6498541901

JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH I INFORMACYJNYCH 283

powoduje ich dużą liczbę, a tym samym wydłuża czas oczekiwania na realizację zamówienia. Ponadto —w zależności od grupy użytkowników — wskaźniki efektywności są różnie oceniane.

Z punktu widzenia świadczącego usługę jakość określa się jako zgodność z ustalonymi wymaganiami, realizowanie założonych celów, umiejętność przewidywania potrzeb użytkownika i elastyczność w dostosowywaniu się do zmian. Z punktu widzenia użytkownika jakość usług definiuje się najczęściej jako stopień rozbieżności między oczekiwaniami a oceną realizacji usługi³.

W publikacjach anglojęzycznych dotyczących oceny działalności bibliotek naukowych występują równolegle takie terminy jak: efficien-cy (wydajność), effectiveness (skuteczność), ąuality (jakość) i value (wartość). Terminów wydajność i skuteczność używa się przede wszystkim w odniesieniu do wydatków, kosztów, zysków, korzyści, osiągania celów i standardów. Poprawna ocena spełnienia tych warunków wymaga opinii eksperta. Terminy jakość i wartość odnoszą się do jakości usługi ocenianej przez użytkownika.

Wiele publikacji podkreśla konieczność angażowania użytkownika w proces realizacji usługi i jego rolę w osiąganiu jej jakości. Potrzeba współpracy użytkownika biblioteki z personelem jest szczególnie ważna w instytucjach naukowych. Dwaj autorzy brazylijscy opisują wkład pracowników naukowych uczelni w meliorację słownika haseł przedmiotowych tworzonego na potrzeby katalogu Online. Eksperci z poszczególnych dziedzin wiedzy przygotowali odpowiednią terminologię, strukturę hierarchiczną terminów i ich definicje. Efektem tej współpracy była lepsza efektywność wyszukiwania i usprawnienie procesu klasyfikowania⁴. Również jakość usług bibliotecznych prawie zawsze zyskuje na wartości w wyniku konsultacji z odbiorcą. Taka współpraca jest niezbędna przy opracowywaniu kwerend dotyczących szczegółowej dziedziny wiedzy. W tym przypadku im lepiej zorientowany odbiorca, iym wyższa jakość produktu końcowego. Ponieważ w świadczeniu usług czynnik ludzki odgrywa rolę zasadniczą, to efekt końcowy zależy od wielu czynników zmiennych, takich jak: wiedza i wykształcenie, rzetelność, doświadczenie zawodowe, a nawet samopoczucie świadczącego usługę, jak również od możliwości percepcyjnych i wykształcenia odbiorcy. Biorąc to pod uwagę, trzeba z góry założyć, że jakość usług rzadko kiedy jest wartością stałą i trudno poddaje się wszelkim pomiarom.

METODY POMIARU JAKOŚCI USŁUG

Pionierami w dziedzinie metodyki badań jakości byli trzej wymienieni wyżej autorzy brytyjscy: L. Berry, A. Parasuraman i V. Zeithaml.

³    A. P. N. Thapisa. V. Gamini: Perceptions oj ąuality seruice at the Uniuersity ofBotsioana Library: what Noua says. “Library Management” 1999 vol. 20 nr. 7 s. 373.

⁴    E. Campos Machado, W. Vergueiro: Bibliographic database ąuality improoement: the experience oj a Brazilian university's system. “New Library World“ 1997 nr. 1134 s. 98-105.