Umiejetnosci zwiazane z obsluga klientow cz1�7

FORMULARZ

Przygotowanie

Przygotowanie to pierwszy etap procesu tworzenia więzi z klientem. Jako klient - czy to
w trakcie osobistej wizyty, czy podczas rozmowy przez telefon - zwykle już po kilku minutach wiesz, czy będziesz zadowolony i czy zostaniesz dobrze obsłużony. To pierwsze wrażenie zależy często od tego, jak zostałeś przyjęty.

Jako osoba świadcząca usługi chcesz przyjąć klienta jak najlepiej i dać mu do zrozumienia, że doceniasz wagę sprawy, która jest przedmiotem spotkania, i sam fakt jego przyjścia. Skupienie się na kliencie na tym wstępnym etapie oznacza traktowanie każdego klienta
w sposób indywidualny. Przyjęcie może zdecydować o tym, czy klient w ogóle będzie chciał kontynuować współpracę z tobą i twoją organizacją.

Aby dobrze przyjąć klienta, niezbędne jest:

bycie gotowym na jego przyjęcie,
odpowiednie potraktowanie klienta.

Studium przypadku, część 1: „Jestem gotowy”

Jest spokojny poniedziałkowy poranek. Wszystko w pracy wydaje się w jak najlepszym porządku. Pracujesz tu już dość długo i mniej więcej wiesz, czego możesz się spodziewać. Zanim jeszcze klienci otworzą usta, wiesz, jakie mogą zadać ci pytania, i zwykle umiesz na nie odpowiedzieć.

Dziś czujesz się na siłach rozwiązać każdy, nawet najbardziej skomplikowany problem
i spotkać się z najtrudniejszym nawet klientem. „Pełna gotowość emocjonalna” - oto jak określiłbyś swój stan. Myślisz sobie: „To zbyt piękne, żeby mogło być prawdziwe. Zaraz zacznie się coś dziać. Ale jestem gotowy”.

Nalewasz sobie kawy, rozsiadasz się na krześle i zaczynasz przeglądać pocztę, gdy nagle...

Studium przypadku, część 2: „Klienta należy odpowiednio traktować”

W ciągu zaledwie kilku minut cisza i spokój tego poranka zmieniają się w coś przypominającego trzęsienie ziemi.

Dzwoni telefon. To twój współpracownik, który chce przełączyć do ciebie rozmowę z klientem zgłaszającym problem z fakturą. Jesteś w stanie odpowiedzieć na niemal każde pytanie związane z rozliczeniami, więc przyjmujesz rozmowę - jak się jednak okazuje, tylko po to, by odkryć, że klientem tym zajmuje się zupełnie inne biuro. Nie możesz więc udzielić mu odpowiedzi, co doprowadza klienta do furii, ponieważ już wcześniej był dwa razy przełączany do różnych osób.

Wciąż jeszcze z nim rozmawiasz, gdy wpada inny współpracownik, by zabrać raport, który zostawił ci do przejrzenia w zeszłym tygodniu. W piątek rzuciłeś na niego okiem
i stwierdziłeś, że wymaga pewnych poprawek, ale ponieważ trzeba go było zwrócić dopiero dziś, odłożyłeś sprawę na później. Twój współpracownik mówi, że szef potrzebuje tego raportu na popołudniową prezentację. Wznosząc oczy do nieba w związku z narzekaniami klienta, wskazujesz koledze krzesło i zaczynasz przekopywać segregator w poszukiwaniu raportu.

Kilka sekund później dzwoni drugi telefon. Ponieważ w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby go odebrać, prosisz wściekłego rozmówcę z pierwszej linii o chwilę cierpliwości i podnosisz słuchawkę. To stały klient, który chce szybko zweryfikować rutynowe informacje. Odwracasz się w stronę komputera, by poszukać potrzebnych danych, ale na monitorze pojawia się wiadomość, że już od 15 minut sieć jest niedostępna.

Przepraszając drugiego klienta za chwilowy brak dostępu do informacji, zauważasz, że pieniacz na pierwszej linii rozłączył się, a kolega jest już w połowie drogi do szefa, unosząc ze sobą nietknięty raport...

Zadanie

Co mógłby zrobić bohater studium, by lepiej się przygotować do opisanej sytuacji? Przedstaw listę propozycji.