ZT098 (2)

194 CZĘŚĆ 2. ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM

cielami firmy. Z kolei w art. 9 nakazuje się przed zawarciem umowy przedstawienie klientowi jej pisemnego wzoru. Kara za niedopełnienie tego obowiązku polega na tym, że klient, jeśli tylko zechce, może w każdej chwili się wycofać z umowy. Ponadto dekret przyznaje konsumentom prawo do odszkodowania, jeśli poniosą jakieś straty lub szkody na skutek dostarczenia błędnych informacji przez biuro podróży lub agencję turystyczną.

Reakcja przedsiębiorstw. Obecnie jednym z największych problemów stojących przed biurami podróży jest duża liczba reklamacji (a tym samym pozwów

0    odszkodowania) zgłaszanych przez niezadowolonych klientów. Inaczej mówiąc, nabywcy usług turystycznych są coraz bardziej doświadczeni i oprócz ceny zwracają uwagę także na inne korzyści oferowane w ramach zorganizowanych wyjazdów wakacyjnych. Dużego znaczenia w ich oczach nabrał poziom świadczonych usług. W rzeczywistości już w latach 70. ubiegłego wieku specjaliści zapowiadali, że w branży turystycznej konkurencja cenowa ustąpi miejsca konkurencji jakościowej. Jednocześnie turyści stali się bardziej świadomi swych praw jako konsumenci

1    w efekcie przejawiają większą skłonność do zgłaszania reklamacji, jeśli ich wrażenia z wakacji rozmijają się z oczekiwaniami albo, co szczególnie istotne w świetle tych rozważań, z obietnicami składanymi przez biura podróży w różnych publikacjach, w tym w folderach reklamowych.

Z uwagi na niematerialność usług turystycznych sytuacje, w których informacje udzielone przez biura podróży okazują się mylne, niepełne lub nieścisłe, są czasami nieuniknione. Nie ulega wątpliwości, że zapewnienie klientom jak najdokładniejszych informacji leży w interesie biura podróży. Za przestrogę niech posłuży sprawa Mawdsley przeciwko Cosmosair (studium przypadku 10.2), gdzie biuro podróży poniosło karę tylko dlatego, że hotel nie do końca odpowiadał opisowi w materiałach reklamowych. W tej sytuacji jedynym rozsądnym wyjściem dla przedsiębiorstw turystycznych jest uzupełnianie i poprawianie informacji udzielanych konsumentom zgodnie z obowiązującymi przepisami (zob. sprawy Airtours przeciwko Shipley (1994) 158 J.P. 835 oraz Inspirations przeciwko Dudley MBC (1998) 162 J.P. 800).

- STUDIUM PRZYPADKU 10.2 -

Mawdsley przeciwko Cosmosair (2002) EWCA Civ 587

Państwo Mawdsley wraz z dwójką dzieci w wieku 3,5 roku i 6 miesięcy wyjechali za pośrednictwem biura podróży Cosmos na wakacje do Turcji nad morze Marmara, gdzie mieli zarezerwowane noclegi w Pałace Hotel. Z opisu umieszczonego w folderze reklamowym wynikało, że w hotelu jest winda. Winda rzeczywiście była, tyle że nie docierała na piętro, na którym znajdowała się restauracja. Chcąc dostać się do restauracji, trzeba było pokonać po schodach dwie kondygnacje w górę lub dół. Pewnego dnia pani Mawdsley, znosząc z pomocą męża wózek z dzieckiem po schodach, przewróciła się i doznała urazu. Sąd apelacyjny orzekł, że folder reklamowy wprowadzał klientów w błąd. Stwierdzenie, że w hotelu jest winda, sugeruje, że dociera ona na wszystkie piętra. Zdaniem sądu nieścisłość opisu była bezpośrednią przyczyną wypadku pani Mawdsley, bo gdyby w folderze reklamowym podano dokładne informacje, nie musiałaby ona dźwigać wózka po schodach - wiedząc o takiej niedogodności, w ogóle nie zarezerwowałaby noclegów w tym hotelu.

Jednak dopełnienie obowiązków informacyjnych nie zawsze jest możliwe. Odstęp czasu między drukiem katalogów a terminem wyjazdów jest zazwyczaj dosyć długi, często wynosi 12, a nawet 18 miesięcy. Dlatego zdarza się, że informacje podawane przez usługodawców okazują się niezgodne z rzeczywistością. Typowym problemem są opóźnienia w realizacji prac modernizacyjnych w hotelach. Poza tym pewne usługi czy udogodnienia dla gości mogą w ciągu tych kilkunastu miesięcy ulec zmianie lub w ogóle zniknąć z oferty. Z tego względu biura podróży powinny ściśle współpracować z usługodawcami, aby udzielać klientom jak najdokładniejszych informacji. Podobnie usługodawcy powinni się starać, aby opisy i zdjęcia umieszczane w katalogach i innych materiałach reklamowych były jak najbliższe rzeczywistości, bo w przeciwnym razie biura podróży mogą ich obciążyć kosztami odszkodowań dla rozczarowanych klientów.

Jak już wspomnieliśmy, biura podróży mają również obowiązek dostarczania klientom różnych dodatkowych informacji dotyczących np. ochrony zdrowia lub wymogów wizowych związanych z wyjazdem do danego kraju. Zazwyczaj wywiązują się z tego obowiązku, ale sprzedaż pakietów wakacyjnych ma to do siebie, że oczekiwania klientów co do szczegółowości udzielanych informacji często wydają się przesadne. Innymi słowy, turyści niejednokrotnie przejawiają skłonność do obciążania biura podróży odpowiedzialnością za wszystko, co ich spotyka w trakcie wyjazdu. Na przykład kilka lat temu grupa turystów, którym wakacje na Karaibach zakłócił huragan, pozwała biuro podróży do sądu za to, że nie ostrzegło ich o możliwości wystąpienia huraganów.

W praktyce zatem udzielenie klientowi dokładnych i wyczerpujących informacji może się okazać niewykonalne. W rezultacie menedżerowie firm turystycznych nie mają innego wyjścia, jak pogodzić się z tym faktem i stworzyć sprawny dział obsługi klienta (uczyniło tak już wiele mniejszych i większych biur podróży) w celu zminimalizowania problemów związanych z reklamacjami lub po prostu zaakceptować wynikające stąd koszty i wliczyć je w cenę usług. Jednak im więcej informacji otrzymują klienci, tym większe szansa, że będą zadowoleni i chętnie skorzystają powtórnie z usług danej firmy.