WYKA
AD II
TQM  Total Quality Managment
O jakości było już w Biblii, w starożytności. Pojawiło się również w XV wieku, gdy oddzielone zostało życie
prywatne od pracy. W VII wieku pojawił się problem w wojnie amerykańsko-angielskiej  powtarzalność a jakość.
Etapy rozwoju zarządzania jakością
�� �� �� ��
QI  Quality QC  Quality Controll, QA  Quality Assurance, TQM  Total Quality
Inspection, Inspekcja Kontrola Jakości Zapewnienie Jakości Managment,
jakości (1910) (1924) (1950) Zarządzanie jakością (1980)
- odzyskiwanie - księga jakości - certyfikaty III strony - nastawienie na klienta,
- sortowanie - samokontrola - audyty systemu, czyli - ciągłe doskonalenie
- działanie - badanie wyrobów sprawdzanie systemów, - wewnętrzni klienci,
koordynujące - planowanie jakości - planowanie jakości - miary osiągnieć
- rozpoznawanie - stosowanie metod - księga jakości - samoocena,
z
ródeł niezgodności statystycznej kontroli - analiza kosztów jakości - zapobieganie
jakości - kontrola nad procesami - stosowanie w całej
(SPC) organizacji
- analiza postaci i - zniesienie barier między
skutków błędów działami
- przywództwo w kierowaniu
- powszechne zaangażowanie
- edukacja
Quality Inspection  jakość dotyczy kierowników
Quality Control  o jakość dbają również pracownicy
Quality Assurance  Japonia po wojnie (1950) wykorzystała, znakomitą koniunkturę i amerykańskich
specjalistów do poprawy jakości produktów. O jakość dbają pracownicy i kierownictwo jednocześnie.
TQM  kompleksowe zarządzanie jakością, zarządzanie przez jakość.
Przyczyny wzrostu wymagań jakościowych:
Nowe uregulowania prawne: Istotne cele przedsiębiorstwa:
- przepisy bezpieczeństwa - nowoczesne wyroby
- rozporządzenia w dziedzinie ochrony - nowe technologie
środowiska - wysoka jakość i niezawodność
- ustawa o odpowiedzialności cywilnej - wysoki stopień akceptacji wyrobów na rynku
za jakość wyrobów - minimalizacja kosztów wytwarzania
- dyrektywy Unii Europ. - dobra renoma firmy
- normy/wytyczne
�� ��
SYSTEM, PROCES, WYRÓB
Ż� Ż�
Wzrost oczekiwań klientów: Zaostrzona konkurencja:
- dodatkowe funkcje - umiędzynarodowienie
- coraz większa kompleksowość - rosnąca presja rynku
- większa wydajność eksploatacyjna w - technologie wyższego rzędu
warunkach ekstremalnych - nowości
- wysoki stopień bezpieczeństwa - skrócenie czasu wprowadzenia innowacji
- wzrost niezawodności
- łatwość napraw i konserwacji
- niska cena wyrobów
- skrócenie czasu projektowania
Ewolucja rynku - gospodarka scentralizowana
Obszar rynku Zachowanie klienta Zachowanie producenta
- tendencje do występowania - kupuje wyroby będące do - musi stawić czoła popytowi na ilość
niedoborów dyspozycji i zadowala się nimi - musi się zorganizować aby
- popyt większy od podaży - brak wyrobu lub wyrób produkować więcej
- nie ma konkurencji ograniczony - producent określa jakość wyrobów,
- akceptacja niedoskonałości wyrobu ustala normy, ceny, terminy
Ewolucja rynku - gospodarka rynkowa
Jednym z głównych celów firmy jest przetrwanie.
Jakość:
Platon: Jakość to pewien stopień doskonałości
Crossy: J. to zgodność z wymaganiami
Deming: J. to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowanie
do wymagań rynku
Juran: J. to przydatność użytkowa
Gajda: J. to zbiór cech i własności różniących między sobą wyroby i usługi
Mały słownik języka polskiego- jakość to zespol cech stanowiących o tym , że dany wyrob jest tym a nie innym
przedmiotem.
