Umiejetnosci zwiazane z obsluga klientow cz3�0

FORMULARZ

Nawiązywanie kontaktu

Nawiązywanie kontaktu, czyli rozumienie, to jeden z najważniejszych, a często
i najtrudniejszych etapów obsługi klienta, ponieważ wymaga całkowitego skupienia na tym, co klient mówi. Może to być szczególnie trudne wtedy, gdy klienci codziennie dzwonią do ciebie lub przewijają się przez twoje biuro z podobnymi pytaniami czy prośbami. Pamiętaj jednak, że każdy z nich wysoko ceni uwagę, jaką poświęcasz właśnie jemu. Powinieneś skupić się na wszystkim, co rozmówca ci przekazuje - nie tylko na samych słowach, ale także na sposobie ich wypowiadania - i reagować tak, by klient był pewien, że jest słuchany
i że jego odczucia i potrzeby są przedmiotem zainteresowania i troski.

Na tym etapie obsługi należy położyć nacisk na określenie potrzeb i oczekiwań klienta.
W rutynowych sytuacjach wystarczy zapewne krótka wymiana zdań. Kiedy indziej - na przykład wtedy, gdy twój klient nie bardzo wie, czego potrzebuje, lub gdy problem jest skomplikowany - trzeba więcej czasu na pełne zrozumienie sprawy. Jednak w obu wypadkach musisz całkowicie skoncentrować się na swym rozmówcy.

Aby zrozumieć klienta, trzeba umieć:

1) uważnie słuchać, rejestrując nie tylko informacje, ale i odczucia klienta,

2) zadawać pytania pomocnicze,

3) reasumować odczucia i fakty.

Wsłuchanie się w to, co klient mówi o swych odczuciach i o faktach, ma podstawowe znaczenie dla utrzymania dobrego kontaktu i stworzenia atmosfery zaufania. Jest to umiejętność wymagająca wielkiego skupienia, zwłaszcza kiedy klient jest bardzo wymagający lub zdenerwowany.

Umiejętności związane z nawiązywaniem kontaktu

Stopień wykorzystania umiejętności zadawania pytań pomocniczych i reasumowania odczuć i faktów zależy od złożoności oczekiwań klienta i od tego, jaki jest klient (np. bardzo wymagający lub zdenerwowany). Jeśli problem klienta jest standardowy, nie musisz zadawać wielu pytań, a rozmowa będzie krótka. Jeżeli jednak próbujesz zrozumieć potrzeby klienta, który ma słabe pojęcie o produktach lub usługach twojej firmy, lista pytań może się okazać znacznie dłuższa, będziesz też musiał wielokrotnie reasumować wypowiedzi rozmówcy, by się upewnić, że dobrze go zrozumiałeś.

Nawet jeśli jesteś pewien, że wszystko rozumiesz, reasumowanie wypowiedzi klienta jest konieczne, by i on był pewny, że został zrozumiany. Postaraj się spojrzeć na problem z jego punktu widzenia, a następnie powtórz jego wypowiedź własnymi słowami, by go upewnić, że naprawdę wiesz, czego potrzebuje, i rozumiesz, dlaczego jest to dla niego ważne.