Umiejetnosci zwiazane z obsluga klientow cz3�1

FORMULARZ

Nawiązywanie kontaktu - pytania

Aby uzyskać od klientów cenne informacje, trzeba im zadawać właściwe pytania. Cała sztuka polega na tym, żeby tak zbudować pytanie, by pozwoliło uzyskać ważne informacje
o potrzebach klienta. Istnieją trzy rodzaje pytań - każdy z nich jest używany do uzyskiwania innego rodzaju informacji.

Pytania zamknięte

Pytania zamknięte wykorzystujemy do ustalenia konkretnych faktów. Są charakterystyczne dla szybkiej wymiany prostych zdań, a odpowiedzi na nie są krótkie. Zazwyczaj zaczynają się od słów „czy”, „ile”, „kiedy” lub „kto”, na przykład:

Kiedy mamy to dostarczyć?
Kto zazwyczaj pana obsługuje?
Czy łatwo znaleźć ten numer?
Ile sztuk tego towaru pan potrzebuje?

Pytania otwarte

Pytania otwarte służą do uzyskania od klienta bardziej złożonych informacji. Najczęściej używa się ich w skomplikowanych sytuacjach, kiedy potrzeby klienta mogą być trudne do określenia albo kiedy można wybierać spośród wielu możliwości. Zaczynają się zwykle od słów „co”, „jaki”, „jak”, „dlaczego” lub „gdzie”, na przykład:

Jakiej usługi pani poszukuje?
Jak mogę pomóc w sprawie tych wniosków?
W którym momencie pojawia się problem?
W jaki sposób korzystał pan z tego urządzenia?

Pytania efektywne

Pytania efektywne to pytania otwarte, które mają skłonić klienta do dokonania oceny, analizy, przemyśleń, spekulacji lub wyrażenia swoich odczuć. Zaczynają się od słów „co”, „jeżeli”, „gdyby”, „załóżmy, że” lub „jak” i „jaki”, na przykład:

Jakie trzy najważniejsze rzeczy mógłbym, pana zdaniem, zrobić w tej sprawie?
Jak ocenia pan nasze usługi w porównaniu z ofertą innych firm?
Załóżmy, że to pan miałby rozwiązać ten problem - w jaki sposób pan by to zrobił?