Komunikowanie się - proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej.
skuteczne komunikowanie się - proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej.
I. Formy komunikacji interpersonalnej
1) komunikacja ustna - rozmowa bezpośrednia, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione jest wykorzystywane do przekazywania treści.
Korzyści: 1. Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów; 2. Łatwa w użyciu
Wady: 1. Może być niedokładna; 2. Nie zostawia trwałego zapisu.
2) komunikacja pisemna - notatki, listy, sprawozdania i inne okoliczności, w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo pisane.
Korzyści: 1. Przeważnie jest dokładniejsza; 2. Zostawia zapis
Wady: 1. Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów; 2. Trudniejsza i bardziej czasochłonna
II. Formy komunikacji grupowej i organizacyjnej
1) komunikacja pionowa - komunikacja płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuż linii służbowego podporządkowania; odbywa się pomiędzy menedżerami i ich podwładnymi i może obejmować kilka odrębnych szczebli organizacyjnych. (komunikacja w górę i komunikacja w dół)
2) komunikacja pozioma - komunikacja przepływająca w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska w hierarchii organizacyjnej; może obejmować osoby z kilku różnych jednostek organizacyjnych.
3) sieć komunikacyjna - wzorzec, według jakiego odbywa się komunikacja członków grupy (koło od wozu, Y, łańcuch, okrąg, „każdy z każdym”).
4) winorośl - nieformalna sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji; może przenikać całą organizację i nie zawsze odpowiada wzorcowi formalnych kanałów komunikacji (łańcuch plotki, łańcuch kiści).
5) zarządzanie przez krążenie po firmie - podejście do komunikacji, które wymaga od menedżera krążenia po firmie i odbywania spontanicznych rozmów z podwładnymi, dostawcami, klientami i wszystkimi innymi znajdującymi się w zasięgu organizacji.
III. Behawioralne elementy komunikacji
1) Percepcja - zestaw procesów wykorzystywanych przez ludzi w odbiorze i interpretacji informacji z otoczenia. Obejmuje 5 zmysłów.
*Podstawowe procesy percepcyjne: • percepcja selektywna - proces odsiewania informacji niewygodnej lub takiej, którą nie chcemy się zajmować;
• organizacja percepcji - proces systematycznego dzielenia na kategorie, grupowania i gromadzenia informacji. Podstawowym środkiem kategoryzowania jest stereotypizacja - forma organizacji percepcji, w której podstawowym kryterium kategoryzacji są takie przymioty grupy jak rasa, płeć czy ukończona uczelnia.
2) komunikacja pozawerbalna - wszelka komunikacja, która nie posługuje się słowami lub używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowe (obrazowość języka, sceneria i język ciała).
IV. Bariery w komunikowaniu się:
1) Cechy nadawcy: • Sprzeczne lub niespójne sygnały; • Niewiarygodność w przedmiocie wiadomości; • Niechęć do komunikowania się.
2) Cechy odbiorcy: • Brak nawyku słuchania; • Uprzedzenia w przedmiocie wiadomości.
3) Dynamika interpersonalna pomiędzy nadawcą i odbiorcą: • Semantyka; • Różnica statusu lub władzy; • Różnica percepcji.
4) Czynniki po stronie otoczenia: • Szumy; • Przeciążenie.
Przezwyciężanie barier:
1) Techniki dla nadawcy: • Sprzężenie zwrotne; • Świadomość języka i znaczenia; • Zachowanie wiarygodności; • Wrażliwość na potrzeby odbiorcy.
2) Techniki dla odbiorcy: • Rozwijanie umiejętności słuchania; • Wrażliwość na potrzeby nadawcy
3) Techniki dla nadawcy i odbiorcy: • Śledzenie losów informacji; • Regulacja przepływu informacji; • Zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu
V. Formalne systemy informacyjne - podejście kierownicze (Dyrektor ds. informacji) lub podejście operacyjne (stworzenie jednego lub kilku formalnych systemów informacyjnych).