6866981302

Franciszek Mroczko 3

SPIS TREŚCI

WSTĘP................................................................................................................................7

Rozdziali. ISTOTA JAKOŚCI...................................................................................11

1.1.    Rys historyczny jakośd ..............................................................................11

1.2.    Pojęcie jakości ..............................................................................................17

1.3.    Różnice kulturowe w kreowaniu jakości.................................................32

1.4.    Materialne i niematerialne cechy produktu ............................................34

1.5.    Jakość w działalności gospodarczej..........................................................36

1.6.    Podstawowe elementy systemów jakości................................................37

1.7.    Jakość z punktu widzenia konsumenta ...................................................38

1.8.    Satysfakq'a klienta.......................................................................................41

1.9.    Lojalność klienta..........................................................................................42

1.10.    Jakość z punktu widzenia wytwórcy .......................................................46

1.11.    Strategie na rynku.......................................................................................54

1.12.    Jakość usług .................................................................................................56

1.13.    Guru jakości.................................................................................................59

Rozdział 2. TREŚĆ I ROZWÓJ POJĘCIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ..........77

2.1.    Istota zarządzania jakością ........................................................................77

2.2.    Rozwój zarządzania jakością.....................................................................81

2.3.    Doktryna jakości..........................................................................................94

2.4.    Zarządzanie jakością w ujęciu normy ISO 9000:2005.............................97

2.5.    Doskonalenie zarządzania jakością........................................................102

2.6.    Koszty jakości ............................................................................................104

Rozdział 3. KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (TQM)................113

3.1.    Geneza i istota TQM .................................................................................114

3.1.1.    Wkład W. E. Deminga w rozwój TQM...........................................114

3.1.2.    Wkład J. M. Jurana w rozwój IQM ................................................121

3.1.3.    Wkład P. B. Croshyego w rozwój TQM .........................................127

3.2.    Pojęcie i charakterystyka TQM................................................................135

3.2.1.    Ciągłe doskonalenie w TQM ...........................................................136

3.2.2.    Struktura systemu TQM...................................................................137

3.2.3.    Definiowanie pojęcia TQM ..............................................................140

3.3.    TQM w organizacji....................................................................................144