Prac_pom_obsl_hotelowej_913[01].O1.03

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Halina Zwolska

Kształtowanie

wizerunku

pracownika

pomocniczego

obsługi hotelowej 913[01].O1.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1.Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Wygląd zewnętrzny i inne elementy wizerunku pracownika hotelarstwa

4.1.1. Materiał nauczania
4.1.2. Pytania sprawdzające
4.1.3. Ćwiczenia
4.1.4. Sprawdzian postępów

7
7

10
11
12

4.2. Komunikacja interpersonalna

4.2.1. Materiał nauczania
4.2.2. Pytania sprawdzające
4.2.3. Ćwiczenia
4.2.4. Sprawdzian postępów

13
13
16
17
18

4.3. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej

4.3.1. Materiał nauczania
4.3.2. Pytania sprawdzające
4.3.3. Ćwiczenia
4.3.4. Sprawdzian postępów

19
19
22
22
24

4.4. Kultura osobista, savoir-vivre pracownika hotelarstwa

4.4.1. Materiał nauczania
4.4.2. Pytania sprawdzające
4.4.3. Ćwiczenia
4.4.4. Sprawdzian postępów

25
25
28
28
30

4.5. Współpraca z zespołem i przełożonym

4.5.1. Materiał nauczania
4.5.2. Pytania sprawdzające
4.5.3. Ćwiczenia
4.5.4. Sprawdzian postępów

31
31
32
33
34

4.6. Autoprezentacja

4.6.1. Materiał nauczania
4.6.2. Pytania sprawdzające
4.6.3. Ćwiczenia
4.6.4. Sprawdzian postępów

35
35
37
37
38

4.7. Aktywne poszukiwanie pracy

4.7.1. Materiał nauczania
4.7.2. Pytania sprawdzające
4.7.3. Ćwiczenia
4.7.4. Sprawdzian postępów

39
39
42
42
44

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu podstawowych

obowiązków  pracownika  pomocniczego  obsługi hotelowej, a w szczególności: elementarnych
zasad  kultury  osobistej  i  etyki  hotelarskiej,  obsługi gości hotelowych z uwzględnieniem zasad
kultury  i  savoir-vivre,  technik  komunikacji  interpersonalnej  i  autoprezentacji  oraz  metod
aktywnego poszukiwania pracy.

W poradniku zamieszczono:

–

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś posiadać, abyś bez
problemów mógł korzystać z poradnika,

–

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie powinieneś zdobyć podczas pracy
z poradnikiem,

–

materiał nauczania – wiadomości niezbędne do opanowania treści programu jednostki
modułowej,

–

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już posiadasz określoną wiedzę,

–

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości oraz ukształtować umiejętności
praktyczne,

–

sprawdzian postępów,

–

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi opanowanie
materiału zawartego w programie jednostki modułowej,

–

literaturę uzupełniającą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−

użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−

pracować w grupie,

−

określać różnice między odpowiedzialnością służbową i materialną,

−

rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,

−

uczestniczyć w dyskusji oraz prezentacji,

−

oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−

wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

zadbać o higienę osobistą oraz wygląd zewnętrzny,

−

zastosować zasady estetyki ubioru,

−

zastosować podstawowe zasady komunikowania się,

−

utrzymać porządek na stanowisku pracy,

−

zastosować zasady kultury osobistej,

−

zastosować zasady etyki zawodowej,

−

zastosować przepisy obowiązujące w regulaminie hotelowym,

−

zastosować zasady obsługi gości hotelowych,

−

zastosować zasady współpracy w zespole,

−

zastosować procedury postępowania w kontaktach z przełożonymi,

−

zachować się w sytuacjach nietypowych w pracy zawodowej,

−

zastosować metody aktywnego poszukiwania pracy,

−

dokonać autoprezentacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Wygląd zewnętrzny i inne elementy wizerunku pracownika

hotelarstwa

4.1.1. Materiał nauczania

W przedsiębiorstwie usługowym, jakim jest hotel, praca personelu ma decydujące

znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania firmy.

W tej branży klient ma wyjątkowo dużą styczność z personelem. Istotą hotelarstwa jest

gościnność,  wysoki  poziom  moralny  i  zawodowy  pracowników.  Gość  oczekuje  w  hotelu
życzliwości  i  zrozumienia,  chce  mieć  kontakt  z  personelem  fachowym  i  dyskretnym,
umiejącym  okazać  zainteresowanie  jego  sprawami.  Oczekuje,  że  pracownik  hotelu  będzie
zawsze  miał  dla  niego  czas  i  szybko  załatwi  wszystkie  sprawy,  o  które  zostanie  poproszony.
Dla gościa w hotelu najważniejsza jest obsługa.

Gość hotelowy oczekuje również nienagannego wyglądu zewnętrznego pracownika, który

go obsługuje.

Pracownik obiektu hotelarskiego musi posiadać specyficzne umiejętności techniczne oraz

wiedzę z zakresu socjologii i psychologii.

W czasie pracy wszystkich pracowników obowiązuje noszenie strojów służbowych

i identyfikatorów. Niedopuszczalne jest, aby pracownicy pracowali w niejednolitych strojach,
rozpiętych kołnierzykach, sandałach [9, s. 37].

Dla wszystkich pracowników hotelu, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi w czasie

wykonywania swoich obowiązków służbowych, jest rzeczą istotną zachowanie odpowiedniego
wyglądu i higieny osobistej. Także i ci z pracowników, których miejsca pracy znajdują się na
zapleczu hotelu i mają niekiedy sporadycznie kontakty z gośćmi, powinni zatroszczyć się
o swój wygląd i higienę.

Wizerunek pracownika hotelarstwa tworzą następujące elementy:

1)  wygląd zewnętrzny,
2)  sposób poruszania się,
3)  sposób zachowania się,
4)  sposób mówienia,
5)  autoprezentacja.

Wygląd zewnętrzny ma bardzo duże znaczenie dla samego pracownika. Przekonanie

o tym, że dobrze wygląda, wpływa na wszystko, co robi, ponieważ przekonanie to poprawia
jego samopoczucie.

Ogromne znaczenie wyglądu zewnętrznego wynika z faktu, że ludzie na jego podstawie

wyrabiają sobie zdanie na temat innych osób [3, s. 29–30].

Elementami, które określają wygląd zewnętrzny są: ubiór, makijaż, fryzura, higiena

osobista.

Ubiór musi być dostosowany do stanowiska, zawodu i sytuacji, w których znajduje się

pracownik.  Wszystkich  pracowników  w  hotelu  obowiązują  jednolite  stroje  służbowe
i  identyfikatory.  Stroje  służbowe  są  przydzielone  dla  poszczególnych  grup  pracowników,
z  podziałem  na  kierownictwo,  pracowników,  którzy  bezpośrednio  obsługują  gości,
pracowników zaplecza (w tym osoby sprzątające), praktykantów.

Najważniejszą zasadą dobrego ubioru jest to, że powinien on być zawsze czysty

i wyprasowany, a jego rozmiar dobrze dobrany do sylwetki – nie może być zbyt obszerny ani

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zbyt mocno przylegający do sylwetki. Także buty muszą być zawsze nieskazitelnie czyste.
Obuwie, noszone w pracy, powinno być wygodne, powinno mieć odpowiednią prezencję
i prawidłowy kształt. But powinien być odpowiedniego koloru, zharmonizowany ze strojem.

Fryzura i makijaż są to najbardziej zmienne elementy wyglądu zewnętrznego

pracownika.  Nie  ma  jednak  dobrej  fryzury,  jeżeli  włosy  nie  są  zdrowe,  a  zdrowe  włosy  są
lśniące i puszyste. Uczesanie, poza jakością włosów i ich kolorem, musi uwzględniać typ, wiek
i  kształt  twarzy  oraz  proporcje  figury.  Ważne  jest,  aby  fryzura  była  łatwa  do  ułożenia  i nie
naszpikowana  błyszczącymi  spinkami  lub  grzebykami.  Mężczyźni  powinni  mieć  włosy  ładnie
ostrzyżone (wąsy i brody także powinny być zadbane i przystrzyżone). Kobietom długie włosy
nie  powinny  zasłaniać  twarzy  (powinny  być  związane  lub  spięte).  Do codziennego  makijażu
należy  używać  kosmetyków  najnowszej  generacji,  które  ukrywają  niedostatki  urody.  Nie
należy  stosować  zbyt  krzykliwych  kolorów.  Makijaż  powinien  być  dyskretny,  w  pastelowym
odcieniu, zrobiony na zadbanej i oczyszczonej twarzy.

Higiena osobista w języku potocznym rozumiana jest jako utrzymywanie czystości.

Sprowadza się ona do takiego postępowania, aby zapewnić prawidłowy rozwój, ochronę przed
chorobami,  maksymalną  sprawność  fizyczną  i  umysłową  oraz  dobre  samopoczucie.  Higieny
osobistej  nie  należy  utożsamiać  jedynie  z  troską  o  czystość  ciała,  byłaby  to  bowiem  tylko
higiena powierzchowna, gdy tymczasem higiena osobista musi uwzględniać wszystkie narządy
i  konstrukcje  ciała  danego  człowieka,  jego  wiek,  płeć,  stan  zdrowia,  sytuacje  społeczną,
zawód, zajęcia, warunki bytowe [11, s. 108].

Dbanie o higienę, a więc: codzienny prysznic, czysta odzież, dezodorant o niezbyt

intensywnym zapachu, przycięte paznokcie, świeży oddech, czyste włosy bez śladu łupieżu na
odzieży, białe zęby to ważne elementy wyglądu zewnętrznego, których osiągnięcie możliwe
jest tylko wtedy, gdy podstawowe zasady w zakresie utrzymywania czystości są rygorystycznie
przestrzegane [3, s. 37].

Sposób poruszania się obserwowany jest w różnych codziennych sytuacjach. Najczęściej

sytuacje te dotyczą: stania, siedzenia i chodzenia. Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na te
elementy  w  trakcie  wykonywania  czynności  zarówno  w  pracy,  jak  i  poza  nią.  Oprócz
wyprostowanej postawy istotne jest, aby nie trzymać rąk w kieszeniach, gdyż nie jest to dobrze
kojarzone  przez  otoczenie.  Poza  tym  w  trakcie  poruszania  bardzo  ważne  jest,  aby  ręce
swobodnie opuszczać, gdyż wtedy wygląda to najlepiej. Rąk nie powinno splatać się na piersi,
gdyż  odczytywane  jest  to  jako  brak  otwartości  w  stosunku  do rozmówcy.  Podczas  rozmowy
dłonie  najlepiej  trzymać  na  wysokości  pasa,  ze  splecionymi  palcami  oznaczającymi  uwagę
wobec rozmówcy i przyjazne nastawienie.

Sposób zachowania się pracownika hotelarstwa będzie szczegółowo opisany

w rozdziale 4.2. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej. Poniżej przedstawiono
w ogólnym zarysie podstawowe elementy, mające wpływ na ocenę sposobu zachowania się
pracownika hotelarstwa:

−

uprzejmość, takt i życzliwy stosunek do ludzi,

−

umiejętność słuchania drugiej osoby bez przerywania jej,

−

punktualność – jej przestrzeganie jest wyrazem szacunku dla osób, z którymi się
spotykamy. Jej brak nie da się usprawiedliwić w żaden sposób,

−

dotrzymywanie słowa – to w zasadzie cecha charakteru bardzo szanowana przez ludzi.
Człowiek, który dotrzymuje słowa, jest człowiekiem spolegliwym, a więc takim, na
którym można polegać i można mu zaufać,

−

dyskrecja, czyli umiejętność dochowania tajemnicy. Ludzie dyskretni nie wdzierają się do
cudzych spraw, są taktowni i delikatni,

−

przestrzeganie zasad savoir-vivre`u [3, s. 44].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób mówienia
Mówić należy niezbyt donośnym i spokojnym głosem, ale bez monotonii. Stanowczo

należy  unikać  teatralnego  akcentowania  i  przesadnej  modulacji,  czyli  niedostosowanej  do
wypowiadanych  słów  siły  wysokości  i  barwy  głosu.  Rozmówca  często  po  głosie  może
rozpoznać  stan  emocjonalny  mówiącego,  na  przykład  silne  wzburzenie,  zdenerwowanie  czy
strach są wyczuwalne w głosie i dlatego też mówiący powinien starać się zapanować nad tymi
uczuciami.  Tak  więc  bardzo  ważna  jest  intonacja,  czyli  ton  i  modulacja  głosu  oraz
akcentowanie wyrazów.

Tempo wypowiedzi powinno być dostosowane do okoliczności, szybciej należy mówić

o sprawie, którą znają uczestnicy rozmowy, wolniej o sprawie, która jest dla nich nowa.

W niektórych sytuacjach ważne jest, aby to, co mówimy, było sugestywne

i przekonywujące, ale w każdej sytuacji forma tego, co mówimy, musi być uprzejma
[3, s. 44–45].

Autoprezentacja
Treści dotyczące autoprezentacji będą szczegółowo opisane w materiale rozdziału 4.6.

Autoprezentacja.

Najlepszym elementem kształtowania wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona,

bowiem  na  ukrywanie  niektórych  swoich  wad,  by  uwydatnić  zalety.  Każdy  pracownik
w sytuacjach, w których reprezentuje swoją firmę, powinien ukrywać swą zawiść, agresję czy
inne  równie  negatywne  nastroje,  smutki  i  żale,  by  prezentować  swoje  umiejętności,  wiedzę
i  doświadczenie  oraz  okazywać  swoją  pracowitość,  uczciwość  i  sumienność.  Wszystko  to,
bowiem  wpływa  na  opinię  innych  ludzi  o  samym  pracowniku  oraz  o  firmie,  która  zatrudnia
doświadczonych  pracowników,  a  więc  jest  w  stanie  zaspokoić  oczekiwania  potencjalnego
klienta w profesjonalny sposób.

