10080

Koszty logistyki przedsiębiorstw

Przedstawioną klasyfikację kosztów obsługi klienta daje się z łatwością prze-łożyć na jeszcze inny, bardzo popularny podział kosztów logistyczńych, który obejmuje:

| zużycie pracy żywej i uprzedmiotowionej w procesie dystrybucji oraz usługi logistyczne z zewnątrz;

| wydatki pieniężne i straty kapitałowe, czyli koszty kapitału zamrożonego w zapasach, podatki od nieruchomości, środków transportu i inne opłaty;

• straty nadzwyczajne, czyli koszty dystrybucji i pomyłek w obsłudze, obniżenia wartości zapasów, koszty złej jakości produktów i procesów logistycznych; i utracone potencjalne przychody ze sprzedaży, czyli koszty wyczerpania (braku) zapasu oraz dodatkowe upusty i bonifikaty dostaw realizowanych ze zwłoką [21], Wysokość kosztów obsługi klienta w dużym stopniu zależy od strategii logistycznych przyjętych w magazynowaniu, zapasach, transporcie, zamówieniach, informacji i samej obsłudze, a także od integrowania rozproszonych systemów logistycznych wewnątrz przedsiębiorstwa do systemów zintegrowanych na zewnątrz w łańcuchy dostaw i dalej w sieciach dynamicznych. Ich celem jest uzyskanie korzystnej zmiany relacji miedzy kosztami obsługi a poziomem obsługi klienta, stosownie do zasady minimum nakładów - maksimum efektów [27], Niezależnie od przyjęcia ujednoliconego bądź zróżnicowanego wariantu strategii, o wyznaczeniu maksymalnych standardów obsługi logistycznej klientów decyduje określenie ich wpływu na zyski osiągane przez firmę. Zapewnienie wyższego poziomu obsługi klientów pociąga zwykle za sobą zwiększenie kosztów transportu, utrzymania zapasów, magazynowania i opakowań. Z drugiej strony efektem poprawy standardów obsługi klientów jest zwiększona sprzedaż, której przyrost wartości tylko do pewnego poziomu rekompensuje progresywne tempo wzrostu uzyskania coraz wyższego jej poziomu (rysunek 54, por. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 98).

Biorąc pod uwagę wszystkie koszty związane z konkretnym klientem, firma powinna postawić sobie pytanie, na ile jest on dla niej zyskowny. W tym celu należy przeprowadzić analizę bezpośredniej rentowności klienta (ang. DCP), która polega na przypisaniu danemu klientowi wszystkich kosztów, które firma poniosła, prowadząc z nim interesy. Przykładową listę kosztów, które warto wziąć pod uwagę przygotowując rachunek wyników dla konkretnego klienta, prezentuje tabela 19.

Rys. 54. Wartość sprzedaży, kosztów logistyki i zysków jako funkcja poziomu obsługi klientów

Źródło: J. Witkowski, Istota i wyznaczanie poziomu logistycznej obsługi nabywców, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 1995, nr 9, s. 180.

Tabela 19. Rachunek wyników klienta

Przychody	Wartość sprzedaży
Pomniejszone	• koszty sprzedaży	• koszty merchandisingu
o koszty	i prowizje od sprzedaży	1 niestandardowe opakowanie
	• rozmowy telefoniczne	bądź utylizacja opakowania
	• czas pracownika obsługującego danego klienta	| koszty utrzymania zapasu towarów dla klienta
	• specjalne bonusy i rabaty	• koszty powierzchni składowej
	• koszty realizacji zamówienia	dedykowanej klientowi
_I	| koszty promocji (widoczne i ukryte)	•    koszty materiałowe | koszty transportu •    koszty dokumentacji/odmowy przyjęcia towaru •    koszt kupiecki

Źródło: D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.