ISO 9000: 2000 jakość oznacza stopień , w jakim zbior samych w sobie właściwości spełnia wymagania
Aspekty postrzegania jakości :
 wyrób materialny
 usługa
Charakter podmiotu =>
 materiał przetworzony
��
 wytwor intelektualny
 działanie
 ekonomiczne
 jakość wykonania
Cechy i charakterystyki brane pod =>
 niezawodność
uwagę
 terminowość  trwałość
��
 prestiż,marka
 dostępność
 klient =>  użyteczność funkcjonalność
,niezawodność ,ekonomiczna
estetyka ,ergonomia,
unikatowość
Podmiot postrzegający jakość =>
��
 producent  koszt ,cena, sprzedaż (zysk),
=> nowoczesność technologii ,
/ dostawca możliwość doskonalenia, udział
w rynku
 badania marketingowe
 projektowanie produktu
 projektowanie procesow
Faza życia produktu =>
 realizacja ( produkcja, dostarczenie)
 użytkowanie
 utylizacja
Produkt materialny:
- produkt konkretny(materialny),
- następuje przeniesieni prawa własności
Usługa:
- usługa jest nie materialna,
- prawo własności nie jest przenoszone
Model Kano
Poziom satysfakcji
klienta
Atrakcyjność
Bardzo
(właściwości których
zadowolony
klient się niespodziewa)
Osiągi
(właściwości oczekiwane przez
klienta)
Właściwości
Spełnienie w stopniu
podstawowe
min.
Punkt
Poziom spełnienia właściwości
neutralny
produktu
Spełnienie
w pełni
W przypadku usług jakość oznacza satysfakcję . Usługa przewidywana to taka , jakiej się spodziewamy za daną
cenę.
Usługa oczekiwana
Usługa pożądana
Usługa odpowiednia Usługa przewidywana
Usługa postrzegana
Moduł istoty oczekiwań nabywcy usług
Faza cyklu życia:
Jakość projektowa jest bardzo ważna w kolejnych etapach (bo jeśli jest z
le zaprojektowany to zauważymy to przy
produkcji lub użytkowaniu).
WYKA
AD III
Zasady związane z zarządzaniem jakością
Zarządzanie jakością nie jest odrębną dziedziną od zarządzania.
Cykl działania zorganizowanego:
- planowanie
- organizowanie
- przewodzenie (motywowanie, wykonywanie)
- kontrola
W przypadku zarządzania jakością dochodzi jeszcze jeden element  doskonalenie (proces ciągły, permanentny).
Planowanie  określenie celu, terminów, harmonogramów, metod (wykresy granta, pert, qm)
wzrost w każdym elemencie w czasie
Organizowanie  projekt str. org., podział zadań, odpowiedzialności, zasoby, ustalenie i zasad i dostosowanie.
Przewodzenie (motyw.)  jakość kontaktów międzyludzkich, motywowanie.
Kontrola  próba sprawdzenia postępów pracy z zamierzeniami, odchylenie, które występuje od norm (planów)
Doskonalenie  stałe czynienie, aby zamierzenia zostały przekroczone, przenoszenie poziomu organizacji na
wyższy poziom.
Elementy:
a)
- obiekt zarządzający  poprzez decyzje wypływa na obiekt zarządzany (1)
- obiekt zarządzany (2)
b) cele, które powinny zostać zdefiniowane
- strategiczne, taktyczne, operacyjne (równe lub krótsze)
c) w obiektach zarządzanych muszą istnieć podmioty zarządzania (komórki podlegające obiektom zarządzającym)
Model zarządzania jakością:
Model ten jest modelem klasycznym, który można dostosować do każdego przedsiębiorstwa.
ZASADY W.E. DEMINGA (lata 50-te)
1. Wykreuj i zapewnij stałość celów, zmierzając do ulepszenia towarów i usług w celu osiągnięcia
konkurencyjności, utrzymanie się w biznesie i zabezpieczenie miejsc pracy.