Wygląd zewnętrzny i sposób bycia pracowników spełniają istotną rolę w pracy

w  obiektach  hotelarskich.  Podsumowując  zaprezentowane  elementy,  które  składają  się  na
wizerunek  pracownika  hotelarstwa  można  spróbować  określić  sylwetkę  wzorowego
hotelarza.
1)  Idealne cechy fizyczne pracownika:

−

sprawność i dobra kondycja fizyczna,

−

postawa wyprostowana, zgrabna sylwetka,

−

odporność na zmęczenie – praca wielogodzinna w dzień, w nocy w postawie stojącej,
wymagającej chodzenia,

−

odporność na brak snu – dyżury po 12 godzin w porze nocnej,

−

odporność na nieregularność posiłków,

−

odporność na pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu, które wyznacza
nieregularne nasilenie natężenia pracy (ruch falowy).

2) Oczekiwane cechy zewnętrzne:

−

dobra prezentacja – wzrost średni i wysoki,

−

fryzura skromna u pań, u mężczyzn włosy starannie i krótko ostrzyżone,

−

brak jakichkolwiek rażących dysproporcji w budowie twarzy i ciała,

−

dbałość o higienę osobistą,

−

estetyka ubioru, umiejętność dobierania ubiorów w kolorach spokojnych, nie
ekstrawaganckich,

−

umiar w stosowaniu ozdób i makijażu,

−

wymagany chód spokojny, sprężysty, niedozwolone jest bieganie – wywołuje
wrażenie nerwowości,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

w czasie poruszania się pracownik powinien pamiętać, że zawsze gość ma wszędzie
pierwszeństwo,

−

opanowanie mimiki twarzy – umiejętność panowania i kontrolowania nad wyrazem
swojej twarzy,

−

panowanie nad gestami i odruchami (eliminowanie gestykulacji),

−

estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum [9, s. 37].

Pracownicy branży hotelarskiej, oprócz umiejętności technicznych i wiedzy z zakresu

socjologii i psychologii, powinni posiadać:

−

cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość,

−

kulturę osobistą, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość,

−

odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie,

−

odporność na stres,

−

stabilność emocjonalną, zdolność szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu,

−

umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji,

−

umiejętność szybkiego podejmowania decyzji,

−

umiejętność logicznego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków,

−

umiejętność organizacji pracy, systematyczność,

−

umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu, komunikatywność,

−

miłą aparycję, estetyczny wygląd,

−

znajomość form i zwyczajów towarzyskich,

−

zdolność zapamiętywania nazwisk, spostrzegawczość,

−

dążenie do podnoszenia swoich kwalifikacji,

−

odpowiedni dystans wobec gościa, poczucie taktu,

−

łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi,

−

umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów,

−

gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów,

−

umiejętność negocjowania oraz aktywnej sprzedaży,

−

nawyk odwoływania się do zwierzchnika w sytuacjach wymagających podjęcia istotnych
decyzji czy zobowiązań,

−

nawyk poszanowania dóbr materialnych hotelu.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie elementy tworzą wizerunek pracownika hotelarstwa?
2.  Jakie elementy składają się na wygląd zewnętrzny pracownika hotelarstwa?
3.  Jakie są zasady właściwego ubioru?
4.  Czym charakteryzuje się odpowiednia fryzura i makijaż w miejscu pracy?
5.  Na czym polega prawidłowy sposób poruszania się, zachowania i mówienia?
6.  W czym przejawia się higiena osobista?
7.  Co to jest autoprezentacja?
8.  Czym  charakteryzuje  się  sylwetka  wzorowego  pracownika  pomocniczego  obsługi

hotelowej?

9. Jakie predyspozycje psychofizyczne powinni posiadać pracownicy hotelarstwa?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację dotyczącą czynników, które Twoim zdaniem mają wpływ na

wizerunek pracownika pomocniczego obsługi hotelowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego wyglądu zewnętrznego pracownika

hotelarstwa,

2)  wypisać czynniki mające wpływ na wygląd pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,
3)  przygotować prezentację,
4)  zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu i drukarką,

−

rzutnik multimedialny do prezentacji,

−

przybory do pisania,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Odwiedź dowolnie wybrany hotel w Twojej miejscowości. Na podstawie własnych

obserwacji opisz wygląd zewnętrzny pracujących tam osób. Zwróć uwagę na to, czy ich
wygląd był odpowiedni do rodzaju wykonywanej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczące wyglądu zewnętrznego pracownika

hotelarstwa,

2)  dokonać obserwacji w wybranym hotelu,
3)  dokonać opisu wyglądu pracowników wykonujących różne rodzaje prac w hotelu,
4)  zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Wyjaśnij w jakim celu ludzie stosują autoprezentację?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,
2)  wyjaśnić cel autoprezentacji,
3)  zaprezentować pracę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić czynniki tworzące wizerunek pracownika hotelarstwa?



2) wymienić elementy, jakie składają się na wygląd zewnętrzny pracownika

hotelarstwa?



3) określić zasady właściwego ubioru?



4) scharakteryzować odpowiednią fryzurę i makijaż w miejscu pracy?



5) scharakteryzować sposób poruszania się, zachowania i mówienia?



6) wskazać, w czym przejawia się higiena osobista?



7) zdefiniować pojęcie autoprezentacji?



8) wymienić cechy, jakie powinni posiadać pracownicy hotelarstwa?



9) scharakteryzować sylwetkę wzorowego pracownika pomocniczego

obsługi hotelowej?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Komunikacja interpersonalna

4.2.1. Materiał nauczania

Komunikacja w stosunkach między ludźmi oznacza porozumiewanie się. Przez

komunikowanie się rozumieć należy rozmowę prowadzoną z innym człowiekiem w sytuacji
bezpośredniej, czyli na przykład wtedy, gdy pracownik hotelu rozmawia z gościem stojącym
przy ladzie recepcyjnej oraz w sytuacji pośredniej, czyli na przykład wtedy, gdy gość dokonuje
rezerwacji przez telefon lub Internet [6, s. 176].

Rysunek 1 przedstawia rodzaje komunikatów.

Rys. 1. Rodzaje komunikatów [7, s. 20]

Sprawne komunikowanie ułatwia nawiązywanie kontaktów i prowadzenie rozmów oraz

przyczynia się do osiągnięcia szybszego i bardziej efektywnego porozumienia. Jest
umiejętnością, która może przesądzić o osiągnięciu sukcesu w każdej dziedzinie życia.

Komunikowanie się to proces, dzięki któremu ludzie przekazują i otrzymują informacje.

Informacje można przekazać na wiele sposobów: za pomocą mowy, pisma, gestów, symboli
obrazkowych.

Komunikat to przekazywana informacja zakodowana w formie słów, znaków i innych

sygnałów. Podstawowym rodzajem komunikatów są komunikaty słowne, które mogą mieć
postać komunikatów ustnych bądź pisemnych.

Komunikaty ustne przekazywane są w trakcie rozmów bezpośrednich, dyskusji.

Komunikaty pisemne są przekazywane za pomocą zapisanych słów i symboli i obejmują, na
przykład notatki, listy, pocztę elektroniczną, faksy.

Rozróżniamy dwie formy komunikacji: werbalną i niewerbalną.

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Słowa są ważnym elementem

komunikacji.  To  dzięki  nim  ludzie  przekazują  sobie  informacje,  przekonują  się  nawzajem
i  wywierają  wpływ  na  postępowanie  innych  osób.  Przekazując  komunikaty  używamy  słów.
Rozmawiając  z  drugą  osobą  –  używamy  słów,  czytając  książkę  –  odbieramy  komunikaty
autora  przekazywane  za  pomocą  słów,  pisząc  list  również  używamy  słów,  a  nie  na  przykład
rysunków. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy:

KOMUNIKATY

Słowne

(werbalne)

Niewerbalne

Ustne

Pisemne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

komunikację  pionową  –  dotyczy  najczęściej  komunikatów  formalnych  przepływających
pomiędzy  pracownikami  i  ich  przełożonymi  w  celu  osiągania  założonych  celów,
przekazania  informacji  i  poleceń,  a  także  zasygnalizowania  spraw  wymagających
szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu;

–

komunikację poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między
członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Aby wszystkie wymienione rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek,

osoby komunikujące się muszą wykazać się następującymi umiejętnościami: mówienia,
czytania, słuchania, przekonywania.

Werbalne przekazywanie informacji obejmuje nie tylko samą treść informacji (słowa), ale

także intonację, czyli ton i modulacje głosu oraz akcentowanie wyrazów.
Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna to komunikacja za pomocą mimiki, gestów, spojrzeń, jest to

inaczej mowa ciała. Mowa ciała – uśmiech, pochylenie głowy, ruch dłoni czy zmiana pozycji –
wyraża uczucia w takim samym stopniu, jak wypowiedziane słowa. Większość ludzi nie zdaje
sobie sprawy ze znaczenia mimiki i gestów w życiu. Świadomie używane sygnały niewerbalne
mogą podnieść wiarygodność przekazywanej informacji. Na przykład, jeżeli chcemy kogoś
przekonać o swojej uczciwości, musimy patrzeć mu prosto w oczy; gdy uciekamy wzrokiem,
rozmówca czuje, że nasze słowa nie są zgodne z gestami i przestaje wierzyć w to, co mówimy.

Do form komunikacji niewerbalnej należą:

–

wyraz twarzy  – stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób,
w  jaki  mówimy  poruszając  wargami, układ  ust  i brwi  podczas  rozmowy,  grymas  twarzy,
wyraz  oczu  –  to  wszystko  świadczy  o  naszym  stanie  emocjonalnym  oraz najczęściej  jest
pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,

–

kontakt  wzrokowy  –  odkrywa  nasz  stosunek  do  rozmówcy.  W  zależności  od  tego,  czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej  lub  bardziej  zainteresowani  towarzystwem  i  podtrzymywaniem  konwersacji.
Najlepiej  utrzymywać  kontakt  wzrokowy  przez  około  30–60%  czasu,  jeśli  kontakt
wzrokowy trwa poniżej 30% świadczy to o ukrywaniu czegoś, powyżej 60% – uczestnicy
rozmowy są bardziej zainteresowani sobą niż przedmiotem rozmowy,

–

gesty i inne ruchy ciała – towarzyszą niemal każdej rozmowie. Każdy z gestów ma swoje
znaczenie, stanowi nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne
dopełnienie komunikacji werbalnej,

–

kontakt  dotykowy  –  oznacza  zazwyczaj  pewną  zażyłość  z  rozmówcą.  Może  mieć
charakter  pozytywny,  wyrażający  chęć  niesienia  pomocy  lub  akceptacji  zachowania
drugiej  osoby  (uścisk  dłoni,  klepanie  po  plecach)  lub  negatywny  świadczący
o dezaprobacie tego, co robi druga osoba (uderzanie, potrącanie),

–

postawa ciała – przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby,

–

odległość  od  partnera  –  jest  związana  z  relacją  zachodzącą  między  dwiema  osobami
i  walką  o  własne  terytorium  psychologiczne.  Im  większa  jest  nić  sympatii  i  otwartość
łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza –
i  odwrotnie.  Ważne  jest,  aby  podczas  rozmowy  utrzymywać  odpowiednią  odległość  od
rozmówcy  tak,  aby  nie  znajdować  się  ani  za  blisko,  ani  za daleko od siebie. Prawidłowa
odległość to 1,2 m – 3 m. Zbytnia bliskość (poniżej 1,2 m) może spowodować naruszenie
sfery  prywatności,  zbyt  duża  odległość  (powyżej  3  m.)  spowoduje  stworzenie  bariery
komunikacyjnej,

–

wygląd zewnętrzny – ta cecha wywiera silne wrażenie na ludziach i albo będzie ułatwiać
proces komunikowania się, albo stworzy barierę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Komunikacja  niewerbalna  ułatwia  proces  porozumiewania  się  i  jest  źródłem  wielu
informacji  o  naszym  rozmówcy  –  na  przykład  na  podstawie  zachowań  oceniamy
prawdziwość  reakcji  naszego  rozmówcy.  Należy  jednak  pamiętać  o  tym,  że  także  i  my
wysyłamy  wiele  sygnałów,  które  odczytywane  są  przez  naszych  rozmówców.  Tak,  więc
nasze reakcje, opinie, emocje często są odczytywane przez naszych rozmówców, może to
sprzyjać kształtowaniu pozytywnego wizerunku pracownika, ale w sytuacji, kiedy chcemy
ukryć pewne opinie czy emocje – może negatywnie wpłynąć na ten wizerunek [2, s. 46].
Komunikacja  interpersonalna  w  hotelarstwie,  tak  jak  w  każdej  innej  działalności

należącej do sektora usług, jest bardzo istotna. Ważne jest, by usługodawca (hotelarz)
i usługobiorca (gość) potrafili się szybko i skutecznie porozumieć.

Często jednak zdarza się, że w procesie komunikacji pojawiają się zniekształcenia, które

powodują, że reakcja odbiorcy informacji jest inna od oczekiwanej przez nadawcę.
Zniekształcenia te są efektem występujących barier, o których należy wiedzieć i próbować je
eliminować.

