6498541908

JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH I INFORMACYJNYCH 289

sonelu, udzielenia mu swego rodzaju pełnomocnictw powinno być wyrazem pełnego zaufania kierownictwa instytucji¹⁴.

Nowym, wartym odnotowania elementem w obszernej literaturze przedmiotu, jest uznanie znaczącego wkładu użytkownika w proces tworzenia jakości. Angażowanie użytkownika w proces realizacji usługi stanowi podstawowy kanon nowoczesnej strategii zarządzania biblioteką. Stopień zaangażowania użytkownika w proces realizacji usługi powinien zależeć od rodzaju usługi i od możliwości intelektualnych użytkownika ¹⁵.

Jako podsumowanie można przytoczyć akronim angielski SMILE (uśmiech) utworzony z nazw pięciu cech decydujących o dobrej jakości usług: S(mart) — żwawy, dowcipny, zręczny, bystry; M(anners) — zwyczaje, sposób bycia; I(nterest)—zainteresowanie; L(isten) — słuchanie; E(nthusiasm) — choć nie trzeba tłumaczyć co znaczy, najtrudniejszy do zrealizowania ¹⁶.

ANNA MACHALSKA-GARBACZ

THE PROBLEMS OF LIBRARY AND INFORMATION SERV1CES Q U ALITY

IN THE LIBRARY LITERATURĘ WORLDWIDE

The rules of marketing direct library activities towards positive evaluation of the services by library users. The necessity of proper fulfilment of users needs turns our attention to the ąuality of library services. The term “service ąuality" has several different definitions with different methods of ąuality measurement and evaluation criteria listed. Practically. all of these methods are based on the comparisons between user expectations and his perception of actual services with an important element of users own activity. It remains, however. a decisive factor of libraiy Staff that has to combine professional ąualities with the ability of communication with the library users and understanding of their needs.

Maszynopis wpłynął do redakcji 6 kwietnia 2000 r.

¹⁴    G. J. Oosthuizen. A. du Toit: Participatiue management in academic library sewices. "Library Management” 1999 vol. 20 nr. 4 s. 213-219.

¹⁵    L. Westbrook: User needs. W: Encyclopedia of library and infonnation Sciences. Vol. 59. New York 1997 s. 316-347.

¹⁶    Por. przyp. 3. s.374.