2. Przyswajaj sobie nowy sposób myślenia. Nie można tolerować dotychczas akceptowanych błędów, opóz
nień,
wadliwości materiałów i wybrakowanych wyrobów.
3. Uniezależnij się od masowej kontroli . zadaj dowodów statystycznych na to , ze jakość jest wkomponowana w
wyrób, co eliminuje potrzebę kontroli masowej.
4. Skończ z praktyka wyrokowania o biznesie jedynie na podstawie ceny . zamiast tego polegaj na sensownych
miarach jakości . do zapewnienia sobie jednego dostawcy określonej pozycji, budując długookresowe relacje
oparte na lojalności i przywiązaniu.
5. Ciągłe doskonalenie systemu produkcji i usług, aby dzięki poprawie jakości i produktywności, stale obniżać
koszty (koło Deminga).
6. Zainicjuj nowe metody szkolenia.
7. Zainicjuj nowe metody nadzoru. ( wspomaganie, dworactwo)
8. Wypędz
strach, aby każdy mógł pracować efektywnie dla firmy.
9. Tam bariery organizacyjne- każdy powinien pracować zespołowo w celu przewidywania i rozwiązywania
problemów.
10. Wyeliminować orbitalne cele ilościowe, afisze i hasła agitujące pracowników do zwiększenia produktywności,
które nie wskazują jednak metod działania.
11. Eliminuj standardy pracy i inne normy ilościowe.
12. Usuń bariery pozbawiające pracowników poczucia dumy z powodu dobrej roboty.
13. stwórz dynamiczny program edukacyjno- szkoleniowy.
14. Utwórz strukturę, która w każdym dniu pracy będzie pobudzała do realizacji każdej z wymienionych 13 zasad.
Koło Deminga (zasada PDCA)
Jakość
P
C
Zasady Jurana: (potrzeby klienta-  klient nasz Pan )
1. Określenie kto jest Twoim klientem.
2. Określ potrzeby Twoich klientów.
3. Przetłumacz te potrzeby na język organizacji.
4. Opracuj produkt, który zaspokoi te potrzeby itp.
Doskonalenie jakości wg Crosby ego: np.  zero usterek
Zasady te sprawdzają się:
- priorytety klienta, o jakości świadczy zadowolenie klienta.
- musi temu towarzyszyć świadomość klienta ( od najniższych do najwyższych szczebli)
- priorytetem jest usuwanie przyczyn , a nie skutków.
Nie ma żelaznego zestawu norm, z których można zbudować jakość- należy to stosować indywidualnie.
8 zasad zarządzania jakością
1. Orientacja na klienta
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie
4. Podejście procesowe
5. Podejście systemowe
6. Ciągłe doskonalenie
7. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji
8. Wzajemne stosunki w stosunkach z dostawcami
D
A
Klient wewnętrzny  jego poziom zadowolenia jest taki sam, jakby był ostatecznym odbiorcą
Management  najwyższe kierownictwo (mają moc decyzyjną w przedsiębiorstwie
Motywowanie  aby pracownicy chcieli realizować cele przedsiębiorstwa
Podejście tradycyjne: Podejście procesowe:
Każda organizacja to system, który składa się z podsystemów.
WYKA
AD IV
Ciągłe doskonalenie to rdzeń zarządzania jakością.
- jak rozwiązywać problem? Każde doskonalenie to problem do rozwiązania
Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji:
2 typy:
- rzeczowy (w 20%)
- emocjonalny (ok. 80%)  tyle procent decyzji jest podejmowane w wyniku emocji
Rzeczowe  zimne, wyrachowane, świadome podejście.
Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami:
Przeważnie liczy się wygrana, zwycięstwo, powinno jedna być win-win: partnerstwo, nie powinno być dominacji.
Oceniać dostawców powinniśmy przed dostawą a nie po.
