71436 ZT099 (2)

196 CZEŚĆ 2. ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM

Odpowiedzialność za podwykonawców

Do roku 1990 biura podróży mogły zastrzegać w umowach z klientami, że nie odpowiadają za niedociągnięcia usługodawców współpracujących z nimi, nazywając ich „niezależnymi podwykonawcami”. Klasycznym tego przykładem jest sprawa Wall przeciwko Silverwing Surface Arrangements (1981, brak oficjalnego sprawozdania, opis dostępny pod adresem: http://tlc.unn.ac.uk) dotycząca poważnych obrażeń, jakich doznała powódka podczas pobytu na Teneryfie na skutek pożaru hotelu, w którym mieszkała. Wina ewidentnie leżała po stronie kierownictwa hotelu, ale biuro podróży uniknęło odpowiedzialności z uwagi na to, że wybrało nowoczesny hotel należący do renomowanej sieci oraz na bieżąco kontrolowało jakość usług i bezpieczeństwo gości. Nie dopuściło się żadnych zaniedbań pod tym względem i nie było odpowiedzialne za błędy popełnione przez podwykonawcę.

Jednak w sprawie Wong Mee Wan przeciwko Kwan Kin Travel Services Ltd. (1996, 1 W.L.R. 38), gdzie klient poniósł śmierć w wyniku niedociągnięć podwykonawcy, sąd uznał, że można obciążyć biuro podróży odpowiedzialnością za to zdarzenie. W umowie z klientem znajdował się bowiem zapis, iż za jej realizację w całości odpowiada organizator wyjazdu. Te dwa przykłady pozwalają stwierdzić, że sytuacja biura podróży zależy od warunków umowy - im więcej w niej obietnic, tym większa odpowiedzialność sprzedawcy pakietu.

W zgodnej opinii brytyjskich firm turystycznych i konsumentów art. 15 dekretu wdrażającego dyrektywę 90/314/EWG na terenie Wielkiej Brytanii rozszerzył zakres odpowiedzialności biur podróży, czyniąc je odpowiedzialnymi za niedociągnięcia podwykonawców, jeżeli nie dowiodą, że ani one same, ani podwykonawcy nie zaniedbali swoich obowiązków. Niektóre firmy, zwłaszcza Thomson, były nawet gotowe wziąć odpowiedzialność za zdarzenia zachodzące w trakcie wycieczek wykupionych u ich przedstawicieli, nicwchodzących w skład podstawowego pakietu. Przekonanie, że uchybienia podwykonawców powinny obciążać konto biur podróży, znalazło odzwierciedlenie również w ówczesnym kodeksie postępowania ABTA. Ponieważ członkowie ABTA mają obowiązek przestrzegać reguł zawartych w tym kodeksie, zapewniło to konsumentom znacznie lepszą ochronę ich interesów.

Obecnie jednak nie patrzy się już na tę kwestię tak jednoznacznie. W sprawie Hone przeciwko Going Places (studium przypadku 10.3) sąd apelacyjny orzekł, że art. 15 dekretu nie określa obowiązków organizatora wyjazdu, a jedynie stanowi, że powinien on „właściwie się wywiązać” z obowiązków ustalonych w umowie. Tym samym, jeśli biuro podróży określi swoje obowiązki bardzo wąsko, ciążąca na nim odpowiedzialność będzie odpowiednio mniejsza. Warto odnotować, że w lutym 2003 r. wprowadzono w kodeksie postępowania ABTA poprawki uwzględniające orzecznictwo sądowe w tej dziedzinie (i przypuszczalnie także postulaty członków stowarzyszenia), w wyniku czego zapewnia on znacznie słabszą ochronę interesów konsumentów niż poprzednio.

--STUDIUM PRZYPADKU 10.3 -

Hone przeciwko Going Places (2001) EWCA Civ 947

Pan Hone pozwał agencję turystyczną Going Places o odszkodowanie z tytułu obrażeń odniesionych w czasie wakacji. (Zarówno w pierwszej, jak i drugiej instancji sąd orzekł, że Going Places można traktować jak biuro podróży, ponieważ firma prezentowała się klientom tak, jakby rzeczywiście nim była.) Do nieszczęścia doszło, gdy mężczyzna po awaryjnym lądowaniu ewakuował się z samolotu czarterowego, którym przyleciał z Turcji. Kiedy utknął w rynnie ewakuacyjnej zablokowanej przez kobietę, która z powodu tuszy nie potrafiła zejść na ziemię, następny z pasażerów, zsuwając się, uderzył go nogami w podstawę kręgosłupa.

Sąd apelacyjny orzekł, że na mocy dekretu o sprzedaży zorganizowanych wyjazdów turystycznych nie można obciążyć Going Places odpowiedzialnością za obrażenia odniesione przez powoda, bo wprawdzie zgodnie z tym dekretem biuro podróży odpowiada za uchybienia podwykonawców, ale poszkodowany nie był w stanie udowodnić, że w trakcie ewakuacji doszło do zaniedbań.

Brytyjskie biura podróży od lat starały się jeszcze bardziej ograniczać zakres swojej odpowiedzialności przez stosowanie klauzul wyłączających. Obecnie jednak zabiegi takie są w większości bezskuteczne, ponieważ przepisy ustawy o niedozwolonych klauzulach umownych z 1977 r. w połączeniu z art. 15 dekretu o sprzedaży zorganizowanych wyjazdów turystycznych czynią tego typu klauzule nielegalnymi. Z kolei dekret z 1999 r. o niedozwolonych klauzulach w umowach konsumenckich przyznaje brytyjskiemu Urzędowi Ochrony Konkurencji (OFT) prawo do kwestionowania nie tylko klauzul ograniczających zakres odpowiedzialności. lecz także tych, które są po prostu nieuczciwe. W październiku 2002 r. OFT ogłosił, że cztery największe brytyjskie biura podróży zgodziły się zmodyfikować w znacznej części swoje umowy tak, aby nie zawierały zapisów dyskryminujących konsumentów.

Reakcja przedsiębiorstw. Biura podróży mają do wyboru różne sposoby radzenia sobie z odpowiedzialnością za niedociągnięcia podwykonawców. Przede wszystkim mogą się skupić na poprawianiu jakości oferowanych produktów i usług. 2 uwagi na specyfikę pakietów usług turystycznych zadanie to oczywiście nie należy do najłatwiejszych (zob. Witt, Miihlemann. 1994; Harrington, Lenehan, 1998; także rozdział 2). Po pierwsze, wykonaniem usług wchodzących w skład pakietu, takich