DSCN2270 (2)

XIV. Stres i wypalenie zawodowe pracowników socjalnych 251

pomoc drugiemu człowiekowi wiąże się ze szczególną odpowiedzialnością. Pracownikowi towarzyszą na co dzień obawy - czy ma wystarczające kompetencje, aby decydować o cudzych losach, czy będzie potrafi! pomóc skutecznie, czy problemy klientów nie zburzą spokoju, równowagi psychicznej, nie będą źródłem problemów osobistych. Osoba wspierająca rozpoczynając każdy kolejny dzień pracy musi zostawić swoje osobiste problemy za drzwiami placówki. Podmiotem oddziaływań jest klient i to na nim musi koncentrować się cała aktywność wspierającego. Pomoc czasem polega na podsunięciu skutecznych rozwiązań, a czasem na dzieleniu się pozytywnymi emoq'ami, energią, optymizmem, kreatywnością, tak by klient w przyszłości potrafił sam radzić sobie w trudnych sytuacjach życiowych. Profesjonalizm w pomaganiu wymaga czasem przywdziania maski, jeśli będzie ona .służyła* klientowi. Pracownik instytucji wspierającej służy drugiemu człowiekowi. Już w samo słowo służba wpisany jest szczególny etos pracy, ale też szczególne wymagania, wśród których na pierwszy plan wybija się gotowość do poświęceń. Służba dla drugiego człowieka to wykonywanie swoich obowiązków zawodowych mimo pojawiających się przeciwności i zagrożeń. Dlatego też w pracy polegającej na pomaganiu niezbędne są takie cechy jak: odporność na stres, odpowiedzialność, pewność siebie, poczucie kompetencji, umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu, zdolności komunikacyjne, wrażliwość, empatia, dyskrecja, takt i wiele innych. Cała uwaga wspierającego w trakcie pracy skoncentrowana jest na osobie wspieranego, na jego problemach i na ich rozwiązaniu. Nierzadko wiąże się to z koniecznością pokonywania niechęci do klientów 1 służenia im wbrew sobie. Jedną z ważniejszych umiejętności osoby wspierającej jest zdolność opanowywania emocji rodzących się podczas pracy. Nie oznacza to oczywiście, że pracownik instytucji wspierającej nie może odczuwać złości, przygnębienia czy zwątpienia, nie powinien jednak pozwalać sobie na okazywanie tych emocji klientom. Irytacja pracownika instytucji wspierającej może przynieść marznie poważniejsze konsekwencje niż zły humor ekspedientki czy urzędnika pocztowego. Relacja pomocy to takie szczególne spotkanie dwojga ludzi, które może zaowocować spektakularnymi zmianami, ale może też przynieść całkowitą utratę nadziei na rozwiązanie problemów.

Profesjonalna pomoc powinna być działaniem planowym i usystematyzowanym. Proces pomocy można umownie podzielić na dwa etapy. Pierwszy z nich to etap budowania więzi, zaś drugi to etap działania. W pierwszym etapie chodzi przede wszystkim o nawiązanie kontaktu z klientem i stworzenie więzi, które pozwolą na zbudowanie z nim zespołu (teamu), nastawionego na rozwiązanie problemu klienta. Niezbędne jest więc stworzenie atmosfery zaufania, autentyczności. troski, szacunku, zaangażowania. Dla osiągnięcia tego efektu szczególnie ważne są umiejętności interpersonalne pomagającego. Narzędziem pracy osoby wspierającej jest więc jej język dała, mimika twarzy, zasób słownictwa, jej spostrzegawczość, wrażliwość, emocje, a nawet system wartości. Osoba wspierająca używając tych narzędzi powoli eksploatuje swoje zasoby energii psychicznej. W drogim etapie procesu pomocy realizowane są konkretne działania służące

rozwiązaniu problemu osoby wspomaganej. Wówczas przydatna okazuje się merytoryczna wiedza dotycząca rozwiązywanego problemu i umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce. Między etapem budowania więzi i etapem działania nie da się nakreślić wyraźnej granicy oddzielającej je od siebie. W zależności od potrzeb klienta i preferowanej koncepcji pomocy każdy z tych etapów może trwać dłużej lub krócej. Nie można jednak zmienić kolejności ich realizacji (z wyjątkiem sytuacji kryzysowych). Skuteczne diagnozowanie, planowanie i realizowanie działań możliwe będzie dopiero po nawiązaniu kontaktu z klientem i zbudowaniu nici porozumienia.

XIV.3. Trzy wymiary wypalenia

Ten szczególny rodzaj pracy może zaowocować szczególnymi konsekwencjami, tj. wypaleniem zawodowym. Stopniowe wypalanie się oznacza nie tylko wyczerpy- ; wanie się fizycznych i emocjonalnych zasobów jednostki, ale również zmianę jej samooceny oraz zmiany w płaszczyźnie stosunków interpersonalnych jednostki , z klientami i współpracownikami. Teoria zwracająca uwagę na trzy obszary | zmian zachodzących w procesie wypalenia nazywana jest .trójwymiarową teorią wypalenia”, w której wypalenie oznacza rozwój: wyczerpania emocjonalnego, depersonalizacji i obniżanie się poczucia osiągnięć osobistych pracownika (Ch. Masłach, M. Leiter 1997).

Wyczerpanie emocjonalne (emotional exhaustion) to ten wymiar wypalenia, który zazwyczaj pojawia się jako pierwszy. Na przeciążenie obowiązkami dało reaguje zmianami somatycznymi - chronicznym zmęczeniem, bólami głowy, bezsennością, zaburzeniami gastrycznymi, częstymi przeziębieniami itp. Pierwotny zapał do pracy zastępuje zniechęcenie.

Jednostka coraz mniej interesuje się sprawami zawodowymi, wydaje się coraz mniej aktywna, pesymistycznie ocenia otaczającą rzeczywistość. Takie właśnie przemęczenie lub przeciążenie intensywnością kontaktów z klientami jest sygnałem, że energia pracownika stopniowo wyczerpuje się. Trzeba jednak pamiętać, że wyczerpywanie się sił nie zawsze musi prowadzić do rozwoju wypalenia zawodowego. Jeżeli objawy wyczerpania zostaną potraktowane jako swoista prośba organizmu o regenerację sił i pracownik zatroszczy się o siebie, dalsze objawy wypalenia mogą w ogóle się nie pojawić. Trzeba więc zadbać o uregulowanie trybu żyda, dłuższy sen, odpowiednie techniki relaksacyjne, weekendowy wyjazd za miasto czy inną, dostosowaną do własnych preferencji formę wypoczynku.

Depersonalizacja (depersonalization) pojawia się zazwyczaj jako efekt wcześniejszego wyczerpania emocjonalnego, choć oczywiśde kolejność rozwoju objawów w indywidualnych przypadkach może być zmienna. Sygnały świadczące o rozwoju depersonalizacji to: obojętność i dystansowanie się wobec problemów podopiecznych, powierzchowność, skracanie czasu i sformalizowanie kontaktów, obwinianie klientów za niepowodzenia w pracy. Z relacji klientów wynika, że wypalający się pracownik jest: nieuprzejmy, niegrzeczny, znieder-