8658358989

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG BIBLIOTECZNYCH 353

nikami działania. Takie porównania wskazują, na ile wymagania i dążenia są osiągane w praktyce. Dzięki temu biblioteka przejmuje sposoby działania, które dają dobre rezultaty w innych instytucjach. Benchmarking, jako narzędzie koncentrujące się na współpracy z innymi instytucjami, jest jedną z dróg osiągania przez placówki biblio-teczno-informacyjne większej otwartości i wrażliwości na nowe pomysły i rozwiązania. U jego podstaw, podobnie jak w TQM, któremu często służy, leży idea „uczącej się” organizacji.

Do nowych narzędzi można zaliczyć też procedury, metody i techniki planowania i zarządzania strategicznego oraz strategicznego zarządzania jakością (SQM). Są one bardzo użyteczne, gdyż pozwalają ściślej i bardziej kompleksowo penetrować związki biblioteki i jej środowiska. Jest to bardzo istotne obecnie wobec zmiany postrzegania społecznej roli bibliotek. Do nowych w naszej dziedzinie narzędzi należą również różnorodne sposoby twórczego rozwiązywania problemów oraz metody i techniki analizy i prezentacji danych oraz planowania działania, a także przejętą z marketingu metodę SERVQUAL.

W artykule omówiono założenia TQM i jego wpływ na bibliotekarstwo i bibliotekoznawstwo jako mniej znane podejście niż marketing. Jak już zaznaczono na wstępie, TQM i marketing wychodzą ze wspólnych podstawowych założeń. Stawiająw centrum zainteresowań organizacji jej klientów, promują aktywną postawę wobec środowiska społecznego. Znajduje to odzwierciedlenie przede wszystkim w postaci ukierunkowania całej działalności na proces badania, zaspokajania oraz pobudzania potrzeb rzeczywistych i potencjalnych klientów. W TQM jakość określa się bowiem jako zdolność do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb. W bibliotekarstwie oznacza to przede wszystkim dynamiczne kształtowanie zasobów, procesów i usług bibliotecznych zgodne ze zmieniającymi się potrzebami środowiska społecznego, aktywne promowanie usług i zasobów i poznawanie przyczyn nie korzystania z usług biblioteki przez potencjalną grupę użytkowników.

W obu podejściach strategia działania opiera się w dużej mierze na wynikach badań użytkowników, środowiska społecznego oraz diagnozy dotychczasowej skuteczności działania systemu bibliotecznego, co wymaga zastosowania metod badań socjologicznych, planowania i zarządzania strategicznego (np. analiz SWOT).

Zarówno w marketingu, jak i w TQM podkreśla się rolę kształtowania dobrego wizerunku biblioteki celem uzyskania społecznej akceptacji działań i możliwości pozyskiwania funduszy. TQM przejęło również z marketingu koncepcję klienta wewnętrznego, która zwraca uwagę na konieczność badania opinii i potrzeb również pracowników.

TQM koncentruje się jednak na jednym elemencie marketingu —jakości produktu. W tym ujęciu TQM może stać się jednym z narzędzi