Jeżeli informacja zostanie prawidłowo przekazana przez nadawcę, to nie oznacza to, że

będzie ona prawidłowo odebrana i zrozumiana przez odbiorcę. Jeżeli nadawca informacji
wypowie określone zdanie, nie oznacza to, że odbiorca usłyszy i zrozumie to samo. Ta bariera
w procesie komunikacji wynika przede wszystkim z wieloznaczności i z różnego rozumienia
tych samych słów.

Kolejna bariera w procesie komunikacji powstaje w rezultacie tego, że odbiorca informacji

nie rozumie jej. Przyczyną powstania tej bariery jest posługiwanie się językiem niezrozumiałym
dla odbiorcy oraz dokonywanie oceny otrzymywanych informacji. Odbiorca może uznać
niektóre z nich za mało istotne, chociaż z punktu widzenia nadawcy są bardzo ważne
[7, s. 21––22].

Czynniki wpływające na powstawanie barier w procesie komunikowania się:

−

bariery językowe – mogą być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia poczucia
wartości rozmówcy lub nieświadomie: wtrącanie do rozmowy wypowiedzi w językach
obcych, używanie słów obraźliwych, wulgarnych,

−

bariery kulturowe,

−

bariery techniczne utrudniające przekaz informacji,

−

negatywne emocje między partnerami komunikacji,

−

wyraźny rozdźwięk między komunikatem werbalnym i niewerbalnym,

−

osądzanie przez krytykowanie, obrażanie, niesłuchanie tego, co mówi druga osoba,

−

decydowanie za innych poprzez rozkazywanie, grożenie,

−

uciekanie od cudzych problemów, poprzez zmianę tematu, bagatelizowanie problemu.
Aby proces komunikacji był bardziej efektywny, rozmówcy powinni dążyć do

wyeliminowania  istniejących  barier  i  usprawnienia  całego  procesu  porozumiewania  się.
Podstawowym  warunkiem  wyeliminowania  tych  barier  jest  umiejętność  słuchania  drugiej
osoby.  Zwiększenie  efektywności  procesu  komunikowania  się  można osiągnąć  przestrzegając
kilku podstawowych zasad.
1.  Przekazywanie  informacji  powinno  być  dokładne,  zrozumiałe,  prawdziwe  i  odpowiednio

uporządkowane.  Należy  unikać  przekazywania  zbędnych  treści  i  powtarzania  się.  Zdania
formułować  zwięźle  i  precyzyjnie,  poprawnie  gramatycznie  i  składniowo.  Stosować
rzeczowa  argumentację.  W  razie  wątpliwości  zadawać  pytania.  Umiejętnie  słuchać,
okazywać  zainteresowanie  rozmowa  i  rozmówcą.  Być  asertywnym  –  wyrażać  otwarcie
i uczciwie swoje zdanie, zgodnie z odczuciami, emocjami, opiniami oraz dawać taką samą
możliwość  rozmówcy.  Stosować  zasady  empatii,  czyli  próbować  odgadnąć  emocje
rozmówcy i wczuć się w jego sytuację.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. Traktowanie rozmówcy tak, jak byśmy chcieli, aby nas traktowano – kulturalnie

i  grzecznie.  Nie  należy  atakować,  ośmieszać  oraz  upokarzać  rozmówcy.  Nie  wolno
stosować  manipulacji  ani  okazywać  agresji.  Również  bierność  jest  niewskazana,  brak
zainteresowania drugą osobą i nie reagowanie na jej wypowiedzi wpływa niekorzystnie na
przebieg  rozmowy.  Nie  należy  przerywać  i  zmieniać  tematu  dyskusji.  Oczywiście
obowiązują również wszystkie inne zasady dobrego wychowania.

3. Sposób prowadzenia rozmowy, zasób słów i ton wypowiedzi należy dostosować do

sytuacji i do odbiorcy. Przekaz musi być jasny i zrozumiały dla rozmówcy.

4. Powinniśmy pamiętać, że komunikacja niewerbalna między ludźmi jest bardzo ważna.

Badania naukowe dowodzą, że odbiorca z przekazanego komunikatu rejestruje 7% treści,
38% niewerbalnych aspektów rozmowy (intonacja, rytm, akcent), 55% mimiki.
W związku z tym należy:

−

wypracować odpowiedni sposób mówienia – akcentowanie, tempo i intonację głosu,

−

twarz kierować w stronę odbiorcy, uśmiechać się spokojnie i życzliwie,

−

utrzymywać kontakt wzrokowy, ponieważ nagłe jego przerwanie jest sygnałem niechęci,
poczucia winy lub chęci ukrycia czegoś,

−

zwracać uwagę na gesty – wzmacniają one przekaz słowny, ale też same zawierają
informację i odgrywają bardzo ważną rolę przy wyrażaniu emocji,

−

zachować odpowiednią postawę ciała – sposób siedzenia, stania, ułożenia rąk, nóg, głowy
– ujawnia emocje i charakter relacji między rozmówcami, należy starać się zachować
naturalną swobodę ruchów.

5. Powierzchowność, czyli strój, fryzura i ewentualnie makijaż – powinny być dostosowane

do sytuacji.
Efektywne porozumiewanie się istnieje wówczas, gdy odbiorca rozumie przekaz zgodnie

z zamierzeniem nadawcy. Jest to bardzo ważna umiejętność w kontaktach międzyludzkich,
ponieważ

wadliwa

komunikacja

może

być

przyczyną

wielu

nieporozumień

i konfliktów. Sprawna natomiast, przyczynia się do powstania więzi społecznej i wzajemnej
sympatii, a także mobilizuje i umożliwia współdziałanie.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Na czym polega sprawne komunikowanie się?
2.  W jaki sposób przebiega proces komunikowania się?
3.  Co to jest komunikacja werbalna?
4.  Jak rozumiesz pojęcie komunikacja niewerbalna?
5.  Jakie znasz formy komunikacji niewerbalnej?
6.  Czym scharakteryzuje się formy komunikacji niewerbalnej?
7.  Jakie znaczenie ma komunikacja werbalna i niewerbalna w procesie komunikowania się?
8.  W jakich sytuacjach dochodzi do zniekształcenia informacji w momencie przekazywania jej

przez nadawcę?

9.  Jakie są bariery w procesie komunikowania się?
10.  Jakie czynniki wpływają na powstawanie barier w procesie komunikowania się?
11.  W jaki sposób można eliminować bariery w procesie komunikowania się?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Uzupełnij tabelę, wpisując do niej zachowania werbalne i niewerbalne, jakie według Ciebie

zachęcają do rozmowy, a jakie do niej zniechęcają.

Zachowania zachęcające do rozmowy

Zachowania zniechęcające do rozmowy

Zac

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
2)  określić zachowanie zachęcające i zniechęcające do rozmowy,
3)  uzupełnić poniższą tabelę, wpisując do niej odpowiedzi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Wykorzystując zasady efektywnego procesu komunikowania się zaprezentuj razem

z kolegą scenkę, w której przedstawicie przykład motywowania przedstawiciela firmy
doradczej do organizacji szkolenia w Waszym hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przydzielić role,
2) zaprezentować scenkę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Sformułowania typu „to bez sensu”, „to niemądre” utrudniają proces
komunikacji

Wyeliminowanie barier komunikacyjnych możemy osiągnąć przez poprawną
informację

Jednym z czynników wpływających na powstawanie barier w procesie
komunikowania się jest krytykowanie, obrażanie i niesłuchanie tego, co mówi
druga osoba

Aby zwiększyć efektywność procesu komunikowania się należy bronić
własnych racji

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić, na czym polega sprawne komunikowanie się?



2) opisać proces komunikowania się?



3) zdefiniować pojęcie komunikacji werbalnej?



4) wyjaśnić, jak rozumiesz pojęcie komunikacji niewerbalnej



5) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?



6) scharakteryzować każdą z form komunikacji niewerbalnej?



7) uzasadnić znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w procesie

komunikowania się?



8) wyjaśnić, w jakich sytuacjach dochodzi do zniekształcenia informacji

w momencie przekazywania jej przez nadawcę?



9) określić bariery występujące w procesie komunikowania się?



10) wymienić czynniki mające wpływ na powstawanie barier w procesie

komunikowania się?



11) określić sposób, w jaki można eliminować bariery w procesie

komunikowania się?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej

4.3.1. Materiał nauczania

Pojęcie etyka pochodzi z greckiego słowa ethikos (zwyczajowy, moralny, od ethos –

obyczaj) i oznacza ogół norm i wartości uznanych w danej zbiorowości za właściwe, to znaczy
takie, które powinny kierować ludzkim postępowaniem.

Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi, uznanych

za słuszne w danej społeczności, klasie społecznej, grupie zawodowej.

Etyka to ogół norm moralnych, poglądów i wartości moralnych ustalonych tradycją lub

ścisłym zapisem oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje
więc określony system wartości. Wartością jest zwykle to, co jest cenne.

Za etyczne uznaje się takie postępowanie, które jest zgodne z normami obowiązującymi

w danym społeczeństwie.

W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór zasad

moralnych, obowiązujących z racji wykonywania zawodu. Są to zasady określające, co wolno,
a czego nie wolno uczynić ze względu na dobro instytucji, klienta lub całej profesji.

Etyka zawodowa określa sposób postępowania zgodny z zasadami przyjętymi w danym

środowisku zawodowym. Zasady te zazwyczaj nie są unormowane w aktach prawnych, nie są
więc  obowiązującymi  przepisami  prawa,  tym  niemniej  –  z  woli  osób  powiązanych  wspólnym
zawodem  –  określają  reguły  dotyczące  uczciwości,  profesjonalizmu,  solidności  oraz
koleżeństwa.  Przestrzeganie  zasad  etycznym  sprzyja  optymalnemu  wykonywaniu  przez  te
osoby obowiązków zawodowych.

Jak zatem powinien zachowywać się pracownik przestrzegający norm etycznych? Ogólną

zasadą jest, że każdy pracownik, tak jak każdy człowiek, powinien unikać takiego sposobu
myślenia, który rozgrzesza zachowania nieetyczne. To właśnie usprawiedliwianie zachowań
nieetycznych jest pierwszym krokiem w kierunku podjęcia zachowań nieetycznych.

W szczególności pracownik przestrzegający norm etycznych powinien:

−

wykonywać prace w sposób: kompetentny, rzetelny, sumienny, dokładny, systematyczny
i terminowy,

−

nie podejmować działań, które mogłyby pozostawać w sprzeczności z celami i zadaniami
przedsiębiorstwa,

−

przeciwdziałać nieprawidłowościom występującym w przedsiębiorstwie,

−

stale dążyć do poprawy jakości pracy,

−

podnosić kwalifikacje zawodowe potrzebne do prawidłowego wykonywania zadań,

−

efektywnie wykorzystywać czas pracy,

−

kształtować życzliwą i przyjazną atmosferę w pracy, sprzyjającą prawidłowej realizacji
obowiązków [3, s. 85–86].
Można również szerzej rozumieć etykę zawodową jako zastosowanie ogólnych zasad

etycznych do rozwiązywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiających się w praktyce
gospodarczej [11, s. 58–59].

Do zadań etyki zawodowej możemy zaliczyć:

−

regulowanie stosunków wewnątrz grupy zawodowej. Chodzi tu o reguły etyki, określające
zachowania

względem

siebie

przedstawicieli

danej

grupy.

Zasady

moralne

w tym zakresie mają znaczenie dla całej grupy zawodów, dla poszczególnych
przedstawicieli tworzących te grupę, dla zachowania ich suwerenności, dobrego
samopoczucia, bezpieczeństwa. W grę wchodzi solidarność zawodowa, wzajemna pomoc,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

życzliwe przekazywanie wiadomości i umiejętności współpracownikom, zwłaszcza
młodszym, uczącym się zawodu,

−

określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli stanowi
go bezpośrednio jednostka ludzka,

−

zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed
szczególnie

zagrażającymi

niebezpieczeństwami

moralnymi,

wiążących się

z charakterem wykonywanej pracy,

−

podnoszenie prestiżu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. Prestiż społeczny oznacza
dla grupy zawodowej możliwość wyższych dochodów i satysfakcję moralną, zaspokaja
potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy [11, s. 61–62].
Istotą hotelarstwa jest gościnność, a więc przede wszystkim zapewnienie wygody, dobrej

atmosfery oraz wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego
pracowników.

Kodeks Praktycznego Postępowania dla branży turystycznej i hotelarskiej opracowała

IH&RA. Dotyczy on jednak zasad współpracy pomiędzy hotelami a biurami podróży. Polski
Kodeks Etyki Hotelarza opracował prezes Polskiej Izby Hotelarstwa Krzysztof Milski. Kodeks
składa się z 10 części. Każda z nich dotyczy innego rodzaju relacji.

Zgodnie z treścią kodeksu podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług

hotelarskich są:
1) Szacunek dla osób goszczących w hotelu. Wszystkie czynności pracownika hotelu

powinny  być  skupione  na  zaspokajaniu  potrzeb  gości  hotelowych.  Obowiązki  służbowe
powinny  być  wykonywane  perfekcyjnie,  według  najlepszych  wzorców  zawodowych,
z  zachowaniem  wysokiej  kultury  osobistej,  gościnności,  uprzejmości,  fachowości
i umiejętności współżycia z innymi ludźmi, kultury bycia. Pracownik hotelu powinien dbać
o  swój  wygląd  zewnętrzny,  schludny  ubiór,  higienę  osobistą,  powinien  go  cechować
grzeczny,  opiekuńczy  ale  rzeczowy  stosunek  do  otoczenia,  sumienność  i  szybka
orientacja,  a  także  umiejętność  stwarzania  atmosfery  zaufania  do  zakładu,  w  którym
pracuje.  Pracownikowi  nie  wolno  wnikać  w  osobiste  sprawy  gości,  nie  należy  udzielać
informacji o gościach osobom trzecim [8, s. 148].

