AnalizaFinansowaTeoriaPraktyA3

Mierzenie i kształtowanie wartości przedsiębiorstwa

10.6. Możliwość wykorzystania innych mierników w sterowaniu wartością przedsiębiorstwa

System pomiaru osiągnięć przedsiębiorstwa w gospodarce rynkowej podlega nieustannej ewolucji.²⁰² Historycznie ujmując, można w tym procesie wyróżnić kilka istotnych dat (schemat 2). Jak wynika z przedstawionego zestawienia, w początkowym okresie ocena wyników firmy koncentrowała się na aspektach finansowych. Uwzględnianie wartości niematerialnych nastąpiło dopiero w latach dziewięćdziesiątych, gdy R.S. Kapłan i D.P. Norton przedstawili strategiczną kartę wyników. Zgodnie z założeniami tej koncepcji skuteczna realizacja strategii jest możliwa wówczas, gdy przedsiębiorstwo zdefiniuje cele i określi sposoby ich pomiaru na czterech płaszczyznach, tj. finansowej, klientów, procesów wewnętrznych oraz uczenia się i rozwoju. Obok więc wielkości finansowych, które prowadzą do tworzenia bogactwa dla akcjonariuszy, pojawiają się inne wartości ilościowe (ale nie monetarne) oraz jakościowe wielkości, określane także jako „miękkie” generatory wartości, które umożliwiają wgląd w bliskie strategii aspekty, jak np. zadowolenie klientów czy też pracowników, czas trwania procesu itd.²⁰³

W płaszczyźnie klientów przedsiębiorstwa identyfikują klientów i segmenty rynku, w których chcą konkurować. W tej płaszczyźnie występują co najmniej dwie grupy wskaźników. Grupa podstawowych wskaźników, która stosowana jest w tym obszarze, pozostaje dla wszystkich firm jednakowa i może zawierać wskaźniki dla oceny:²⁰⁴ udziału w rynku,

-    lojalności klientów,

-    pozyskiwania klientów,

-    satysfakcji klientów,

-    rentowności klientów.

Wskaźniki te, ujęte w łańcuchu przyczynowym, przedstawia schemat 36.

Druga grupa wskaźników obejmuje generatory osiągnięć w płaszczyźnie klientów. Pozwalają one odpowiedzieć na pytanie, co przedsiębiorstwo musi oferować swoim klientom, żeby osiągnąć możliwie wysoki stopień zadowolenia, lojalności, pozyskania nowych klientów i w końcu

^21,2 Nieco inny przebieg rozwoju systemu oceny przedsiębiorstw miał miejsce w Polsce. W warunkach gospodarki centralnie planowanej system oceny był z reguły systemem wielo-kryteryjnym, gdzie oprócz wskaźników finansowych wykorzystywano również mierniki niefi-nansowe.

²⁰⁵ U. Michel, Wertmanagement, op.cit.

^21,4 R.S. Kapłan, D.P. Norton, op.cit., s. 74.

413