Umiejętności związane z obsługą klientów

Część 1: przygotowanie

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w parach, uczestnicy analizują studium przypadku przedstawione w formularzu i próbują wskazać, w jaki sposób można było lepiej się przygotować do opisanej sytuacji.

Zwrócenie uwagi na znaczenie przygotowania - zwłaszcza na to, jak bardzo może ono pomóc w zrobieniu na kliencie dobrego pierwszego wrażenia.

Praca w parach.

Rozwijanie umiejętności.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klienta.

Egzemplarz formularza „Przygotowanie” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

20-25 minut.

1. Rozpocznij ćwiczenie od wyjaśnienia jego celu.

2. Rozdaj wszystkim uczestnikom po jednym egzemplarzu formularza „Przygotowanie” i poproś, by każdy go przeczytał.

3. Poproś uczestników, by pracując w parach, przedstawili listę pomysłów, jak pomóc bohaterowi studium przypadku lepiej przygotować się do opisanej w studium sytuacji. Daj na to 10 minut.

4. Po upływie 10 minut omów najważniejsze z propozycji zgłoszonych przez grupę i zapisz je na tablicy papierowej.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacja

Kwestie do
przedyskutowania

Stwórz inne studia przypadków związane z pracą wykonywaną przez ciebie bądź uczestników szkolenia i uwzględniające profil obsługiwanych przez was klientów.

• Do zaspokojenia jakiego rodzaju potrzeb klientów - spośród trzech niżej wymienionych - jesteś w swej codziennej pracy przygotowany najlepiej i dlaczego?

- potrzeba informacji,

- potrzeby fizyczne,

- potrzeby emocjonalne.

• W odniesieniu do których z nich musisz szczególnie poprawić swoje umiejętności, jeśli chcesz lepiej obsługiwać klientów? Dlaczego?

---