2) Relacje personel – dyrekcja. Pracowników obowiązuje:

−

deklaracja lojalności względem pracodawcy,

−

rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych,

−

inicjatywność, zgłaszanie kreatywnych sugestii,

−

wyrozumiała tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych
pracodawcy,

−

dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji,

−

niewykorzystywanie zawodu dla potrzeb prywatnych,

−

troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem),

−

stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej,

−

przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne [6, s. 63–64].

3) Relacje zarząd – personel hotelowy. Pracownicy powinni mieć prawo do zdobywania

odpowiedniej wiedzy i jej pogłębiania. Obowiązki służbowe powinny być im przydzielane
zgodnie

ich

wykształceniem

predyspozycjami

psychofizycznymi.

W relacjach zarząd – personel powinna obowiązywać staranność i obiektywizm zarówno
w karaniu jak i nagradzaniu, równe, z szacunkiem traktowanie poszczególnych członków
zespołu pracowniczego.

4) Współpraca z zespołem. Wszystkich pracowników obowiązuje zasada udzielania sobie

pomocy zawodowej, życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym, unikanie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rozpowszechniania negatywnych informacji o współpracownikach, w ocenach pracy
współpracowników kierować się własnym rozumem, dobrą wolą, sumieniem
i obiektywizmem.

5) Hotel – współpracownicy zewnętrzni. Współpraca powinna opierać się na obiektywnie

najlepszych  ofertach  partnerów.  Pracownicy  przedsiębiorstwa  hotelowego  powinni
przestrzegać  poufności  zawodowej,  Partnerzy  powinni  wzajemnie  regulować  umówione
należności  w  pełnej  wysokości  i  uzgodnionym  terminie.  Przedsiębiorstwo  jako  całość
powinno  sprawnie  reagować  na  zmiany  zachodzące  w  otoczeniu  zawodowym.
Przedsiębiorstwa  hotelarskie  powinny  angażować  się  w  działania  stale  podwyższające
poziom usług.

6) Hotel – konkurencja. Powinna obowiązywać bezwzględna zasada: współzawodniczyć –

nie zwalczać, nie podważać reputacji konkurencji, zachowywać poufność zawodową
w kontaktach osobistych z przedstawicielami konkurencji. Działać na wolnym rynku
zgodnie z obowiązującym prawem materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza. Nie stosować
nieuczciwej konkurencji.

7) Hotel – otoczenie zewnętrzne. Przedsiębiorstwo hotelowe powinno oddziaływać

pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe. Szanować prawa i zwyczaje lokalne
oraz regionalne.

8) Hotel – środowisko naturalne (etyka ekologiczna). Hotel powinien kierować się

użytecznością  i  czynieniem  dobra  dla  środowiska.  Przedsiębiorstwo  hotelowe  powinno
kierować  się  najwyższym  stopniem  odpowiedzialności  za  środowisko  naturalne.  Dbać
o  ochronę  środowiska,  a  z  zasobów  naturalnych  korzystać  w  sposób  umiarkowany
i  odpowiedzialny.  Uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających
stopień  czystości  środowiska  szczególnie  poprzez  zmniejszenie  produkcji  dwutlenku
węgla i wód przemysłowych [6, s. 67–68].
Opracowanie  zasad  etyki  i  przystosowanie  ich  do  specyfiki  funkcjonowania  hotelu

powinno  zakończyć  się  odpowiednim  sformalizowaniem  tego  procesu  poprzez  pisemne
poświadczenie  o  zapoznaniu  się  z  zasadami,  ich  zrozumieniem  i  zaakceptowaniu  przez
wszystkich  pracowników.  Zasady  etyki  zawodowej  winny  stać  się  podstawą  do  świadczenia
obowiązków pracowniczych w hotelu [1, s. 14].
Przestrzeganie przepisów Kodeksu Pracy i obowiązujących hotelowych regulaminów

Przestrzeganie przepisów Kodeksu Pracy i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy jest

podstawowym obowiązkiem pracownika. W szczególności pracownik jest obowiązany:

−

znać przepisy i zasady bezpieczeństwa i higieny pracy, brać udział w szkoleniu
i instruktażu z tego zakresu oraz poddawać się wymaganym egzaminom sprawdzającym,

−

wykonywać pracę w sposób zgodny z przepisami i zasadami bezpieczeństwa i higieny
pracy oraz stosować się do wydawanych w tym zakresie poleceń i wskazówek
przełożonych,

−

dbać o należyty stan maszyn, urządzeń i sprzętu oraz o porządek i ład w miejscu pracy,

−

stosować środki ochrony zbiorowej, a także używać przydzielonych środków ochrony
indywidualnej oraz odzieży i obuwia roboczego, zgodnie z ich przeznaczeniem,

−

poddawać się wstępnym, okresowym i kontrolnym oraz innym zaleconym badaniom
lekarskim i stosować się do wskazań lekarskich,

−

niezwłocznie zawiadomić przełożonego o zauważonym w przedsiebiorstwie wypadku albo
zagrożeniu życia lub zdrowia ludzkiego oraz ostrzec współpracowników, a także inne
osoby znajdujące się w rejonie zagrożenia, o grożącym im niebezpieczeństwie,

−

współdziałać z pracodawcą i przełożonym w wypełnianiu obowiązków dotyczących
bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Oprócz obowiązujących przepisów Kodeksu Pracy oraz przepisów innych ustaw i aktów

wykonawczych, określających prawa i obowiązki pracowników i pracodawców każdy obiekt
hotelarski świadczący usługi noclegowe, stawiając sobie za główny cel zapewnienie swoim
gościom spokojnego i bezpiecznego pobytu, powinien posiadać regulamin hotelowy.

Regulamin hotelowy podobnie, jak inne regulaminy jest zbiorem przepisów postępowania

obiektu hotelowego wobec gościa i jednocześnie zachowania się gościa w danym obiekcie
hotelarskim. W dużym uproszczeniu można więc stwierdzić, że stanowi podstawową
informację o obowiązujących w obiekcie hotelarskim warunkach i zasadach.

Regulamin hotelowy określa kwestie porządkowe związane z pobytem gościa w hotelu,

a także niektóre kwestie określające zasady świadczenia usług.

Wszyscy pracownicy hotelu powinni znać wymagania, jakie obowiązują w danym obiekcie

hotelarskim w celu jak najlepszego informowania gości o świadczonych w obiekcie usługach.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jak rozumiesz pojęcie etyki?
2.  Jak rozumiesz pojęcie etyki zawodowej?
3.  Jakie są zadania etyki zawodowej?
4.  Jakie  są  podstawowe  zasady  świadczenia  usług  w  hotelu  zgodnie  z  Kodeksem  Etyki

Hotelarza?

5. Jakie zasady obowiązują w świadczeniu usług hotelarskich?
6. Jakie obowiązki ma pracownik według ustaleń Kodeksu Pracy i obowiązującego w hotelu

regulaminu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyjaśnij, jakie Twoim zdaniem etyczne zasady powinny obowiązywać w relacjach między

pracownikiem hotelu a gościem hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2)  określić zasady etyczne obowiązujące w relacjach z gościem hotelowym,
3)  zaprezentować wnioski na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Opracuj własny kodeks etyki hotelarza składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim

zdaniem zasad.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2)  sformułować zasady,
3)  opracować kodeks.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Opracuj i przedstaw w formie prezentacji informacje o etycznych i nieetycznych

zachowaniach pracowników hotelu zarówno w stosunku do gości, jak i w innych relacjach
wymienionych w Kodeksie Etyki Hotelarza.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2)  zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,
3)  wyszukać  w  dostępnych  źródłach  w  Internecie  informacje  na  temat  etycznych

i nieetycznych zachowaniach pracowników hotelu,

4) opracować materiał do prezentacji,
5) zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

czasopisma branżowe,

–

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

–

drukarka,

–

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 4

Uzupełnij poniższy rysunek pojęciami, które uważasz za szczególnie cenne i które

stanowią dla Ciebie system wartości etycznych (na przykład: godność, lojalność…), tworząc
w ten sposób Twój osobisty system wartości.

MÓJ SYSTEM WARTOŚCI

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego systemu wartości etycznych,
2)  zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,
3)  uzupełnić rysunek zgodnie z poleceniem,
4)  zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 5

Razem z kolegą/koleżanką opracuj punkty regulaminu dla pracownika obiektu hotelowego

na podstawie przepisów Kodeksu Pracy dotyczących odpowiedzialności porządkowej
pracowników.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dokonać analizy zapisów w Kodeksie Pracy dotyczących odpowiedzialności porządkowej

pracownika hotelu,

2) wybrać informacje potrzebne do opracowania regulaminu pracownika obiektu

hotelowego,

3) opracować regulamin pracownika obiektu hotelowego związany z odpowiedzialnością

porządkową.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

Kodeks Pracy,

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić pojęcie etyki?



2) wyjaśnić, jak rozumiesz pojęcie etyki zawodowej?



3) wymienić zadania etyki zawodowej?



4) wymienić podstawowe zasady świadczenia usług w hotelu zgodnie

z Kodeksem Etyki Hotelarza?



5) scharakteryzować poszczególne zasady obowiązujące w świadczeniu

usług hotelarskich?



6) określić obowiązki pracownika według ustaleń Kodeksu Pracy

i regulaminu hotelowego?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Kultura osobista, savoir-vivre pracownika hotelarstwa

4.4.1. Materiał nauczania

Z racji charakteru i specyfiki zawodu, praca bezpośrednio związana z obsługą gości,

stawia przed pracownikami specjalne i szczególne wymagania. Do podstawowych należą:

−

predyspozycje fizyczne, prezencja – wygląd zewnętrzny,

−

predyspozycje psychiczne, cechy charakteru: uprzejmość, cierpliwość, opanowanie,
grzeczność, uśmiech,

−

wysokie kwalifikacje zawodowe i chęć ich stałego podnoszenia,

−

predyspozycje moralne i etyczne, wysoki poziom moralny, poczucie odpowiedzialności,

−

wysoka kultura osobista, poczucie porządku, ładu, zamiłowanie do czystości
[15, s. 126–127].

Kultura osobista

Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wiąże się pojęcie kultury osobistej.
Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, że

posiadający je człowiek może świadomie przestrzegać norm obowiązujących w danej
społeczności i w danym miejscu.

Te cechy, nawyki i umiejętności kształtowane są nie tylko w procesie wychowania,

jakiemu  podlegamy  w  domu  rodzinnym  czy  szkole,  ale  są  zdobywane  w  zasadzie  przez  całe
życie.  Nie  ma,  bowiem  kultury  osobistej  bez  ciągłego  doskonalenia  się,  bez  stałej  pracy  nad
sobą.  Zmieniają  się  przecież  wzorce,  normy,  powinny  się  więc  zmieniać  odpowiednio  także
zasady postępowania [2, s. 53].

Człowiek o wysokiej kulturze osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez

otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne stosunki ze wszystkimi.
Zasady kultury osobistej

Elementy składające się na kulturę osobistą:

1) Walory intelektualne: sposób myślenia, rozumienie pojęcia inteligencja i umiejętność

przystosowania  się  do  zmieniających  się  warunków  pracy  i  życia.  Człowiek
przestrzegający  zasad  kultury  osobistej  ukierunkowuje  swój  sposób  myślenia  do  danej
sytuacji  życiowej,  w  jakiej  obecnie  się  znajduje  lub,  jaka  znajduje  się  już  w  jego
najbliższych  planach.  Dobrze  radzi  sobie  z  wszelkimi  sytuacjami  problemowymi  lub
wymagającymi  myślenia  i  zastanowienia.  Łatwo  współpracuje  z  innymi  ludźmi  i  potrafi
komunikować  się  słownie,  unikając  zbędnych  informacji  i  stosując  odpowiednie  formy
wypowiedzi;

2) Wrażliwość emocjonalna: empatia, zrozumienie, wyrozumiałość, tolerancja. Człowiek

o  wysokiej  kulturze  osobistej  posiadając  te  wszystkie  cechy,  łatwo  znajduje  przyjaciół
i  sympatię  innych  ludzi.  Potrafi  ich  zrozumieć,  wysłuchać,  pomóc  im,  pocieszyć
w  trudnych  chwilach.  Może  również  liczyć  na  pomoc  z  ich  strony  w  niekorzystnej  dla
siebie  chwili.  Posiada  dużo  znajomości,  nie ma wrogów  i jest  ogólnie lubianą  osobą.  Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu duże korzyści, chociażby z faktu, ze jest
potrzebny innym;

3) Stosowanie zasad dobrego zachowania obejmujące: przestrzeganie dobrych obyczajów

i  manier,  język,  jakiego  używamy  w  kontaktach  z  innymi,  taktowne  zachowanie  wobec
innych,  okazywanie  szacunku,  zainteresowania,  gotowość  niesienia  pomocy,  stosowanie
godziwych  metod  działania.  Cechy  te  są  bardzo  szanowane  i  poszukiwane  przez  inne
osoby,  więc  człowiek  o  wysokiej  kulturze  osobistej,  posiadając  je  łatwo  nawiązuje
pozytywne  stosunki  z  ludźmi,  jest  lubiany  i  podziwiany  nie  tylko  przez najbliższe grono,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

lecz również  szanowanych  dostojników  i  osobistości,  ponieważ dobre obyczaje, maniery,
właściwe  zachowanie  się  w  danej  okoliczności,  a  także  zróżnicowany  język  używany
w  rozmowach  z  różnymi  osobami  są  objawami  dobrego  wychowania  i  cechami  godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej;

4) Walory etyczne, czyli zasady i normy postępowania społeczno – moralnego, niezwykle

ważne  w  kontaktach  z  drugim  człowiekiem.  Etyka  jest  ważną  sferą  życia,  ponieważ
określa zasady, których trzeba przestrzegać, aby zachować godność i zdrowie psychiczne
osoby.  Człowiek  o  wysokiej  kulturze  osobistej  wie  jak  się  zachować,  aby  nie  zadać
cierpienia  innym  ludziom,  nawet  jeśli  bardzo  różniliby  się  oni  od  niego  pod  względem
wyglądu czy charakteru;

5) Dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie ważnym

jak cechy osobowościowe, ponieważ właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludźmi i brak barier porozumiewania się;

6) Umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.

