SCENARIUSZ 36.3 B

Czy dobrze zrozumieliśmy klienta?

Przeczytaj przedstawione niżej opisy sytuacji. W pierwszej scence odegrasz rolę pracownika, w drugiej - klienta.

Scenka 1

PRACOWNIK

Jesteś nowym pracownikiem hipermarketu i zajmujesz się sprzedażą sprzętu komputerowego. Możesz wymienić produkt zwrócony przez klienta tylko wtedy, gdy wina leży po stronie sklepu.

Rozmawiasz z klientem, który pięć tygodni wcześniej zakupił kompletny zestaw komputerowy z drukarką i skanerem. Klient twierdzi, że zgodnie z informacją, jakiej udzielił mu sprzedawca Tomasz Zieliński, komputer powinien mieć wbudowany napęd ZIP. Wspomniany przez klienta sprzedawca nie pracuje już w firmie, klient nie może więc udowodnić, że mówi prawdę.

Zależy ci na tym, aby znaleźć rozwiązanie korzystne zarówno dla firmy, jak i dla klienta. Co zrobisz?

Scenka 2

KLIENT

Czekasz na wejście do samolotu znanych linii lotniczych. Steward (stewardesa) poprosił, aby w pierwszej kolejności zajęły miejsca osoby z biletami pierwszej klasy oraz biletami specjalnymi. Należysz do tej drugiej grupy. Lecą z tobą również żona i dwoje małych dzieci. Podróżujecie od godziny czwartej rano, jesteście więc bardzo zmęczeni, zwłaszcza dzieci. Ponieważ na wejście czeka komplet pasażerów, cieszysz się, że będziecie mogli szybko usiąść. Gdyby ci powiedziano, że żona nie może wejść na pokład razem z tobą i dziećmi, zdenerwowałbyś się, ponieważ nie poradzisz sobie sam z dwojgiem maluchów.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---