Umiejętności związane z obsługą klientów

Część 4: ustalanie oczekiwań

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, pracując w parach lub w grupach, starają się określić wyartykułowane i niewyartykułowane oczekiwania klientów. Następnie przedstawiają innym swoje wnioski.

Ćwiczenie i podsumowanie umiejętności udzielania informacji klientom, proponowania im różnych możliwości i sterowania ich oczekiwaniami.

Praca w parach lub grupach.

Rozwijanie umiejętności.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Egzemplarze formularzy „Ustalanie oczekiwań” oraz „Ustalanie oczekiwań - możliwości a oczekiwania” dla każdego uczestnika.

35-45 minut.

1. Omów ćwiczenie, wyjaśniając jego cel.

2. Podkreśl znaczenie trafnego ustalania oczekiwań klientów
i właściwego sterowania nimi - podaj przykłady wzięte z życia, takie jak informowanie o opóźnieniach pociągów czy oddzwanianie do klienta.

3. Rozdaj wszystkim egzemplarze obu formularzy.

4. Poproś uczestników, by pracując w parach lub grupach, przygotowali 3-minutową prezentację na temat wybranej sytuacji
i rozwiązania lub rozwiązań, jakie można w związku z nią zaproponować. Przeznacz na to 20 minut.

5. Obserwuj pracę grup i w razie potrzeby pomagaj im.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacje

6. Poproś grupy o przedstawienie kolejno swoich prezentacji.

7. Poprowadź krótką dyskusję na temat najważniejszych zagadnień, które pojawiły się przy okazji ćwiczenia.

• Zapisz najważniejsze kwestie na papierowej tablicy.

• Przedstaw konkretne oczekiwania dotyczące na przykład szybkości reakcji, czasu dostawy, pożądanych działań oraz wymagań klienta dotyczących obsługującego go personelu.

---