Współczesny  świat  stwarza  wiele  problemów  i  trudnych  sytuacji,  ludzie  mają  odmienne
charaktery  i  cechy,  które  trudno  zaakceptować.  W  takiej  sytuacji  bardzo  przydaje  się
spokój  i  opanowanie,  co  jest  bardzo  trudne  do  wypracowania.  Panowanie  nad  emocjami
jest  ważną  cechą  współczesnego  człowieka.  Kulturalny  człowiek  pamięta  również
o  poczuciu  humoru  w  stosownej  sytuacji,  dzięki  któremu  może  rozweselić  innych  ludzi,
a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.

Kultura osobista pracowników decyduje o poziomie obsługi, atmosferze pobytu, renomie

hotelu.

Pracownik hotelu powinien mieć określone, wyrobione przyzwyczajenia, skłonności

i nawyki z zakresu kultury osobistej – ma się to wyrażać w wielu formach, a przede
wszystkim: wyglądzie osobistym, poprawnym wyrażaniu się, przestrzeganiu norm
grzecznościowych, postawie na stanowisku pracy.

Ważnym aspektem funkcjonowania hotelu jest nie tylko kultura osobista pracowników, ale

przede wszystkim kultura obsługi gościa. U jej podstaw leży:

−

poziom kultury osobistej pracowników i zrozumienie sensu oraz charakteru usług
hotelarskich,

−

stosunek do gościa, poprawne odnoszenie się, szacunek i rzeczowe załatwianie spraw,

−

prezentacja, ubiór, wygląd zewnętrzny, uczesanie, czystość, schludność, a u kobiet
dodatkowo dyskretny makijaż i ograniczenie ilości noszonej biżuterii,

−

sposób bycia, poszanowanie dobrych obyczajów, kultura pracy, miły ton głosu, poczucie
taktu, powściągliwość,

−

estetyka, czystość, ład i porządek na stanowiskach pracy, sprawność urządzeń, instalacji,
sprzętu,

−

sprawność i szybkość obsługi, organizacja pracy,

−

postawa i zachowanie pracowników na stanowisku pracy i na terenie obiektu,

−

umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów oraz umiejętność ich
rozwiązywania,

−

poczucie współodpowiedzialności każdego pracownika za prawidłowe funkcjonowanie
hotelu,

−

zachowanie ciszy podczas pracy, zwłaszcza w kontaktach między pracownikami,

−

poszanowanie dobrych obyczajów, których podstawą jest przestrzeganie formuł
grzecznościowych,

−

widoczna dyscyplina pracy załogi [13, s.132].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wymienione zasady i zachowania tworzą hotelarski savoir-vivre – zasady dobrego

wychowania, formy towarzyskie, znajomość tych form (dosłownie znajomość życia).

Aby sprostać wymaganiu savoir-vivre`u, każdy hotelarz powinien się odznaczać wysoką

kulturą osobistą oraz znajomością dobrych obyczajów w życiu osobistym i w pracy. Wszystko
to ma wpływ na kulturalną obsługę gości hotelowych.

Pracownik hotelu powinien potrafić łączyć szacunek i uprzejmość z zachowaniem

dystansu wobec gościa, z poczuciem własnej godności osobistej oraz mieć na uwadze stałą
troskę o opinię hotelu.

Każdy gość powinien być traktowany jak bardzo ważna osoba. Nie może być traktowany

jako przeszkoda w pracy.

Poniżej przedstawiono cechy pracownika hotelarstwa, niezbędne do kulturalnej obsługi

gości hotelowych:

−

umiejętność  koncentracji  uwagi  podczas  prowadzenia  rozmowy  z  gościem,  nawiązanie
kontaktu  wzrokowego,  przyjęcie  odpowiedniej  postawy  ciała,  miły,  ton  głosu,  cierpliwe
słuchanie,  streszczanie  wypowiedzi  gościa  w  celu  potwierdzenia  trafności  i  poprawności
zrozumienia treści rozmowy, czyli oczekiwań gościa,

−

szacunek dla czasu gościa, który określany jest przez punktualność, niezawodność
świadczenia usługi,

−

umiejętność efektywnej obsługi gościa,

−

umiejętność pozytywnego nastawienia do ludzi, uśmiech i życzliwość, taka postawa
pomaga w rozwiązywaniu różnych problemów oraz umożliwia uzyskanie zadowolenia
gościa i pozytywnej opinii o usługach hotelu,

−

umiejętność zachowania spokoju i równowagi a przede wszystkim odpowiednia
komunikacja

słowna

(eliminowanie

pośpiechu,

zdenerwowania,

stosowanie

odpowiedniego tonu głosu) używanie słów: proszę, przepraszam, rozumiem,

Bardzo  ważne  w  kontaktach  międzyludzkich jest  natychmiastowe  zauważenie gościa uśmiech
i  pozytywny  stosunek  do  gościa,  szanowanie  jego  czasu  i  przyzwyczajeń,  udzielanie
odpowiedzi  na  pytania  i  wątpliwości  gościa,  dostarczanie  mu  informacji  i  wyjaśnień,
wykazywanie się gotowością do niesienia pomocy [9, s. 15].
Zachowanie pracownika w sytuacji nietypowej

Praca w hotelu stwarza okazję do kontaktów z bardzo różnymi ludźmi. W hotelu

spotykamy zwykłych, przeciętnych ludzi, wybitne jednostki, naukowców, polityków, artystów,
spotykamy przedstawicieli różnych zawodów, narodowości, wyznań, przedstawicieli
międzynarodowych organizacji, uczestników narad, gości indywidualnych, grupy turystyczne
mniej lub bardziej zorganizowane i zdyscyplinowane.

Goście są bardzo różni, mają swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki.

Spotykamy gości:

−

opanowanych, powściągliwych, nieśmiałych, zrównoważonych,

−

entuzjastów, zadowolonych ze wszystkiego i malkontentów wiecznie niezadowolonych,
którym nie sposób dogodzić,

−

pobudliwych, nerwowych, hałaśliwych, skłonnych do wywoływania konfliktów
[15, s. 138].
W codziennej pracy w hotelarza nieuniknione są spotkania z różnymi ludźmi, ale nawet

najbardziej trudny gość i sprawiający najwięcej kłopotu nie może odczuć, że jest przez nas
traktowany nieuprzejmie.

Obsługa hotelu, jak nikt inny, pozostaje pod szczególną obserwacją gości hotelowych.

Należy pamiętać, że gość może wybaczyć brak doświadczenia lub małe potknięcia, ale nie
wybaczy ponurej miny i niegrzecznego tonu pracownikowi hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Niewątpliwą zaletą zawodu hotelarza jest brak możliwości popadnięcia w rutynę, co

związane jest z nieustannie zmieniającymi się ludźmi odwiedzającymi hotel, wymaga to
kreatywnego, indywidualnego podejścia do ich potrzeb i wymagań.

Nie zawsze bywa tak, że gość zastaje w hotelu to, czego oczekiwał. Hotelarz też nie

zawsze  jest  usatysfakcjonowany  po  wyjeździe  gości.  Co  zrobić,  aby  obie  strony  były
zadowolone?  Znaleźć  płaszczyznę  porozumienia,  czyli  miejsce,  w  którym  potrzeby
i  oczekiwania  gości  pokrywają  się  z  intencjami  hotelarzy  –  wystarczy  odrobina  dobrej  woli
i pozytywnego nastawienia do świata i ludzi [6, s. 34–35, 169–170].

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie wymagania stawiane są pracownikowi hotelarstwa?
2.  Co rozumiesz pod pojęciem kultura osobista?
3.  Jakie elementy składają się na kulturę osobistą?
4.  Na czym polega kulturalna obsługa gości?
5.  Co rozumiesz pod pojęciem savoir-vivre pracownika hotelarstwa?
6.  Jakie  cechy  powinien  posiadać  pracownik  hotelarstwa,  niezbędne  do  kulturalnej  obsługi

gości hotelowych?

7. Jak powinien zachować się pracownik hotelu w sytuacji nietypowej podczas obsługi

gościa?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Odwiedź dowolnie wybrany hotel w Twojej miejscowości. Zasięgnij informacji

o rezerwacji noclegu, wysokości opłaty za pobyt oraz standardzie usług. Następnie zanotuj
własne obserwacje związane z postawą pracownika hotelu wobec gościa oraz jego kulturą
osobistą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  wybrać hotel, którego opisu będziesz dokonywał,
2)  dokonać opisu zachowania pracownika hotelu zgodnie z poleceniem,
3)  zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Sporządź ankietę oceniającą elementy składające się na kulturę osobistą pracownika

hotelarstwa.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  sporządzić zestaw pytań,
2)  przyporządkować odpowiedzi,
3)  opracować ankietę, korzystając z edytora tekstu,
4)  wydrukować ankietę,
5)  zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko komputerowe wyposażone w dowolny edytor tekstu,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Sporządź listę swoich predyspozycji fizycznych i psychicznych, przydatnych

w wykonywaniu zawodu pracownika pomocniczego obsługi hotelowej. Wypisz na kartce te,
które uznasz za najistotniejsze w tym zawodzie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  wypisać predyspozycje fizyczne i psychiczne pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,
2)  wybrać te, które uważasz że posiadasz,
3)  zaprezentować swoją pracę na forum grupy,
4)  dokonać  oceny  własnej  przydatności  do  zawodu  pracownika  pomocniczego  obsługi

hotelowej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru,

−

przybory do pisania,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 4

Zainscenizuj razem z kolegą scenkę, w której oczekiwania gościa hotelowego przerastają

możliwości hotelu w zakresie wyposażenia pokoju.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przydzielić role,
2) zaprezentować scenkę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić wymagania stawiane pracownikowi hotelarstwa?



2) zdefiniować pojęcie kultura osobista?



3) wymienić elementy składające się na kulturę osobistą?



4) wyjaśnić, na czym polega kulturalna obsługa gości?



5) wyjaśnić, co rozumiesz pod pojęciem savoir-vivre pracownika

hotelarstwa?



6) wymienić cechy, jakie powinien posiadać pracownik hotelarstwa,

niezbędne do kulturalnej obsługi gości hotelowych?



7) wskazać sposób zachowania w sytuacji nietypowej podczas obsługi

gościa hotelowego?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Współpraca z zespołem i przełożonym

4.5.1. Materiał nauczania

Hotelarstwo jest zawodem szczególnym, stawia przed pracownikami specjalne

wymagania. Zadanie pracowników hotelu to nie tylko sprawna, kulturalna, profesjonalna
obsługa, ale też zapewnienie bezpieczeństwa gości, ich mienia i samego obiektu oraz
zatrudnionych w nim pracowników.

Pracownicy muszą mieć świadomość, że są w hotelu po to, by obsługiwać gości na

najwyższym poziomie, sprawiać, aby gość czuł się dobrze, wyrobił sobie o zakładzie jak
najlepszą opinię i w przyszłości korzystał z usług tego hotelu.

Bardzo ważna jest wewnętrzna organizacja w obiekcie hotelowym. Goście oczekują

deklarowanego standardu i sprawnej, kulturalnej i kompetentnej obsługi. Jednostki
organizacyjne, zespoły funkcjonalne muszą współpracować, uzupełniać się, pomagać sobie
nawzajem. Jakiekolwiek problemy czy spory nie mogą być widoczne na zewnątrz.

Tylko stała i ścisła współpraca pomiędzy wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty

w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu hotelowego.
Współpraca między komórkami organizacyjnymi hotelu
Współpraca ze służbą pięter

Pokojowa przed rozpoczęciem pracy powinna sprawdzić, z jakich pokoi klucze znajdują

się w recepcji i rozpocząć sprzątanie od tych właśnie pomieszczeń.
O  ustalonej  godzinie,  kiedy  recepcjonista  kończy  przyjmowanie  zgłoszeń  o  przedłużeniu
pobytów  gości,  przesyła  pokojowej  wykazy  pokoi  zajętych  i  pokoi,  które  będą  wolne  po
zakończeniu  doby  hotelowej.  Po  zakończeniu doby recepcjonista przesyła ponownie na piętra
wykazy pokoi do sprawdzenia.

Służba pięter zgłasza recepcji nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, na przykład pożar,

kradzież, awanturę, chorobę czy śmierć. Pokojowe dostarczają codziennie druki gości
korzystających
z mini baru, co stanowi podstawę do obciążenia konta gości.

W przypadku, gdy gość pozostawił swoje rzeczy w pokoju służba pięter powiadamia

o tym recepcję.
Współpraca z gastronomią

Współpraca recepcji z gastronomią hotelową odbywa się na dwóch płaszczyznach:

dotyczy ona obsługi room – service oraz kontaktów z obsługą restauracji.

