2 wykład
najlepszy klient- taki, który nam daje stały dochód
NAJWAŻNIEJSZE:
pozyskiwanie klientów
utrzymywanie klientów
10 REGUŁ UTRZYMANIA KLIENTA KORPORACYJNEGO:
Prowadzić “ Company Profile” ( charakterystykę firmy, zbiór informacji, które dla wykonawców są niezbędne by je realizować np. adres firmy, siedzibę...Zapisy wynikające z umowy, pełna informacja dotycząca struktury firmy- ilozakładowa..., gdzie ma oddziały)
Uwzględniać “ politykę”( metoda osiągania celów) podróży klienta.
Słuchać uważnie wszystkich życzeń: uwag klienta
Zapisywać przyzwyczajenia i życzenia klientów
Najpóźniej po drugim dzwonku odbierać telefon
Nigdy nie pytać dwa razy o to samo
Przy każdej zmianie rezerwacji powtarzać, że dokonujemy jej z największą przyjemnością
Przedstawiać alternatywne rozwiązania, doradzając klientowi przy dokonywaniu wyboru ( mówimy wszystkie możliwości i skutki finansowe)
Wskazywać na oszczędności i przedstawić statystyki podróży klienta
Spotkania z klientem
PODRÓŻE SŁUŻBOWE:
Zakres (usług):
a) sam przyjazd: kolej, autobus, prom,samolot
b) usługi noclegowe
c) transfery- dotyczą głównie grup ( transport dla konkretnej osoby lub grupy)
d) wynajem samochodów sieci Rent a Car Avis, Hertz, Budget. ( z kierowcą lub bez )
e) ubezpieczenia w czaise podróży, dodatkowe KLC i NWC oraz utraty bagażu dla osób często podróżujących na rok,lub dla firm dla osób nie podanych z nazwiska
f) Salka na spotkania najczęściej w hotelu lub w specjalnych centrach ( w siedzibie kontrahenta jest sie w roli petenta) neutralny teren, urządzenia do prezentacji
g) tłumacze, obsługa prawna
żaden kontrakt w żadnym kraju nie jest wazny jesli nie jest zgodny z przepisami danego kraju, dlatego lepiej jest miec prawnika
h) gastronomia - dobór odpowiedniej; zasada: nie załatwia sie spraw zawodowych podczas posiłków
POZRÓWNANIE OFERT Z RÓŻNYCH BIUR:
Kryteria wyboru produktu turystycznego:
cena
zakres obsługi
komplementarna obsługa
Standardy obsługi:
a) wskazanie konkretnych osób do ich realizacji po obu stronach
b) forma zleceń: pisemna (najlepiej), telefoniczna - zasady rozmów tel.- nie robić rzeczy automatycznie
c) zgromadzenie przez biuro szczegółowych informacji co do wymagań poszczególnych pracowników ( np. Alergia, nie pali, wegetarianin, samochód tylko ze skrzynią biegów)
d) terminowość realizacji zleceń
e) stosowanie polityki firmy ( korzystanie z klasy biznes tylko dla wybranych osób, preferencje linii lotniczej, sieci hoteli )
f) możliwość kontaktu z wykonawcą przez 24h informowanie klienta o kłopotach z realizacją jego zlecenia
g) jasno określone te usługi, za które klient musi zapłacić dodatkowo np. Taksi
h) przekazywanie klientowi wszystkich tych informacji, które są ważne w czasie podróży ( przepisy wizowe, o szczepieniach, o zamkniętym lotnisku, o remoncie hotelu, niedostępności jakiegoś regionu, epidemiach, o ważności paszportu)
i) profesjonalna wiedza pracowników obsługujących, znajomośś systemu rezerwacyjnego, pojęcie " Help Desk" - komórka zbierająca wszystkie wpadki i pomagająca w ostateczności, by dany błąd sie juz nie powtórzył
