71063 ZT095 (2)

188 CZĘŚĆ 2. ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM

Złożoność i różnorodność przepisów odnoszących się do turystyki znajduje odzwierciedlenie w problemach, z jakimi borykają się menedżerowie w poszczególnych sektorach i przedsiębiorstwach branży turystycznej, oraz sposobach ich rozwiązywania. Wiele zależy oczywiście od charakteru, lokalizacji i rozmiarów działalności. Na przykład właściciel małego hotelu może być zobowiązany jedynie do przestrzegania określonych przepisów dotyczących zatrudnienia oraz bezpieczeństwa i higieny pracy (choć i w tym wypadku od dawna istnieje bardzo rozbudowany system regulacji - zob. Sharpley, Grant, 2000; Grant, Sharpley, 2001). Tymczasem duże międzynarodowe przedsiębiorstwa, oprócz tego, że zwykle mają własny dział prawny dbający o zgodność z krajowymi i międzynarodowymi przepisami, muszą także reagować na sposobności i wyzwania stwarzane przez otoczenie prawne, w którym funkcjonują. Na przykład amerykańskie i europejskie linie lotnicze musiały się dostosować do nowych warunków działania związanych z procesem deregulacji i liberalizacji rynku skutkującym zaostrzeniem konkurencji (zob. rozdział 3). W szczególnie trudnej sytuacji znaleźli się narodowi przewoźnicy w Unii Europejskiej, bo ich pozycji zaczęły zagrażać tanie linie lotnicze z easyJet na czele. Jednocześnie menedżerowie tej branży zmagają się z mnóstwem innych, bardziej szczegółowych kwestii prawnych, takich jak sprawa odpowiedzialności linii lotniczych za występowanie zakrzepicy żył głębokich u pasażerów odbywających loty długodystansowe (warto w tym miejscu odnotować, że sąd australijski wydał w tej sprawie odmienne orzeczenie niż sąd brytyjski, co tylko potwierdza złożoność aspektów prawnych turystyki na poziomie międzynarodowym, nawet w ramach tego samego systemu regulacji - w tym wypadku konwencji warszawskiej). Jako inny przykład można podać fakt, że wiele biur podróży (zarówno dużych, jak i małych) zostało zmuszonych do utworzenia działów obsługi klienta w odpowiedzi na nowe przepisy z zakresu ochrony konsumenta i coraz większą skłonność klientów do składania reklamacji oraz pozwów o odszkodowania.

Różnorodność i rozległość przepisów odnoszących się do turystyki i podróży jest tak duża, że omówienie wszystkich trudności, jakich nastręczają one menedżerom, graniczy z niemożliwością. Wprowadzone niedawno w Anglii regulacje dotyczące wolnego dostępu do terenów wiejskich (HMSO, 2000) są elementem prawa turystycznego, tak samo jak międzynarodowe konwencje w zakresie transportu lotniczego. Co więcej, otoczenie prawne branży turystycznej w wymiarze zarówno krajowym, jak i międzynarodowym, obejmuje przepisy, które poza tym, że w każdym kraju wyglądają inaczej (Boella i inni, 2001), to często odnoszą się do tej branży jedynie w sposób pośredni. Istnieje jednak pewien akt prawny, który w tym kontekście zasługuje na szczególną uwagę. Chodzi o Dyrektywę Rady Wspólnot Europejskich z 1990 r. o podróżach, wycieczkach turystycznych i wakacjach sprzedawanych w formie pakietu usług (90/314/EWG). Dyrektywa ta jest istotna, bo po pierwsze dotyczy bezpośrednio branży turystycznej, a po drugie nakłada na europejskie przedsiębiorstwa ograniczenia, które mogą mieć wpływ na funkcjonowanie branży turystycznej w innych regionach świata, zwłaszcza tych odwiedzanych masowo przez obywateli państw europejskich.

Ponadto wraz z rozszerzeniem Unii Europejskiej w 2(XH r. wspomnianej dyrektywie oraz innym unijnym przepisom zaczęło podlegać kolejne 10 krajów¹. Właśnie dlatego skupimy się na tej dyrektywie w rozdziale 10. Choć obejmuje ona wszystkie kraje UE (a pośrednio dotyczy także dostawców spoza UE), efekty jej wprowadzenia pokażemy na przykładzie Wielkiej Brytanii.

Przepisy dotyczące turystyki zorganizowanej

Od strony prawnej najważniejszym zadaniem dla menedżerów branży turystycznej stało się w ostatnich latach dostosowanie do wymogów Dyrektywy Rady Wspólnot Europejskich z 13 czerwca 1990 r. o podróżach, wycieczkach turystycznych i wakacjach sprzedawanych w formie pakietu usług (90/314/EWG). Dyrektywa ta miała na celu, poza harmonizacją przepisów obowiązujących w poszczególnych krajach członkowskich, zapewnienie większej ochrony obywatelom UE korzystającym z usług turystyki zorganizowanej. Pełne omówienie celów i treści dyrektywy wykracza poza ramy tego rozdziału (zob. Grant, Mason, 2003). Jednak możemy wyróżnić w niej trzy zasadnicze elementy:

• ochrona konsumentów przed niewypłacalnością biur podróży,

• nałożenie na biura podróży obowiązku informacyjnego, zgodnie z którym klient musi otrzymać informacje umożliwiające mu podjęcie racjonalnej decyzji przed dokonaniem rezerwacji,

• obciążenie biur podróży odpowiedzialnością za niedociągnięcia podwykonawców, głównie linii lotniczych i hoteli, których usługi stanowią podstawowy składnik pakietów wakacyjnych.

Na terenie Wielkiej Brytanii dyrektywa została wdrożona za pośrednictwem dekretu o sprzedaży zorganizowanych wyjazdów turystycznych z roku 1992 (SI no. 3288, 1992), który poszerzył zakres odpowiedzialności karnej i cywilnej związanej ze sprzedażą usług turystycznych. Poniżej omówiono pokrótce wymogi, jakie wprowadza ten dekret w trzech wymienionych obszarach, oraz kroki dostosowawcze podjęte przez przedsiębiorstwa turystyczne i ich skutki.

Ochrona przed niewypłacalnością

Od czasu gdy w 1964 r. w wyniku upadku firmy Fiesta Tours ok. 5 tys. turystów przebywających za granicą było zdanych na łaskę losu, oczywiste stało się, że konsumentom trzeba zapewnić ochronę na wypadek kłopotów finansowych biura

1 stycznia 2007 r. do Unii Europejskiej dołączyły dwa kolejne kraje: Bułgaria i Rumunia

{przyp. red.).