Podawanie posiłków do pokoi odbywa się dzięki pracownikom room service, którzy ściśle

współpracują z recepcją. Wszelkie zamówienia na tę usługę mogą odbywać się poprzez
wywieszkę klamkową, zgłoszenie przy meldowaniu lub telefonicznie do bazy room service.
Recepcja otrzymując od gości zgłoszenie o chęci korzystania z usługi room service,
natychmiast powiadamia o tym gastronomię.

Pracownicy recepcji przekazują gastronomii hotelowej wszelkie życzenia gości dotyczące

żywienia. Gość może za usługę zapłacić od razu kelnerowi lub może zażyczyć dołączenia
rachunku do ogólnego rozliczenia, wówczas kelner przekazuje rachunek do recepcji.
Współpraca z pionem technicznym

Do zadań pionu technicznego należą między innymi: remonty bieżące, usuwanie awarii

wszelkich instalacji w hotelu, prowadzenie garażu i warsztatów samochodowych zarówno dla
potrzeb hotelu jak i gości oraz organizowanie ochrony obiektu. Recepcja prowadzi zeszyt
usterek, który kierownik pionu technicznego codziennie przegląda i zleca pracownikom ich
usunięcie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Analizując te założenia można zaobserwować, iż współpraca recepcji z tym pionem jest

nieodłączna. Wszelkie informacje od gości o usterkach w pokojach, korytarzach czy innych
sektorach hotelu są przekazywane do recepcji, jako punktu informacyjnego w obiekcie
hotelowym.

Usługi pralnicze gości są również realizowane za pośrednictwem recepcji. Gość zgłasza

chęć skorzystania z możliwości uprania swojej garderoby pracownikowi recepcji, a on
powiadamia o tym służby pralnicze.
Stosunki międzyludzkie

Współpraca to niezbędny element istnienia i funkcjonowania przedsiębiorstwa

rozumianego jako organizm społeczny.

Wiele przedsiębiorstw pracy ma własny regulamin pracy. Określa on na ogół zadania

i obowiązki oraz kompetencje poszczególnych komórek organizacyjnych, zakres ich realizacji,
sposób współdziałania. Regulamin pracy wyznacza ponadto obszar działania, uprawnienia,
obowiązki i zakres odpowiedzialności, reguły realizacji zadań wspólnie z innymi komórkami,
a więc zasady współpracy [11, s. 28–29].

Pracownicy w przedsiębiorstwie stanowią zróżnicowaną, przypadkowo dobraną grupę

ludzi, którzy mają różne temperamenty, różne poglądy, różne cechy i preferencje. Dodatkową
trudnością  jest  fakt,  że  pracownicy  niezależnie  od  swojej  woli  muszą  przebywać  ze  sobą
codziennie  przez  określoną  ilość  godzin,  czasami  w  warunkach  stresu  wywołanego
problemami  występującymi  w pracy zawodowej. Są to obiektywne trudności w kształtowaniu
pozytywnych

relacji

między

współpracownikami.

Każdy

pracownik

powinien

mieć wkład w kształtowanie pozytywnych relacji w zespole. Właściwe relacje oznaczają
przestrzeganie wielu zasad, najważniejsze z nich to:

−

stosowanie zasady dobrego zachowania,

−

uważne słuchanie rozmówców i okazywanie zainteresowania dla tego, o czym mówią,

−

podporządkowanie się zwyczajom panującym w grupie pracowników, nie musi to jednak
oznaczać całkowitego tłumienia własnej indywidualności,

−

wzbudzanie sympatii poprzez: okazywanie życzliwości i przyjaznego nastawienia dla ludzi,
szczerość, umiejętność nawiązywania kontaktów, poczucie humoru, umiejętność
prowadzenia interesującej rozmowy,

−

przewidywanie skutków swoich działań podejmowanych w stosunku do kolegów,

−

powstrzymywanie się w dokonywaniu pochopnych ocen kolegów, a szczególnie ocen
negatywnych, często krzywdzących, które utrudniają lub wręcz uniemożliwiają
utrzymywanie właściwych relacji między ludźmi,

−

taktowne, ale stanowcze podejmowanie rozmów z kolegami z pracy na tematy trudne,

−

rzetelne wykonywanie poleceń szefa oraz zdyscyplinowanie,

−

przyjmowanie zasady, że „szef ma zawsze rację”, jeśli pracownik ma odmienne zdanie,
powinien je zaprezentować szefowi, w sposób taktowny, ponieważ do szefa należy
podejmowanie decyzji i rozstrzyganie problemów [3, s. 13–15].

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Na czym polega współpraca między komórkami organizacyjnymi hotelu?
2.  Na czym polega współpraca recepcji ze służbą pięter?
3.  W jaki sposób współpracuje recepcja z gastronomią hotelową?
4.  Czym charakteryzuje się współpraca recepcji z hotelowym pionem technicznym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Jakie zasady powinni stosować pracownicy w kształtowaniu pozytywnych stosunków

międzyludzkich?

6. Jakie zasady powinni stosować pracownicy w relacjach ze swym przełożonym?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyjaśnij dlaczego każdemu pracownikowi powinno zależeć na kształtowaniu właściwych

relacji z innymi pracownikami i przełożonym?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym współpracy z zespołem i przełożonym,
2)  wyjaśnić konieczność właściwych relacji z innymi pracownikami i przełożonymi,
3)  zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Dobra współpraca między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi jest
miernikiem dobrego wizerunku hotelu

Warunkiem skutecznej współpracy miedzy pracownikiem a przełożonym jest
nie tylko stosowanie zasad dobrego wychowania, ale także zasady, że „szef
ma zawsze rację”

Regulamin pracy obejmuje zbiór norm, obyczajów, przekonań i wartości,
które mają wpływ na zachowania człowieka

Panowanie nad własnymi emocjami w miejscu pracy ułatwia kontakty
międzyludzkie

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń zapisanych w tabeli poprzez wstawienie znaku „X”

w odpowiedniej kolumnie,

2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Sporządź schemat współpracy między komórkami organizacyjnymi hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) opracować schemat współpracy między organizacyjnymi komórkami hotelu,
2) zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

stanowisko komputerowe,

–

drukarka,

–

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić,

czym

polega

współpraca

między

komórkami

organizacyjnymi hotelu?



2) wyjaśnić, na czym polega współpraca recepcji ze służbą pięter?



3) wyjaśnić, jak przedstawia się współpraca recepcji z gastronomią

hotelową?



4) wyjaśnić, czym charakteryzuje się współpraca recepcji z hotelowym

pionem technicznym?



5) wymienić zasady, jakie powinni stosować pracownicy w kształtowaniu

pozytywnych stosunków międzyludzkich?



6) wymienić zasady, jakie powinni stosować pracownicy w relacjach ze

swym przełożonym?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Autoprezentacja

4.6.1. Materiał nauczania

Niewerbalne sygnały przekazywane przez ludzi są spontaniczne, albo wymuszone.

W niektórych sytuacjach ludzie ukrywają swoje prawdziwe emocje, opinie czy reakcje albo też
okazują emocje, których nie doświadczają; prezentują opinie, których nie podzielają
i reagują wbrew sobie po to, aby wywrzeć pozytywne wrażenie na innych. Takie działania to
autoprezentacja, która jest dążeniem do ukształtowania własnego wizerunku w oczach innych
osób [3, s. 37].

Autoprezentacja to świadome kierowanie wrażeniem, jakie wywieramy na innych, czyli

próba pokazywanie się takim, jakim chcę, żeby mnie inni widzieli.

Aby zrobić dobre wrażenie należy właściwie zachowywać się, być ładnie ubranym

i mieć odpowiedni wyraz twarzy. Autoprezentacja to eksponowanie walorów osobistych.

Autoprezentacja to także:

−

prezentowanie swoich umiejętności, wiedzy i doświadczeń,

−

okazywanie swojej pracowitości, uczciwości i sumienności.

−

kształtowanie wyglądu zewnętrznego – ludzie urodziwi są przez innych odbierani jako:
mili, sympatyczni, inteligentni i kulturalni,

−

ukrywanie takich swoich cech, jak: zazdrość, zawiść, agresja (te ewidentnie negatywne
cechy i tak są odbierane przez otoczenie – dlatego też osoba, której zależy na swoim
wizerunku, dba o to, aby nie okazywać innym swoich negatywnych cech),

−

ukrywanie takich stanów, jak: smutek, ból, żal,

−

podkreślanie takich uczuć, jak radość.
W ramach autoprezentacji staramy się podkreślić wszystkie te elementy, które mogą

pozytywnie wpłynąć na to, jak odbiera nas otoczenie. Wrażenie, jakie wywieramy na innych,
nie zawsze jest zgodne z naszymi intencjami.

Uśmiech, jakim obdarzamy naszego rozmówcę, może być odczytany przez niego jako

naturalny, spontaniczny albo jako „uśmiech służbowy”, czyli sztuczny, udawany
i pozbawiony spontaniczności. W pierwszym przypadku wpłynie on na poprawę wizerunku,
w drugim – może go tylko pogorszyć.

Świadome wywieranie wrażenia na innych to wysyłanie im sygnałów o tym, jacy jesteśmy,

a raczej, za jakich chcielibyśmy uchodzić. Tymi sygnałami są elementy wyglądu zewnętrznego
(fryzura,  makijaż,  ubiór)  oraz  sposób  posługiwania  się  językiem  mówionym,  głos
i modulowanie  nim,  sposób  formułowania  wypowiedzi,  komunikatywność,  sposób  bycia,
poruszania  się  –  jednym  zdaniem  są  to  wszystkie  te  elementy,  które  wpływają  na  nasz
wizerunek.

Wywoływanie dobrego wrażenia ma na celu pozyskanie sympatii. Posiadanie sympatii

otoczenia ułatwia życie; sympatyczni ludzie mają więcej przyjaciół i kolegów, prowadza
ciekawe życie towarzyskie, są lubiani, łatwiej załatwiają swoje sprawy [3, s. 37–38].

Autoprezentacja stanowi nieunikniony aspekt codziennych kontaktów zawodowych

i prywatnych. Sukces życiowy człowieka w ogromnym stopniu zależy bowiem od tego, jak
postrzegają i oceniają go inni. Dlatego też często staramy się kontrolować wrażenie wywierane
przez siebie i kierować nim.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposoby skutecznej autoprezentacji
1) Pierwszym sposobem jest komunikacja werbalna, czyli słowny opis swojej osoby,

w taki  sposób,  aby  wywrzeć  na innych  pożądane  wrażenie  czy  wykreować  określony
wizerunek.
Z  opisywaniem  samego  siebie  stykamy  się  zarówno  na rozmowie  kwalifikacyjnej,  jak
również pisząc podanie o przyjęcie do pracy lub życiorys.
W  przypadku  autoprezentacji  sami  decydujemy,  które  fakty  z naszego  życia  pragniemy
ujawnić,  a treść  naszej  wypowiedzi  zależy  w dużym  stopniu  od tego,  jakie  wrażenie
pragniemy  wywrzeć  na słuchaczu.  Jeżeli  podczas  rozmowy  zostaniemy  zapytani
o  umiejętności  czy  doświadczenie,  których  nie  posiadamy –  przyznajemy  się  do tego,  ale
od razu informujemy o posiadanej przez nas umiejętności podobnej do wymaganej.

2) Drugim sposobem prezentacji jest komunikacja niewerbalna, czyli szeroko rozumiana

mowa ciała.
Uważa  się  bowiem,  że  informacje  przekazywane  przez  różne  sygnały  ciała,  szczególnie
gdy  dotyczą  stanów  emocjonalnych  oraz  postaw  wobec  innych,  są  bardziej  obiektywne
i prawdziwe.
Wyraz  twarzy –  odzwierciedla  wszelkie  zmiany zachodzące podczas rozmowy, pozwala
rozpoznać  czy  słowa  są  zrozumiałe,  czy  słuchacz  się  z nimi  zgadza,  jakiego  rodzaju
reakcje emocjonalne w nim zachodzą.
Spojrzenie  –  odzwierciedla  emocje,  bliskość,  chęć  nawiązania  kontaktu.  Odgrywa
szczególną rolę w okazaniu rozmówcy, że go słuchamy.
Uśmiech  –  uśmiechaj  się  życzliwie.  Sygnalizuj  pracodawcy  uśmiechem,  gdy  mówi
o sprawach dla ciebie ważnych i ciekawych.
Gesty  –  wykonywane  dłońmi  plasują  się  tuż  za wyrazem  twarzy,  jeśli  chodzi  o ich
znaczenie  wśród  zachowań  pozawerbalnych.  Służą  do podkreślenia  komunikatów
słownych,  a w określonych  sytuacjach,  w których  używanie  słów  jest  utrudnione,  mogą
je nawet zastępować. Są również wskaźnikiem pewnych stanów emocjonalnych.
Postawa  –  sposób  siedzenia,  pozostawanie  w pozycji  stojącej  oraz  sposób  chodzenia
mogą  stanowić  wyraz  stanu emocjonalnego oraz wskazywać na postawę i uczucia wobec
siebie samego i innych osób
Wygląd  zewnętrzny  –  obejmuje  ubiór,  higienę.  Wprowadza  ważne  elementy
do komunikacji.
Ubiór –  przekazuje  wiadomość  o tym,  jak  postrzegamy  samych  siebie.  Ubranie  stanowi
wizytówkę  każdego  z nas  i w dużym  stopniu  wpływa  na to,  jak  jesteśmy  odbierani  przez
otoczenie.  Ponadto  ubiór  wywiera  wpływ  nie  tylko  na obserwatora,  ale  także
na właściciela – „dobrze wyglądam – dobrze się czuję”.

