6498541900

282 ARIYKULY

KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH I INFORMACYJNYCH

Danuta A. Nitecki w obszernym opracowaniu na temat jakości usług w bibliotekach akademickich cytuje szereg definicji dotyczących tego terminu¹. I tak C. Gronroos rozróżnia jakość techniczną i funkcjonalną usług bibliotecznych j informacyjnych. Jakość techniczna dotyczy tego, co użytkownik otrzymuje w wyniku swego zapytania i co może być w sposób obiektywny zmierzone (analogicznie jak się mierzy jakość produktu). Jakość funkcjonalna dotyczy subiektywnej oceny sposobu, w jaki ta usługa jest realizowana i oferowana użytkownikowi. Obie te jakości razem wzięte dają obraz całości usługi.

Leonard Berry, A. Parasuraman i Valarie Zeithaml identyfikują 3 obszary jakości usług: fizyczny — obejmujący warunki świadczenia usługi (budynek, wyposażenie, oświetlenie); ogólny — obejmujący wizerunek firmy w środowisku, w którym działa; interaktywny — dotyczący relacji użytkownik-personel. Oni również odróżniają jakość związaną z procesem realizacji usługi od jakości związanej z uzyskanym rezultatem, czyli jakość postrzeganą, stanowiącą subiektywne odczucia klienta i mierzoną stopniem różnicy między oczekiwaniem a końcową oceną przedmiotu usługi, od jakości obiektywnej, tj. wartości przedmiotu usługi. Bibliotekarz, spełniając wymagania, takie jak: rzetelność, dokładność i odpowiedzialność, poparte odpowiednią wiedzą, zapewnia jakość obiektywną. Sposób, w jaki spełnia te wymagania, określa się terminem: jakość postrzegana. Wymienieni autorzy określająmetody badania jakości postrzeganej jako narzędzia diagnostyczne pomagające w identyfikacji braku dostatecznej jakości. Doceniając znaczenie opinii użytkownika, uważają jednak, że nie może ona być jedynym kryterium oceny.

Podobne stanowisko zajmuje R.H. Orr, rozróżniając pojęcia jakości i wartości usług (ąuality i value). Potwierdzając występowanie 2 obszarów oceny, F. Herbert określa je jako jakość techniczną, czyli wartość otrzymanego w wyniku współpracy z bibliotekarzem produktu, i jakość funkcjonalną, czyli subiektywną ocenę sposobu wykonania usługi, uważając, że miernikiem oceny jakości usług bibliotecznych w bibliotekach akademickich powinny być oba te kryteria.

W jednej z nielicznych publikacji polskich na ten temat M. Górny², używa terminu efektywność na określenie stopnia realizacji celów systemu lub stopnia zadowolenia użytkownika, stwierdzając, że wartość obu tych czynników może, ale nie musi być taka sama. Wyliczając wiele wskaźników efektywności, autor zwraca uwagę na fakt, że kryteria oceny mogą być sprzeczne, np. niski koszt wypożyczeń

1

   D. A. Nitecki: Sernice ąuality in academic libraries. W: Encyclopedia oflibrary and information science. Vol. 65. New York 1999 s. 216-232.

2

   M. Górny: Kryteria oceny efektywności bibliotek naukowych. W: Ze współczesnych zagadnień nauki o informacji Poznań 1997 s. 41-52.