Koszt obsługi:
(kiedyś biuro podróży miało prowizę od wykonawców teraz obowiązują 2 opłaty):
Menagment Fee - opłata za zarządzanie ( zorganizowanie, stosuje sie kiedy ma sie juz sprecyzowany kosztorys imprezy, kiedy budżet jest przewidziany np. Konferencja, kongres
Transaction Fee - opłata za wystawienie biletów ( o określonej wysokości, bez wzgledu na wartość biletu, niezbędne by prawidłowo przygotować dokumenty do zamówienia podróży
DANE DO ZAMÓWIENIA:
Zamówienie:
kolej: data, klasa, miejscówka ( okno, palący lub nie), zniżka, gdzie, godzina
lotnicze: ( bilet imienny - jesli ktoś sie posługuje za granicą paszportem to informacja z paszp[-imie, nazwisko, nr)
imię, nazwisko, MR/Ms, data urodzenia, data i godzina wylotu i powrotu, lotnisko, klasa, przewoźnik, preferencja lub ograniczenia, choroby: krążenie, cukrzyca, nr legitymacji lojalnościowej
hotel: imię, nazwisko, data przyjazdu (godzina) wyjazdu, rodzaj pokoju, preferencje i ograniczenia, gdzie ma być rezerwacja hotelu, sposób zapłaty ( jeśli kredyt to czy tylko nocleg czy inne świadczenia) ewentualnie symbol Cen Corporate ( cena specjalna, może byc określana dla Buira podróży ale moa być też dla klienta)
wiek ważny- to zniżki!!!!
Rent a Car: imię, nazwisko, data urodzenia, nr i data wydania prawa jazdy, miejsce i data odbioru, zdania samochodu, marka i model samochodu, rodzaj skrzyni biegów, dodatkowe wyposażenie, ewentualnie symbol cen Corporate, gdzie będzie zdany i o której.
Wzór formularza na bilety:
kolejowa
np. kolejowa |
data |
trasa |
godzina |
klasa |
ilość |
uwagi |
|
|
|
|
|
|
np. palący, niepalący |
Data, pieczątka, podpis osoby uprawnionej do zamawiania biletów
3 wykład
ORGANIZACJA WYPOCZYNKU DLA PRACOWNIKÓW I ICH RODZIN:
UWAGI OGÓLNE:
Funkce zakładów pracy:
- ekonomiczna daje produkty i usługi na rynek
- zatrudnieni otrzymują wynagrodzenie będące podstawą utrzymania
- socjalna - zapewnia realizację celów socjalnych ( opieka zdrowotna, zapewn. mieszkania, wypoczynek, kultura) rozwiązanie spraw bytowych
- szkoleniowa - miejsce zdobywania uprawnień, doświadczenia zawodowego, doskonalenia zawodowego
Zmiany ustrojowe i gospodarcze zmieniły priorytety na niekorzyść funkcji socjalnych
- likwidacja mieszkań zakładowych
- stołówek pracowniczych
- zakładowa służba zdrowia
- rozbudowane oddziały socjalne
- FWP
Podstawa prawna realizacji przez zakład pracy zapewnienia wypoczynku: Ustawa z 04.03. 1994 o zakładowym Funduszu Świadczeń Socjalnych ( Dz. U. Nr 43poz. 162 zpóźniejszymi zmianami)tworzy go każdy pracodawca, który tworzy wymogi ustawy. Ustawa mówi jak sie tworzy ten Fundusz. Zgromadzonych środków nie mozna przeznaczyć na inne cele. Im wyższe zarobki tym wyższe dopłaty z funduszu socjalnego= solidaryzm społeczny
Tworzenie funduszu:
- odpis w wysokości 3,37% przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego z roku poprzedniego na 1 zatrudnionego
- może być zwiększona o 6,25% na każdą osobę zatrudnioną zaliczona do 1 lub 2 grupy inwalidztwa.
