Umiejętności związane z obsługą klientów

Część 3: nawiązywanie kontaktu

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, pracując w parach, ćwiczą umiejętność nawiązywania kontaktu z klientami - uczą się sztuki słuchania i zadawania pytań pozwalającej tworzyć więź i porozumienie z klientami.

Stworzenie zestawu efektywnych pytań, które można wykorzystać
w różnych sytuacjach, by zachęcić klienta do oceny, analizy, spekulacji lub wyrażania uczuć.

Praca w parach.

Rozwijanie umiejętności.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Egzemplarze formularzy „Nawiązywanie kontaktu”, „Nawiązywanie kontaktu - pytania ” i „Nawiązywanie kontaktu - pytania efektywne” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

20-30 minut.

1. Omów ćwiczenie, wyjaśniając jego cel.

2. Rozdaj uczestnikom po jednym egzemplarzu wszystkich trzech formularzy, prosząc o zapoznanie się z nimi.

3. Poproś uczestników, by pracując w parach, przygotowali listę efektywnych pytań, które można wykorzystać w rozmowie
z klientami. Możesz na początek podać kilka własnych przykładów. Przeznacz na to 10-15 minut.

4. Zbierz ponownie całą grupę i poproś pary o odczytanie pytań. Zapisz je na tablicy papierowej i omów.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do
przedyskutowania

• W jaki sposób można szybko nawiązać kontakt z klientem?

• Jak zapomnieć o innych sprawach i skupić się na rozmowie
  z klientem?

• Jakie pytania lub tematy najlepiej się sprawdzają w kontaktach
  z klientami?

---