Umiejętności związane z obsługą klientów

Część 2: powitanie

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

W tym ćwiczeniu prowadzący przedstawia - z udziałem ochotnika - trzy krótkie scenki, które ilustrują dobre, złe i przeciętne przywitanie klienta. Następnie uczestnicy samodzielnie ćwiczą odpowiednie umiejętności.

Zwrócenie uwagi na znaczenie przekazu werbalnego i niewerbalnego przy witaniu klientów.

Praca w parach lub w grupach.

Rozwijanie umiejętności.

Pracownicy wszystkich poziomów obsługi klientów.

Egzemplarze formularza „Powitanie” i „Powitanie - analiza przypadku” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

20-30 minut.

1. Omów ćwiczenie, wyjaśniając jego cel.

2. Rozdaj wszystkim uczestnikom po egzemplarzu formularza „Powitanie” i poproś, by go przeczytali.

3. Poproś o zgłoszenie się ochotnika do odegrania trzech scenek przywitania. Ty będziesz usługodawcą, a ochotnik - klientem.

4. Poproś grupę o uważne obejrzenie wszystkich trzech scenek. Rozdaj formularze „Powitanie - analiza przypadku” do robienia notatek.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacja

Kwestia do
przedyskutowania

5. Odegraj trzy scenki przedstawiające początek typowej rozmowy
z klientem (nie dłuższe niż dwie minuty). Pierwsza scenka powinna być wyraźnie prześmiewcza - graj człowieka niegrzecznego
i nonszalanckiego; druga ma być neutralna w wyrazie - nie budzić ani oburzenia, ani zachwytu; trzecia powinna ukazywać stan bliski ideału.

6. Poprowadź dyskusję na temat różnych sposobów podejścia do klienta i ich wpływu na transakcję.

7. Na koniec poproś uczestników, by w parach lub grupach poćwiczyli, improwizując, powitanie klienta.

Scenki mogą być przedstawiane z kasety wideo.

Co możesz robić inaczej lub lepiej, by poprawić sposób,

w jaki witasz klientów?

---