A«C

ABC - metoda A 01/07

Pierwszym etapem projektu byÅ‚o przygotowanie zestawienia zawierajÄ…cego kluczowe informacje na temat klientów. ZostaÅ‚o ono przygotowane zarówno na podstawie danych z systemu finansowo-ksiÄ™gowego, jak i na podstawie ankiet wypeÅ‚nianych przez pracowników wszystkich zaangażowanych w proces sprzedaży działów firmy.

Do najważniejszych informacji o poszczególnych klientach niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia analizy ich rentowności zaliczono m.inn

•    odlegÅ‚ość od magazynu firmy Terra,

•    liczbÄ™ rocznych zamówieÅ„ partii towaru,

•    koszty transportu,

•    wysokość udzielanych rabatów.

•    liczbÄ™ wykonanych telefonów,

« ilość czasu poświęconego klientowi przez pracowników działu obsługi klienta na rozmowy telefoniczne i wystawianie faktur.

Na podstawie ankiet uzyskano informacje, ile czasu dany pracownik dziaÅ‚u obsÅ‚ugi klienta poÅ›wiÄ™ca na obsÅ‚ugÄ™ klientów. Jeżeli pracownik deklaruje, żc jest to np. 50% jego czasu, to koszt lego pracownika, jaki ponosi firma (np. wynagrodzenie, inne Å›wiadczenia) w 50% można przyporzÄ…dkować na danego klienta.

W ankiecie każdy z pracowników związanych z obsługą klientów musiał odpowiedzieć na pytanie:

1.    Ilu klientów obsÅ‚ugujesz w ciÄ…gu miesiÄ…ca?

2.    OkreÅ›l w procentach czas obsÅ‚ugi każdego z nich?

3.    Tle czasu poÅ›wiÄ™casz poszczególnym klientom?

4.    Jaka jest efektywność, czyli realizacja zaÅ‚ożeÅ„ zwiÄ…zanych z obsÅ‚ugÄ… klienta (osiÄ…gniÄ™cie celu, np. zamówienie)?

5.    Co robisz z pozostaÅ‚ym czasem, ile go masz?

Zestawienie informacji o klientach

Dane

finansowo-

-księgowe

Co badano w ankietach pracowniczych?

Wiedza i Praktyka [e-mail] ZarzÄ…dzanie dziaÅ‚em sprzedaży ©