6498541904

JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH I INFORMACYJNYCH 285

bibliotecznych określają jako spełnienie 5 wymagań: odpowiedniości (conformance), spełnienia oczekiwań (expectations), dobrego odbioru rynkowego (market perceptions), jakości strategicznej (strategie ąuali-ty) i doskonałości (excellence)¹. Odpowiedniość jest rozumiana jako eliminacja błędów i pomyłek. Oczekiwania spełniają wymogi jakości, jeżeli odpowiadają ocenie jakości usług przez klienta. Dobry odbiór rynkowy (jakość marketingowa) wynika z korzystnych porównań z innymi bibliotekami. Jakość strategiczna określa pozycję instytucji w środowisku i wyraża się stopniem oceny przez decydentów i wysokością dotacji finansowych. Doskonałość jest sama w sobie ważnym wymiarem jakości. Wszystkie te kryteria są stosowane do oceny jakości usług w 3 obszarach: źródła, organizacja i realizacja usług, personel.

Jako obowiązujące wymagania dla poszczególnych obszarów wymienia się:

—    w stosunku do źródeł: odpowiedniość, kompletność, aktualność, zrozumiałość;

—    w stosunku do organizacji i realizacji usług: dogodność korzystania, odpowiednie wyposażenie, rzetelność obsługi i załatwiania reklamacji, utrzymywanie sprzętu w stanie sprawności, troska o dobry stan fizyczny zbiorów;

—    w stosunku do personelu: wiedzę, dokładność, uprzejmość, umiejętność nawiązywania kontaktów, szybkość realizacji usługi.

Badaniami objęto tylko tych bibliotekarzy, którzy wyrażali swe opinie na podstawie opracowanej przez autorów tabeli mierników jakości usług. Badaniu poddano wszystkie 3 obszary działalności bibliotecznej: źródła (odpowiedniość, aktualność, zrozumiałość, zawartość informacji), organizację (sprawna realizacja usług, odpowiedzialność, w tym reagowanie na skargi i rekompensowanie uchybień, stan fizyczny zbiorów i otoczenia), realizację usługi, personel (dokładność i szybkość .realizacji, wiedza, sposób bycia, zdolność komunikowania się, zachowania informacyjne i nastawienie na usługę). Otrzymane w wyniku przeprowadzonych badań opinie były bardzo różne i nie pozwoliły na opracowanie paradygmatów.

Na fakt, że ciągle brak mechanizmu pozwalającego na dokładne określenie wpływu biblioteki i służb informacyjnych w środowisku uczelnianym zwracają uwagę J. Broady-Preston i H. Preston². Proponują wykorzystanie do pomiaru efektywności instytucji i jej wizerunku w środowisku rodzaj formularza (Balanced Scorecard), który mierzy jakość w 4 aspektach (wagach): finanse, użytkownicy, procesy wewnętrzne i rozwój instytucji. Dla poszczególnych wag należy określić cele, metody pomiaru i założenia przyszłościowe. Metoda opracowana z my-

1

   Por. przyp. 1. s. 224-225.

2

   J. Broady-Preston. H. Preston: Demonstrating ąuality in academic libraries. “New Library World" 1999 nr. 1148 s. 124-129.