Zachowania, których należy unikać:

−

nie podtrzymywanie kontaktu wzrokowego,

−

obojętny wyraz twarzy,

−

ironiczny uśmiech,

−

zamknięta pozycja ciała – skrzyżowanie rąk, nóg, ściskanie przedmiotu,

−

zasłanianie ust, często maskowane udawanym kaszlem lub stosowane do ukrycia
ziewnięcia (łączy się to z mówieniem nieprawdy. Sugeruje się, że jeśli osoba mówiąca
dotyka ust, oznacza to, że kłamie),

−

poprawianie kołnierzyka,

−

założone ręce, trzymanie torebek, teczek sprawia wrażenie bariery między sobą
a rozmówcą, jest to postawa defensywna, obronna lub oznaka zdenerwowania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne. Badania dowodzą, że jeśli w ciągu pierwszych

pięciu  minut  rozmowy  kwalifikacyjnej  osoba  starająca  się  o pracę  zrobi  na rozmówcy
niekorzystne  wrażenie,  w 90%  przypadków  nie  zostaje  zatrudniona.  Jeżeli  to pierwsze
wrażenie  jest  pozytywne,  w 75%  wypadków  kandydat  otrzymuje  pracę.  Nie  można,  bowiem
wywrzeć dobrego pierwszego wrażenia po raz drugi.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest autoprezentacja?
2.  W jakim celu ludzie stosują autoprezentację?
3.  Jakie są sposoby skutecznej prezentacji i czym się charakteryzują?
4.  Jakich zachowań należy unikać przy autoprezentacji?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zastanów się i napisz, jakie elementy Twojego wyglądu i zachowania zmieniłbyś, aby jak

najlepiej zaprezentować się przed otoczeniem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym autoprezentacji,
2)  określić elementy wyglądu i zachowania, które chciałbyś zmienić,
3)  zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Ton

głosu

sygnalizuje

emocje

mówiącego,

dlatego

w rozmowach służbowych z gościem hotelowym należy starać się zapanować
nad emocjami

Celem autoprezentacji jest kształtowanie własnego wizerunku

Jednym z elementów autoprezentacji jest sposób poruszania się

Autoprezentacja = osobowość pracownika

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie autoprezentacja?



2) wyjaśnić, w jakim celu ludzie stosują autoprezentację?



3) wymienić sposoby skutecznej prezentacji i je scharakteryzować?



4) rozpoznać zachowania, jakich należy unikać przy autoprezentacji?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Aktywne poszukiwanie pracy

4.7.1. Materiał nauczania

Poszukiwanie pracy

Poszukiwanie i podjęcie pracy zawodowej, szczególnie po raz pierwszy w życiu, wymaga

od kandydata niejednokrotnie sporego wysiłku, połączonego ze starannym przygotowaniem się
do osiągnięcia tego celu.

Pierwszym i niewątpliwie najważniejszym działaniem jest dotarcie do ofert pracy lub

złożenie własnej oferty.

W poszukiwaniu pracy pomagają następujące instytucje i organizacje:

1. Powiatowe urzędy pracy, które dysponują ofertami pracy, znają zawody osób

bezrobotnych i wiedzą, jakich kwalifikacji żądają pracodawcy. Urzędy ponadto rejestrują
osoby chcące podjąć pracę. Wszystkie oferty zgłoszone do urzędów są do dyspozycji osób
poszukujących pracy.

2. Agencje zatrudnienia, które działają jako agencje pośrednictwa pracy, doradztwa

personalnego lub pracy tymczasowej. Są to różne podmioty pozarządowe, które pomagają
w zatrudnianiu pracodawcom i osobom poszukującym pracy. Agencje pośrednictwa pracy
zbierają  oferty  pracodawców  poszukujących  pracowników  i podania osób poszukujących
pracy.  Ich  działalność  na  rzecz  osób  poszukujących  pracy  jest  świadczona  nieodpłatnie.
Agencje  doradztwa  personalnego  świadczą  odpłatnie  usługi  na  rzecz  pracodawców
dotyczące zatrudnienia: pozyskują kandydatów na określone stanowiska pracy.

3. Prasa: ogłoszenia w dziennikach i periodykach, prasowe wydawnictwa wyspecjalizowane

w ogłaszaniu ofert i pośredniczeniu w ich realizacji, biuletyny gminne i miejskie oferujące
miejsca pracy, pisma reklamowe.

4.  Ogłoszenia radiowe i telewizyjne.
5.  Serwisy internetowe.
6.  Specjalne audycje i giełdy miejsc pracy.
7.  Komunikaty w osiedlowych telewizjach kablowych, audycje o rynku pracy.
8.  Zakłady  pracy:  informacja  o  wolnych  miejscach  pracy  i  oferty  pracy  w  wydziałach

zatrudnienia lub w kadrach (dział personalny), na zakładowych tablicach informacyjnych,
informacyjnych przedstawicieli zakładu w terenie.

9. Osoby prywatne prowadzące działalność gospodarczą [11, s. 42–43].

Przy poszukiwaniu miejsc pracy nie należy się tylko ograniczać do wyszukiwania ofert

i  odpowiadania  na  nie.  Sposobem,  który również może  przynieść powodzenie,  jest  wysyłanie
własnych  ofert  do  potencjalnych  pracodawców.  Do  tego  celu  powinno  się  wykorzystywać
zaczerpnięte  z  różnych  źródeł  informacje  dotyczące  istniejących  i  powstających  podmiotów
gospodarczych.  Adresy  podmiotów  gospodarczych  można  uzyskać  w  trakcie  rozmów  ze
znajomymi, obserwacji własnych oraz z prasy, katalogów firm lub książek telefonicznych.

Decydując się na bezpośrednie wysyłanie swojej oferty do pracodawcy, należy zdobyć

o nim jak najwięcej informacji oraz o stanowisku, jakie chce się zajmować.

W sytuacji wysokiego bezrobocia do znalezienia satysfakcjonującej i dobrze płatnej pracy

oprócz posiadania odpowiednich kwalifikacji zawodowych konieczne jest również opanowanie
umiejętności, które pozwolą:

−

dokonać analizy posiadanych umiejętności, cech osobistych oraz zdobytych doświadczeń
pod kątem ich przydatności w przyszłej pracy zawodowej,

−

znaleźć pracodawcę, który poszukuje pracowników,

−

przygotować dokumenty potrzebne do poszukiwania pracy,

−

zaprezentować się przyszłemu pracodawcy we właściwy sposób.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dokumenty niezbędne podczas poszukiwania pracy

Podstawowymi dokumentami wymaganymi od kandydatów do pracy są życiorys i list

motywacyjny.  Do  dokumentów  przekazywanych  potencjalnemu  pracodawcy  lub  firmie
zajmującej  się  rekrutacją  pracowników  należy  dołączyć  oświadczenie  o  wyrażeniu  zgody  na
przetwarzanie  danych  osobowych  dla  potrzeb  procesu  rekrutacji  –  zgodnie  z  ustawą
o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133, poz. 883).
Życiorys (Curriculum vitae – C.V.)

Życiorys jest podstawowym dokumentem, jaki należy sporządzić przy ubieganiu się

o pracę. W zależności od sposobu poszukiwania pracy dokument ten jest przedstawiany
pracodawcom albo agencjom doradztwa personalnego. Życiorys ma za zadanie przedstawienie
wykształcenia i doświadczenia zawodowego kandydata do pracy oraz umożliwienie
pracodawcy nawiązania z nim kontaktu. Życiorys powinien być bezbłędny, czytelnie i starannie
napisany na białym papierze formatu A4.

Curriculum vitae składa się z pięciu części. W pierwszej z nich zamieszcza się dane

osobowe:  imię  i  nazwisko,  dokładny  adres,  numer  telefonu,  datę  urodzenia,  stan  cywilny.
W  drugiej  części  c.v.  prezentowane  są  informacje  dotyczące  przebiegu  nauki.  W  kolejnej
części  c.v.  zamieszcza  się  informacje  związane  z  posiadanym  doświadczeniem  zawodowym:
nazwy  zakładów  pracy,  zajmowane  stanowiska, zakres  obowiązków  i osiągnięcia zawodowe.
Czwarta  część  życiorysu  sporządzonego  w  formie  c.v.  obejmuje  informacje  o  dodatkowych
kwalifikacjach,  takich  jak  znajomość  języków  obcych,  umiejętności  obsługi  komputera
i  innych  urządzeń  biurowych,  posiadaniu prawa jazdy  oraz informacje  o  cechach  osobowych.
W ostatniej części c.v. przedstawia się zainteresowania kandydata do pracy.
List motywacyjny

Ubiegając się o pracę, oprócz życiorysu, często należy przedstawić list motywacyjny.

Adresatem listu motywacyjnego powinna być osoba, która w przedsiębiorstwie odpowiada za
przyjmowanie pracowników.

W liście motywacyjnym należy przedstawić i uwypuklić przede wszystkim te

z  posiadanych  cech  i  kwalifikacji,  które  będą  przydatne  na  stanowisku,  o  jakie  ubiega  się
kandydat  do  pracy.  Celem  listu  motywacyjnego  jest  przekonanie  pracodawcy  o  tym,  że  to
właśnie  osoba  sporządzająca  ten  list  jest  najlepszym  kandydatem  do  otrzymania  zatrudnienia.
W  liście  motywacyjnym  nie  można  powtarzać  informacji  przekazanych  w  cv,  lecz  należy
omówić szerzej te z nich, które mogą być najbardziej interesujące dla przyszłego pracodawcy.
List  motywacyjny  powinien  być  napisany  poprawnym  językiem,  gdyż  pracodawca  na  jego
podstawie

dokona

oceny

umiejętności

doboru

słownictwa

oraz

jasnego

i precyzyjnego formułowania wypowiedzi.

We wstępie listu motywacyjnego jego autor powinien napisać, o jakie stanowisko lub

o jaki rodzaj pracy się ubiega. Należy ponadto wskazać, skąd otrzymał informacje
o poszukiwaniu pracowników przez firmę, do której adresowany jest list.

W drugiej części listu motywacyjnego należy opisać te z posiadanych cech, kwalifikacji

i doświadczeń zawodowych, które będą przydatne w pracy, jaką autor listu chciałby otrzymać.

W trzeciej części listu motywacyjnego należy wskazać, jakie korzyści odniesie

pracodawca, zatrudniając autora listu oraz przedstawić swoją wizję przyszłej kariery
zawodowej, ze szczególnym uwzględnieniem tych jej elementów, które wiążą się
z korzyściami, jakie w związku z tym może odnieść pracodawca.

W zakończeniu listu motywacyjnego należy podziękować za czas poświęcony na

rozpatrywanie kandydatury i wyrazić nadzieję na spotkanie w czasie rozmowy kwalifikacyjnej
[7, s. 136–141].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rozmowa kwalifikacyjna

Rozmowa kwalifikacyjna (rozmowa wstępna) to pierwsze spotkanie kandydata do pracy

z potencjalnym pracodawcą. W czasie tego spotkania jego uczestnicy poznają się wzajemnie
i mówią o swoich oczekiwaniach.

Przygotowanie do rozmowy kwalifikacyjnej powinno obejmować następujące

czynności:

−

zebranie podstawowych informacji o przedsiębiorstwie (o zakresie jego działania, czyli
o produktach, metodach działania, zasięgu działania),

−

ustalenie listy posiadanych kwalifikacji zawodowych, o których – których miarę
możliwości – należałoby poinformować pracodawcę,

−

skompletowanie dokumentów, takich jak kserokopie dokumentów złożonych przed
rozmową kwalifikacyjną oraz innych dokumentów potwierdzających kwalifikacje:
świadectwa, zaświadczenia,

−

ustalenie listy pytań, jakie w czasie rozmowy mają zostać zadane pracodawcy bądź jego
przedstawicielowi, dotyczących: zakresu prac, wymagań wobec pracowników, miejsca czy
stanowiska pracy w strukturze organizacyjnej, możliwości doskonalenia swoich
kwalifikacji poprzez system szkoleń,

−

dokładne ustalenie sposobu dotarcia na rozmowę kwalifikacyjną o dokładnie wyznaczonej
godzinie, przyszły pracownik nie powinien spóźnić się na rozmowę, lecz nie powinien
także przychodzić zbyt wcześnie,

−

pojawienie się na spotkaniu w dobrej formie, co możliwe jest wtedy, gdy kandydat do
pracy jest wypoczęty – dlatego już na dzień przed rozmową należy zadbać o dobrą
kondycję,

−

zadbanie o właściwy ubiór – powinien on być staranny i dostosowany do wymagań, jakie
stawia się kandydatom do pracy na określonym stanowisku.
Przebieg rozmowy kwalifikacyjnej
Zasadnicza rozmowa kwalifikacyjna poprzedzona jest powitaniem, w czasie którego

następuje prezentacja. Wchodzący do pomieszczenia kandydat do pracy pozdrawia gospodarza
i przedstawia się, chyba że wprowadzany jest przez sekretarkę (lub innego pracownika), która
wymienia jego imię i nazwisko. Dalej inicjatywę w zakresie formy powitania i prezentacji
przejmuje pracodawca.