- dla emerytów
Wykorzystywanie na podstawie regulaminu:
- część indywidualna na pożyczki i zapomogi ( przy zapomodze zawsze musi być powód- zdarzenie nietypowe)
- część wspólna -tu dopłaty do wypoczynku
Własne ośrodki wypoczynkowe:
- zasady korzystania
- tendencja do zmiany ich na obiekty szkoleniowo-wypoczynkowe
Wczasy pod gruszą ( trzeba było dokumentować wydatki)
Bony turystyczne:
- jako świadczenie socjalne
- jako nagroda
Obostrzenia prawne:
- obciążenie podatkiem od dochodów osób fizycznych wartość bonów powyżej 380zł
- ograniczenie dopłat z ZFSS tylko do wypoczynku krajowego
- kontrola wyjazdów szkoleniowych zagranicznych
Dzieci: dopłaty do wyjazdów indywidualnych lub wykupywania kolonii
Rodziny: formy to pikniki, święta firm, wycieczki itd.
Współczesne tendencje:
- skracanie czasu trwania wypoczynku
- 23 razy w roku ( krócej a częściej)
- wraca turystyka krajowa
- specjalne imprezy dla emerytów
- pracownik wypoczynek łączy z poznaniem nowych miejsc a więc nie ciągle ten sam ośrodek
ZASADY SPRZEDAŻY OFERT:
Firma wykupuje dużą ilość gotowych skierowań lub pakietów wypoczynkowych z katalogu Biura Podróży, zawiera umowe z Biurem podróży, przedstawia tylko liste uczestników za uzyskaną bonifikację lub umniejszoną o stawkę akwizycyjną jeśli kupuje u touroperatora
Firma zleca przygotowanie wypoczynku wg wymagań tworzony jest więc nowy produkt.
Tu mi czegoś brakuje prosze jesli to ktoś ma to niech dopisze innym kolorem czcionki i mi odeśle!zgóry dziekuje-Monia Ty to masz;)
WYJAZDY MOTYWACYJNE, PODRÓŻE INCENTIVE:
Cel:
- docenienia pracy przez zarządzających, zadowolenie z pracy
- ingerencja zespołów ludzkich
- element zarządzania zasobami ludzkimi, wzrost lojalności i przywiązanie do zakładu
...........................?????????
Pieniądze są właściwą formą wynagrodzenia za pracę ale nie są dostatecznym czynnikiem motywacyjnym.
Imprezy integracyjne a motywacyjne ( forma docenienia pracowników)
imprezy motywacyjne: pracownik lub współpracownik zna reguły i wie, że zrealizowanie zadania na znanym poziomie daje mu prawo do uczestniczenia w określonym wyjeździe
Wyjazd turystyczny traktowany jest jako towar luksusowy, a wyjazd za który płaci pracodawca jest traktowany jako nagroda
Korzyści jakie odnosi firma:
a) wzrost motywacji pracowników do wydajniejszej pracy poprzez:
- pobudzenie ich wyobraźni na temat przepięknych miejsc na świecie
- danie im szansy na odbycie podróży
- wyeliminowanie poczucia winy z powodu wydania własnych pieniędzy na wyjazd
- niebanalne i niezwykłe spędzenie czasu
- okazja do lepszego opznania sie
- wypoczynek od pracy i to na koszt firmy
- luksus dla nas
b) korzyści ekonomiczne osiągnięte dzięki:
- zwiększenie efektywności pracy
- oszczędności w budżecie- incentive to koszty firmy
- przy licznych grupach możliwość otrzymania niższych cen
- lepsza atmosfera w pracy
- poprawa współpracy między pracownikami
- możliwość uczestniczenia całych rodzin
- wzrost zadowolenia z pracy
c) lepszy wizerunek firmy w oczach innych
Cechy podrózy gratyfikacyjnych:
- wyjątkowość
- niezapomniane i niezwykłe wrażenia
- ekskluzywność
- oryginalność
- waga szczegółów ( im więcej tym lepiej)
Postępowanie biura podróży w przygotowaniach ofert:
a) uzyskanie jak najwiecej informacji od zleceniodawcy - dla kogo, za co , czego sie spodziewa od wyjadu
b) określenie czasu trwania imprezy- tendencja do organizowania krótkich imprez
c) budżet zamknięty czy otwarty
zamknięty tzn.-ile pieniędzy ma firma na impreze, nie wolno przekroczyc tej sumy
otwarty- wolno ją przekroczyc
d) profil uczestników (charakterystyka płeć, wiek...)
