FORMULARZ
Ustalanie oczekiwań
W tym ćwiczeniu, pracując w parach lub w grupach, omówicie i wykorzystacie umiejętności przekazywania informacji, przedstawiania różnych możliwości, określania oczekiwań i osiągania porozumienia. Będzie to przygotowanie do stosowania tych umiejętności w pracy z klientami.
Zadanie
Etap 1
Wyobraźcie sobie sytuację związaną z wykonywaną przez was pracą, kiedy musicie wykorzystać umiejętności pomagania klientowi - a więc przekazywania mu informacji, prezentowania różnych możliwości, określania jego oczekiwań i osiągania porozumienia.
Etap 2
Niech każdy opisze krótko taką przykładową sytuację członkom grupy. Wybierzcie jedną z nich do dokładniejszego omówienia. Poinformujcie trenera, jaką sytuację wybraliście.
Etap 3
Zastanówcie siÄ™, czego w wybranej przez was sytuacji oczekiwaÅ‚ klient oraz co obsÅ‚ugujÄ…cy mógÅ‚, a czego nie mógÅ‚ zrobić, chcÄ…c speÅ‚nić jego oczekiwania. Zanotujcie swoje przemyÅ›lenia. Możecie skorzystać z formularza „Ustalanie oczekiwaÅ„ - możliwoÅ›ci a oczekiwania”, który pomoże wam w przeanalizowaniu sytuacji i przyjÄ™ciu odpowiedniego rozwiÄ…zania.
Etap 4
Przygotujcie 3-minutową prezentację wybranej sytuacji i proponowanych rozwiązań. Możecie ją przedstawić w dowolny sposób, na przykład odgrywając scenkę lub odczytując krótkie sprawozdanie. Prezentacja powinna pokazywać, w jaki sposób określiliście oczekiwania klienta i wskazaliście mu możliwe rozwiązania.
Na omówienie sytuacji i przygotowanie prezentacji macie 20 minut.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003