W czasie spotkania pracodawca stawia wiele różnorodnych pytań, które pozwalają mu na

dokładne poznanie kandydata. Najczęściej stawiane pytania w czasie rozmowy kwalifikacyjnej
dotyczą:

−

kwalifikacji i doświadczeń zawodowych, a także silnych i słabych stron pracownika oraz
jego sukcesów i porażek zawodowych,

−

przebiegu dotychczasowej pracy zawodowej,

−

powodów, dla których kandydat ubiega się o pracę,

−

powodów rozstania się z poprzednim pracodawcą,

−

zainteresowań zawodowych, ale także sposobów spędzania wolnego czasu, zainteresowań
ogólnych [3, s. 5–7].
Osoba zainteresowana uzyskaniem pracy, mając świadomość tego, że będzie wnikliwie

obserwowana przez przyszłego pracodawcę, powinna pamiętać o komunikatach
niewerbalnych, jakie przekazuje w trakcie spotkania z pracodawcą.

Miła atmosfera tworzona przez pracodawcę w czasie rozmowy nie powinna uśpić

czujności ubiegającego się o pracę, który ciągle musi mieć świadomość tego, iż jest wnikliwie
obserwowany i oceniany.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie instytucje i organizacje pomagają w poszukiwaniu pracy?
2.  Jakie znasz źródła informacji o potencjalnych miejscach pracy?
3.  Jakie umiejętności pomagają w znalezieniu satysfakcjonującej pracy?
4.  Jakie dokumenty są niezbędne w poszukiwaniu pracy?
5.  Z jakich podstawowych elementów powinien składać się życiorys?
6.  Z jakich części składa się list motywacyjny?
7.  Jaka  powinna  być  forma  dokumentów  sporządzanych  przez  kandydata  do  pracy

i przekazywana pracodawcy?

8. W jaki sposób osoba ubiegająca się o pracę powinna przygotować się do rozmowy

kwalifikacyjnej?

9. Jakie są zasady przebiegu rozmowy kwalifikacyjnej?
10. Jakie pytania najczęściej stawiane są przez pracodawcę w czasie rozmowy

kwalifikacyjnej?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź listę pracodawców w Twojej miejscowości, którzy mogliby być zainteresowani

zatrudnieniem absolwentów szkoły, do której uczęszczasz.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  określić zasady aktywnego poszukiwania pracy,
2)  zapoznać się z ofertami pracy w różnych źródłach (prasa, Internet),
3)  sporządzić  listę  potencjalnych  pracowników  dla  pracownika  pomocniczego  obsługi

hotelowej.

4) zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Wyszukaj w internetowych serwisach z ogłoszeniami pracy ogłoszenia pracodawców,

którzy poszukują pracowników w zawodzie pracownika hotelarstwa, na stanowisku pomocy
kuchennej. Wydrukuj te ogłoszenia, przeanalizuj wymagania pracodawców i odpowiadając na
to ogłoszenie sporządź swoje curriculum vitae i list motywacyjny.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wyszukać ogłoszenia o pracy dla pracownika hotelarstwa na stanowisku pomocy

kuchennej,

2) wydrukować wybrane ogłoszenie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3)  sporządzić cv i list motywacyjny,
4)  wydrukować dokumenty,
5)  zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

−

drukarka,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Odpowiedz na ofertę zatrudnienia na stanowisku pomocy kuchennej w hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  określić zasady aktywnego poszukiwania pracy,
2)  zapoznać się z ofertą pracy,
3)  odpowiedzieć pisemnie na ofertę,
4)  zaprezentować pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 4

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

List

motywacyjny

zadanie

przedstawienie

wykształcenia

i doświadczenia zawodowego kandydata do pracy

Adresatem curriculum vitae jest osoba, która w firmie odpowiada za
rekrutację pracowników

W zakończeniu listu motywacyjnego kandydat do pracy dziękuje za
poświęcony za czas na zapoznanie się z jego dokumentami aplikacyjnymi

Jednym ze źródeł informacji o pracy jest tablica ogłoszeń w urzędzie pracy

W czasie rozmowy kwalifikacyjnej należy spodziewać się pytań dotyczących
przekonać religijnych

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 5

Wspólnie z kolegą zaprezentujcie scenkę, w której przedstawicie rozmowę kwalifikacyjną

kandydata do pracy na stanowisku pomocy kuchennej z potencjalnym pracodawcą. Do
wykonania ćwiczenia wykorzystajcie dokumenty sporządzone w trakcie wykonywania
ćwiczenia 2.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeanalizować materiał nauczania dotyczący rozmowy kwalifikacyjnej,
2)  przydzielić role,
3)  zaprezentować scenkę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić instytucje i organizacje pomagające w poszukiwaniu pracy?



2) podać źródła informacji o potencjalnych miejscach pracy?



3) rozpoznać umiejętności, które pomagają w znalezieniu satysfakcjonującej

pracy?



4) wymienić dokumenty niezbędne w poszukiwaniu pracy?



5) określić elementy, z jakich powinien składać się życiorys?



6) wymienić części, z jakich składa się list motywacyjny?



7) scharakteryzować formę dokumentów sporządzanych przez kandydata do

pracy i przekazywanych pracodawcy?



8) wyjaśnić, w jaki sposób osoba ubiegająca się o pracę powinna

przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej?



9) scharakteryzować zasady przebiegu rozmowy kwalifikacyjnej?



10) wymienić pytania, jakie najczęściej stawiane są przez pracodawcę w czasie

rozmowy kwalifikacyjnej?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję zanim zaczniesz rozwiązywać zadania.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Na rozwiązanie testu masz 40 minut.
5.  Test zawiera 20 pytań wielokrotnego wyboru, w tym:

−

14 z poziomu podstawowego,

−

6 z poziomu ponadpodstawowego.

Do każdego pytania dołączone są cztery możliwości. Tylko jedna jest prawdziwa.

6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, wstawiając w odpowiedniej

rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zaznaczyć odpowiedź prawidłową.

7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8. Nie masz obowiązku rozwiązywania zadań w kolejności podanej w teście. Możesz zacząć

od dowolnego, które dla Ciebie jest najłatwiejsze.

9. Przed wykonaniem każdego zadania przeczytaj bardzo uważnie polecenie.

Powodzenia!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Najistotniejszą rolę w pracy hotelarza odgrywa

a)  wygląd zewnętrzny.
b)  dobre przygotowanie merytoryczne.
c)  doświadczenie zawodowe.
d)  wygląd zewnętrzny, dobre przygotowanie merytoryczne, doświadczenie zawodowe.

2. Najważniejszą zasadą w zakresie doboru stosownego ubioru do pracy jest to, że

a)  powinien być zawsze czysty i wyprasowany.
b)  powinien odzwierciedlać obowiązujące trendy w modzie.
c)  powinien być dobrej marki.
d)  powinien być drogi i elegancki.

3. Na ocenę sposobu zachowania się pracownika hotelarstwa mają wpływ elementy

a)  referencje otrzymywane z poprzednich miejsc pracy.
b)  przestrzeganie zasad savoir-vivre`u.
c)  czynności wykonywane na rzecz innych osób.
d)  dobra współpraca w zespole.

4. Pojęcie etyka pochodzi od słowa ethikos z języka

a)  greckiego.
b)  polskiego.
c)  łacińskiego.
d)  francuskiego.

5. Istotą komunikacji werbalnej jest

a)  gestykulacja.
b)  porozumiewanie się przy pomocy słów.
c)  mimika twarzy.
d)  patrzenie prosto w oczy rozmówcy.

6. Do komunikatów niewerbalnych zaliczamy

a)  gestykulację i kontakt telefoniczny.
b)  mimikę i wyraz twarzy, pozycję ciała.
c)  gestykulację i mowę.
d)  słowa i mimikę twarzy.

7. Ogół norm i wartości uznanych w danej zbiorowości za właściwe, to znaczy takie, które

powinny kierować ludzkim postępowaniem nazywamy
a)  etyką.
b)  prawem.
c)  odpowiedzialnością.
d)  gościnnością.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8. Jednym z elementów kultury osobistej jest

a)  dobre przygotowanie merytoryczne.
b)  doświadczenie życiowe.
c)  hojność i dyskrecja.
d)  umiejętność  panowania  nad  swoimi  emocjami  i  temperamentem  oraz  poczucie

humoru.

9. Obowiązującą zasadą w świadczeniu usług hotelarskich jest

a) grzeczność, lojalność, szacunek, obowiązkowość.
b) grzeczność, szacunek, zdolność zrozumienia drugiego człowieka, gotowość niesienia

pomocy.

c) szacunek, lojalność, gotowość do niesienia pomocy, obowiązkowość.
d) szacunek, grzeczność, punktualność, zdolność zrozumienia drugiego człowieka.

10. Zachowanie pracownika zgodne z etyką zawodową wiąże się z

a)  dbaniem o dobro pracodawcy.
b)  dbaniem o własne interesy.
c)  wyróżnianiem osób najbardziej zaangażowanych w pracę.
d)  zachowaniem służalczym wobec przełożonego.

11. Kultura zawodu obejmuje

a) umiejętności, wiadomości i doświadczenia pracownika.
b) wszystkie elementy kultury osobistej oraz koncentruje się na sposobie wykonywania

pracy zawodowej.

c) zasady i reguły postępowania.
d) reguły postępowania wynikające z przepisów prawa.

12. Wyeliminowanie barier komunikacyjnych możemy osiągnąć przez

a)  odpowiednie mówienie.
b)  poprawną informację.
c)  umiejętne słuchanie drugiej strony.
d)  komunikaty werbalne

13. Praca zespołowa polega na

a)  koordynowaniu przez jedną osobę prac potrzebnych do wykonania zadania.
b)  bezpośrednim kierowaniu członkami zespołu.
c)  współdziałaniu kilku komórek organizacyjnych w celu realizacji określonych zadań.
d)  kontroli wykonania zadań.

14. Celem autoprezentacji jest

a)  analiza posiadanych umiejętności, cech osobistych i zdobytych doświadczeń.
b)  nadążanie za aktualnymi trendami w modzie.
c)  kształtowanie swojego wizerunku.
d)  zaprezentowanie się przyszłemu pracodawcy we właściwy sposób.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15. Istotą skutecznej komunikacji z gościem hotelowym jest

a)  prawidłowe posługiwanie się językiem polskim.
b)  umiejętność przytaczania argumentów.
c)  mówienie do niego, słuchanie go i reagowanie na jego potrzeby.
d)  uważne słuchanie rozmówcy.

16. Najczęściej stawiane pytania w czasie rozmowy kwalifikacyjnej dotyczą

a)  wysokości wynagrodzenia satysfakcjonującego osobę poszukującą pracy.
b)  znajomości języków obcych.
c)  przebiegu dotychczasowej pracy zawodowej.
d)  zainteresowań kandydata.

17. Czynnikiem sprzyjającym wywołaniu dobrego wrażenia na rozmówcy jest

a)  utrzymywanie stałego kontaktu wzrokowego z rozmówcą.
b)  wyrażanie własnych opinii na temat przedmiotu rozmowy.
c)  właściwa intonacja głosu.
d)  przekazywanie sygnałów niewerbalnych.

18. Podejmowanie decyzji w trudnych sytuacjach ułatwia

a)  umiejętność załatwiania spraw szybko, bez słów.
b)  przedstawianie różnych rozwiązań.
c)  zdolność decydowania, co należy zrobić w konkretnej sytuacji.
d)  zachowywanie postawy nie okazywania uczuć.

19. Regulamin pracy określa

a)  zobowiązania pracodawcy do zapłaty wynagrodzenia.
b)  zobowiązania pracownika do wykonywania pracy określonego rodzaju.
c)  zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy.
d)  zadania  i  obowiązki  oraz  kompetencje  poszczególnych  komórek  organizacyjnych,

zakres ich realizacji i sposób współdziałania.

20. W liście motywacyjnym należy przedstawić informacje

a) o posiadanych cechach i kwalifikacjach, które będą przydatne na stanowisku, o jakie

ubiega się kandydat do pracy.

b)  dotyczące wykształcenia i doświadczenia zawodowego kandydata do pracy.
c)  dotyczące przebiegu nauki.
d)  dotyczące przebiegu nauki i pracy zawodowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko…………………………………………………………………….....................

Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi hotelowej

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków

2003

2. Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa

2003

3. Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa

2007

4. Milewska M., Włodarczyk B.: Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości z zakresu

hotelarstwa. Wydawnictwo WSTH, Łódź 2005

5. Milski K.: Kodeks etyki hotelarza, www.hotelarze.pl 2005
6. Mitura M., Koniuszewska E.: Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie. Centrum

Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o., Warszawa 2006

7. Musiałkiewicz J.: Podstawy przedsiębiorczości. EKONOMIK s.c. A. Komosa,

J. Musiałkiewicz, Warszawa 2006

8. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie

Hoteli, Warszawa 2006

9. Pląder D. (red.): Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska,

Kraków 2001

10. Poradnik dobrych manier. Świat Książki, Warszawa 2003
11. Sarna P.: Kultura zawodu. Oficyna Edukacyjna Wydawnictwa eMPi

s.c., Poznań 2005

12. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 1999
13. Szostak

D.:

Podstawy

hotelarstwa.

Wydawnictwo

Naukowe

Uniwersytetu

Szczecińskiego, Szczecin 2004

14. Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. PWE, Warszawa 2003
15. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I. Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa

1999

16. Krajowy standard kwalifikacji zawodowych dla zawodu Pracownik pomocniczy obsługi

hotelowej 913210. Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Warszawa 2007

17.  http:/www.ehotelarz.com
18.  http:/www.gastrona.com
19.  http:/www.hotelarze.com

Czasopisma branżowe:
–

Hotelarz

–

Świat Hoteli

–

Doradca Hotelarza