1242

i 08 Mistrz ciętej riposty

Hh. Bądź tujardym klientem

Hsertyujność ui handlu

Większość firm zdaje sobie sprawę, że jakość obsługi klienta ma kluczowy wpływ na ich obroty, jednak czasami zdarza nam się spotkać kogoś, kto nic zna tej zasady. W takich sytuacjach musisz być twardym klientem. Jak to osiągnąć?

Zdefiniuj problem. Przytocz proste fakty, starając się ich nic wyolbrzymiać: „Kupiłem tę lampę, ponieważ myślałem, że ma zielom odcień, tak samo jak ta, która jest wystawiona w sklepie, ale w domu zobaczyłem, że jest zupełnie biała”.

Powiedz, eo myślisz. „Nie obchodzi mnie. czy to jest wina producenta, architekta czy podwykonawcy. Uważam, że jako główny wykonawca jest pan odpowiedzialny za to, żeby świetlik nie przeciekał”.

Powiedz, eo czujesz. Oto, jak daleko możesz się posunąć w zelżeniu sprzedawcy: „Naprawdę wkurzyło mnie to. że wybrał pan polisę na życic dla mnie i dla mojej rodziny, kierując się wyłącznie tym. która firma płaci panu najwyższą prowizję”.

Powiedz, czego chcesz. „Chciałbym, żeby przyniosła nam pani kubki ze świeżą kawą i nie doliczyła tego ereme brulec do rachunku”, ;

Daj ultimatum. Działalność większości firm jest regulowana przepisami prawa krajowego lub lokalnego, dlatego jeżeli wiesz, do kogo się zwrócić, wypróbuj tę metodę: „Jeżeli nie dostanę z powrotem wszystkich pieniędzy wraz z odsetkami, złożę skargę do komisji bankowej (inspektora służby zdrowia, komendanta straży pożarnej)”.

/mieszaj go z błotem. „Wyjaśnię to jeszcze raz. bardziej szczegółowo. może pani wreszcie zrozumie”.

Oto przykład Pani. która wykorzystała wszystkie powyższe tccli niki w rozmowie z mechanikiem na temat jej Volkswagcna Jetta:

Pam:	{definiujeproblem) Zapłaciłam wam 1 200 dolarów za wyeliminowanie drgań i zrobienie czegoś, żeby samochód przestał być znoszony w prawo podczas jazdy. Drgania zostały naprawione, ale samochód wciąż skręca lekko w prawo.
Mechanik:	Zrobiliśmy wszystko, eo pani kazała — wstawiliśmy nowe rozporki, złącza i osiowanie i napompowaliśmy opony.
Pam:	{mówi. co myśli) Nie prosiłam o zrobienie konkretnie tych rzeczy, tylko o sprawienie, żeby samochód przestał skręcać w prawo. Albo sknociliścic robotę, albo niewłaściwie /.diagnozowaliście problem.
Mechanik:	Zajmuję się tym od dziesięciu lat. Umiem sobie poradzić z taką prostą robotą.
Pam:	{mówi, co czuje) Widocznie to nie jest taka prosta robota. Powiem panu szczerze: czuję się oszukana. Zapłaciłam panu mnóstwo pieniędzy, dwa dni musiałam radzić sobie bez samochodu, a teraz boję się nim jeździć.
Mechanik:	Nie wiem, co powiedzieć.
Pam:	{mówi. czego chce) Nie musi pan nic mówić. Chcę, żeby pan zabrał mój samochód z powrotem i dał mi jakiś pojazd zastępczy na czas naprawy.
Mechanik:	Nic mam samochodów zastępczych.
Pam:	A co z tą 1 Iondą, która wciąż stoi tu na parkingu?
\ Icchanik:	To mój samochód.