w dziedzinach, na których nie zna się najlepiej, dobrze przygotowując się w przedmiocie komunikacji i sprawdzając fakty, prócz tego zaś starając się możliwie dokładnym i uczciwym),

- wrażliwość na potrzeby odbiorcy (menedżer musi odpowiednio dobrać treść wiadomości i metodę jej przekazania oraz liczyć się z określonym natężeniem wrogości i rozgoryczenia, nie tracąc przy tym samemu panowania nad emocjami).

2. Techniki dla odbiorcy:

- rozwijanie umiejętności słuchania (menedżer musi być gotowy słuchać bez przerywania mówiącemu, koncentrować się zarówno na słowach, jak i na przekazywanych treściach, zachować cierpliwość i w miarę potrzeby zadawać pytania)

- wrażliwość na potrzeby nadawcy (odbiorca powinien posiadać umiejętność wczuwania się w punk widzenia nadawcy).

3. Techniki dla nadawcy i odbiorcy:

- śledzenie losów informacji (zakłada sprawdzenie po pewnym czasie losów informacji, regulację przepływu informacji i zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu),

- regulacja przepływu informacji (nadawca lub odbiorca podejmuje kroki mające zapobiec ewentualnemu przeładowaniu informacją),

- zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu (różne formy komunikacji).

Czynniki wpływające na komunikację w organizacjach:

- formalny kanał komunikacji - środek komunikacji uznany i zazwyczaj kontrolowany przez kierowników

- struktura władzy - hierarchia sprawowania władzy w organizacji

- specjalizacja zadań

- własność informacji - dysponowanie przez niektóre osoby szczególnymi informacjami i wiedzą o swojej pracy.

---