FORMULARZ 12.7
ANALIZA KOSZTÓW i korzyści
(szkolenie dotyczące obsługi klientów)
Firma The Homely Housing Association stwierdziła, że otrzymuje dużo skarg na swoich pracowników. W wyniku przeprowadzonej analizy skarg zidentyfikowano następujące problemy:
• Pracownicy nie przestrzegali odpowiednich procedur obejmujących dosyć szczegółowe zasady kontrolowania trudnych sytuacji i postępowania w sytuacjach wymagających rozwiązania pojawiających się problemów.
• Pracownicy nie potrafili rozpoznawać problemu - nie umieli prawidłowo zadawać właściwych pytań, pozwalających na uzyskanie potrzebnych im informacji. Ponadto sprawiali wrażenie opryskliwych, nieżyczliwych i beztroskich.
Podjęto decyzję o opracowaniu programu szkolenia składającego się z dwóch modułów.
• Pierwszy moduł, obejmujący jednodniowe szkolenie, dotyczył procedur - ich rodzaju
i sposobu, w jaki powinny być stosowane.
• Drugi moduł, obejmujący dwudniowe szkolenie, koncentrował się na doskonaleniu umiejętności interpersonalnych pracowników - techniki zadawania pytań, budowania relacji, postępowania w sytuacjach konfliktowych itd.
Przy dokonywaniu oceny programu wzięto pod uwagę występujące wskaźniki efektywności:
• liczbę i rodzaj składanych skarg,
• poziom zadowolenia klientów - badanie zostało przeprowadzone przed szkoleniem i po nim na próbie lokatorów, którzy załatwiali sprawy w dziale gospodarki mieszkaniowej w ciągu sześciu miesięcy przed realizacją programu i w okresie sześciu miesięcy po szkoleniu. Sześciomiesięczne badanie po szkoleniu rozpoczęto po upływie trzech miesięcy od dnia zakończenia programu.
Ponadto podjęto decyzję o przeprowadzeniu po upływie sześciu miesięcy od zakończenia programu kilku sesji grup tematycznych z udziałem pracowników, aby poznać ich opinię na temat efektów szkolenia z tej perspektywy czasu.
Koszt szkolenia, w którym wzięło udział 120 pracowników, wyniósł 72 000 GBP.
Wyniki
Skargi
Skargi związane z zachowaniem i efektami pracy personelu zanotowane w ciągu sześciomiesięcznych badań podzielono na trzy grupy, w zależności od tego, jak poważny był ich charakter:
Rodzaje skarg |
Przed szkoleniem |
Po szkoleniu |
Zmiana |
Mało znaczące |
124 |
33 |
91 |
O średnim znaczeniu |
60 |
18 |
42 |
Poważne |
25 |
8 |
17 |
Razem |
209 |
59 |
150 |
Przed przeprowadzeniem szkolenia dokonano analizy czasu poświęconego na załatwianie różnych rodzajów skarg i skalkulowano koszty, które kształtowały się następująco:
Rodzaje skarg |
Koszt (w GBP) w przeliczeniu na jedną skargę |
Mało znaczące |
75 |
O średnim znaczeniu |
200 |
Poważne |
650 |
Oszczędności wynikające z załatwiania mniejszej liczby skarg w okresie sześciu miesięcy wyniosły:
(91 × 75) + (42 × 200) + (17 × 650) GBP
= 6825 GBP + 8400 GBP + 11 050 GBP
= 26 275 GBP
Przewidywane oszczędności w skali roku:
2 × 26 275 GBP
= 52 550 GBP
Poziom zadowolenia klientów
Przeprowadzono szczegółowe badanie, którego wyniki oceniono na wielu różnych obszarach
i przedstawiono w formie sprawozdania. Stwierdzono, że nastąpiła znaczna poprawa na wszystkich analizowanych obszarach. Ogólne wyniki dotyczące poziomu zadowolenia klientów przedstawiają się następująco:
Przed szkoleniem |
Po szkoleniu |
54% |
85% |
Opinia pracowników
Podczas sesji grup tematycznych pracownicy stwierdzili, że:
• Po odbyciu szkolenia zaczęli odczuwać większą satysfakcję z wykonywanej pracy.
• W wyraźny sposób poprawiła się komunikacja między poszczególnymi zespołami.
• Ogólnie rzecz biorąc, pracownicy w mniejszym stopniu odczuwali stres - zmniejszyła się liczba sytuacji konfliktowych z klientami, a wszyscy pracownicy stwierdzili, że potrafią lepiej kontrolować wykonywaną przez siebie pracę.
Całokształt wyników - oszczędności finansowe, wzrost zadowolenia klientów wyrażony w kategoriach ilościowych, wiele przejawów zadowolenia pracowników o charakterze jakościowym - można uznać za wystarczające dowody na to, że warto było ponieść nakłady, czyli że środki finansowe zostały efektywnie zainwestowane w przedsięwzięcie szkoleniowe.
© Copyright by Frances and Roland Bee 2000. Authorised translation from the English language edition published by arrangement with the Chartered Institute of Personnel and Development
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2004