6498541906

JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH I INFORMACYJNYCH 287

Przykładem takiego zaangażowania jest samodzielne poszukiwanie w bazach danych albo korzystanie z wolnego dostępu do półek. Opinia użytkownika jest niezastąpiona dla potwierdzenia zgodności tematycznej i przydatności otrzymanej informacji. Wprowadzanie różnego rodzaju opłat zwiększyło wymagania i krytycyzm wobec bibliotek. Jakość usług bibliotecznych ocenia się stosunkiem korzyści do obciążeń (nie tylko finansowych). W ujęciu ekonomicznym dobra jakość to równowaga między zainwestowanym przez użytkownika czasem, wysiłkiem i pieniędzmi a tym, co otrzymuje w zamian.

Opinie użytkownika w dużej mierze wymuszają właściwą politykę zakupów, dobór personelu, odpowiednią organizację pracy, a także są podstawą pozyskiwania dodatkowych funduszy. Przydatność oceny użytkownika zależy w dużej mierze od tego, jak będzie rozumiał pojęcie jakości. Dlatego w badaniach opinii na temat jakości usług dobrze jest przygotować formularz, zawierający podstawowe kryteria jakości i ułatwiający zadanie tak pytającemu, jak i respondentowi. Powoli odchodzi się od powszechnie niegdyś stosowanych ankiet na rzecz wywiadów, sondaży opinii, obserwacji zachowań. Coraz powszechniejsze stosowanie w badaniach rynkowych elementów psychologii udowodniło większą efektywność kontaktów indywidualnych. Jak już powiedziano wyżej, im większe zaangażowanie użytkownika w proces realizacji usługi, tym większe znaczenie ma jego opinia na temat jakości.

Najprostszą metodą jest monitorowanie czynności policzalnych i zaangażowanie ekspertów. Znacznie trudniejsza jest ocena stopnia realizacji założonych standardów i celów. Dobrze jest zaproponować użytkownikowi ocenę jakości według wybranych kryteriów, np. wydajności, skuteczności, nakładów, efektów końcowych i korzyści. Dla każdej kategorii należy opracować odpowiedni zespól pytań pomocniczych.

WPŁYW TEORII ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ NA PRAKTYKĘ BIBLIOTECZNĄ

Efektem przeprowadzanych badań powinno być opracowanie strategii poprawy jakości usług. Strategia powinna uwzględniać 4 podstawowe wytyczne: poprawę rzetelności usługi, odzyskanie zaufania, jednakowe traktowanie użytkowników, pozytywne zaskakiwanie użytkownika nowymi pomysłami (D. A. Nitecki). W szczególności oznacza to skuteczne i szybkie załatwianie skarg i powiadamianie o sposobie ich załatwienia, tworzenie więzi emocjonalnych z odbiorcą i stale doskonalenie usług bibliotecznych. Z prowadzonych przez autorkę badań wynika, że użytkownicy najwyżej cenią sobie solidność wyrażającą się słownością i wiarygodnością. Niestety, jest to bardzo trudne do uzyskania, zwłaszcza w udostępnianiu (niesolidność poprzedniego użytkownika, innych współpracowników, czynniki niezależne itp.).