e) kierunki poprzednich podróży
Standardy obsługi
- wiedza pracowników biura o preferencjach firmy
- współpraca z wykonawcami gwarantującymi dobrą jakość usług i dobre ceny
- przedzenia np. Hotelu o charakterze grupy
- program wybiegający poza rutynę ale możliwy do wykonania np. Nie dla wszystkich wspinaczka, lot balonem, nurkowanie podwodne; to co jednego bawi innego denerwuje- alternatywne przedsięwzięcia!!!. Pamiętać tez o wersjach awaryjnych(pogoda!!)
- perfekcja w szczegółach ( list z powitaniem w pokojach, logo firmy na maszcie, przyjęcie w kolorach firmy)
- elastyczność w tworzeniu oferty ( umiejętność dostosowania się do wymogu firmy)
- gust i preferencje firmy najważniejsze
- nawet wtedy gdy wykonawcami są wyspecjalizowane firmy to trzeba je sprawdzić
- imprezy masow-wymagania: ustawa, w tym zezwolenia i BHP
- specjalnie przygotowani piloci
- zadania pracowników biur-VIP
Ceny- negocjacje, składowe składki VAT
- cena PAX ( na 1-go uczestnika na noclegi, bilety i pozycje niezależne od ilości osób) np. Honorarium artysty, podatki, ZAIKS, przewodnik
- ceny zwyczajowe np. Napiwki
- kwoty na nieprzewidziane wydatki
Podsumowanie podróży- sprawozdanie z jej przebiegu podstawą do polepszenia następnych ofert.
Zleceniodawca winien nam odpowiedzieć czy osiągnął zamierzony cel
TARGI, GIEŁDY, MIEJSCA GOSPODARCZE
cel:
- prezentacje swojej firmy, podpisywanie umów
- rozeznanie rynku, zapoznanie sie zofertą konkurencji
- zwiedzanie ( ale to typowa wycieczka tematyczne)
Zakres usług:
- informacja o targach i giełdach
- usługi noclegowe: hotele (wymagania w zależności od tego dla kogo jest przeznaczone)
- bilety
- projekt i zabudowa stoisk
- hostessy
- tłumacze, obsługa prawna
- gastronomia
- imprezy towarzyszące dla kooperatorów
- wejściówki- dni dla profesjonalistów
Standardy obsługi:
Gdy targi współpracuja z agencją to ona załatwia niebezpievczeństwo monopolizacji rynku
Gdy biuro podróży to np. Oferta miejsc noclegowych wieksz niz hotele
Wiedza o zwyczajach w biznesie w kraju docelowym
MIEJSCE HANDLOWE- to wyjazd przedstawicieli np. Korporacji zawodowej zainteresowanych kontarktami biznesowymi (m.h.- powinny sie odbywać krótko)
Dla kogo:
- dla samorządu gospodarczego, organizacji regionalnych, zawodowych
- najczęściel daleko
- uczestnicy to menagement
Stabdardy obsługi:
- indywidualny program dla danej misji- nie da sie powtórzyć
- wysoki poziom świadczeń- często od tego w jakim hotelu zatrzymała się delegacja zależy jej postrzeganie
- konieczne wcześniejsze rozeznanie rynku, znalezienie partnerów rozmów
- konieczność korzystania ze służb dyplomatycznych
- partnerem w pilotażu muzi być wiarygodna agencja w miejscu docelowym (pilot= opiekun, tłumacz)