Koncepcje zarządzania jakością:
Jak zarządzać tym, co niewidzialne, nienamacalne. Początkowo chodziło tylko o  wyłapanie braków (rynek
producenta)
TQM  zarządzanie przez jakość (nieco odmienne niż zarządzanie jakością)
Osiąga cele organizacji
poprzez element jakości
Kryterium/ Koncepcja- przestrzeganie standardów wymagań, numer serii ISO 9000,
Trwałość- stosowana od lat 80-tych XX w do dziś.
Zasięg- Stosowana przez organizacje ze wszystkich sfer działalności człowieka. Nie ma granic geograficznych,
politycznych i kulturowych.
Dominująca cecha- formalne i zbiurokratyzowane, ale dopuszczające.
TQM- jest filozofią ciągłego doskonalenia osiąganego przez stałe skupiania uwagi na klientach, procesach i
zaangażowaniu przy zastosowaniu zasady najlepiej realizowanego przywództwa przez edukację i trening, przez
przepływ informacji oraz uczenie:
- zaangażowanie wszystkich członków,
- zorientowanie na klienta, jego zadowolenie,
- odpowiedzialność.
Model TQM Oaklanda
Podstawowe zasady i warunki ich praktykowania w organizacji.
1. Cel
Ciągłe doskonalenie
2. Zasady
Orientacja na klienta, Doskonalenie procesów, Uczestnictwo wszystkich.
3. Elementy
Przywódcze kierownictwo:
- wspomagają struktura organizacyjna,
- edukacje i rozwój pracowników
System otwartej komunikacji:
- system zapewnienia jakości,
- system wynagrodzeń)
System pomiaru jakości i oceny osiągnięć
4. Fundamenty
misje, wizje, wartości projakościowe, wzorce zachowań, cele strategiczne, polityka jakości
KAIZEN
Kaizen  metoda japońska (lata 50-te) Deming, Grosby, Juran.
Nie da się go przenieść wprost do kultury innej niż japońskiej (np.: europejskiej czy amerykańskiej).
Kaizen różni się od TQM tym, że ma znaczenie wyżej postawiony problem doskonalenia produkcji (w TQM
na 6 miejscu).Eliminacja kosztów, które nie przynoszą wartości, np. transport, ochrona, sprzątanie, nadmiernie
rozbudowana struktura, droga komunikacji(nie podnoszą wartości towaru).
Odmianą kazein jest praktyka SS (jest też traktowana jako element kazein)  zasady dobrej organizacji stanowiska
pracy.
1. Selekcja  wyrzucanie rzeczy nieprzydatnych, nieużywanych
2. Systematyczność   właściwa rzecz we właściwym miejscu i czasie
3. Sprzątanie  czystość, sprzątanie, odnawianie stanowiska i otoczenia
4. Standaryzacja  łatwe i komunikatywne procedury i instrukcje
5. Samodyscyplina  przy wytycznych, zarządzaniach itp.
Przy Kazein ważne są:
�� Ilość zgłoszonych usprawnień postępowania (pracownik za to jest oceniany), liczbę błędów u siebie i
innych.
�� Uczestnictwo w kołach jakości (spotkania, w drodze dyskusji, burzy mózgów  usprawnienie.
�� Ocenie podlega liczba nadgodzin (okazują one, ze nie radzimy stale w pracy w ciągu określonych
godzin, coś robimy więc z
le), wielkość absencji, liczba dni wykorzystanego niewykorzystanego
urlopu.
Kazein  permanentne myślenie o funkcjonowaniu przedsiębiorstwa(wszyscy żyją problemem).
STANDARDY ISO
Standard - ustalenie, które zostało przyjęte w normie , a ona musi zostać przyjęta w określonej organizacji.
Standard to węższe pojecie od normy.
Normalizacja - ustalenie norm i standardów.
Porządkuje ona firmę, wyznacza misje, cele, postępowania, działania, ułatwia ona kontrole nad, minimalizuje ilość
błędów, oznacza jednoznaczność przekazu.
Do słabych stron norm zaliczamy: rutynę(zabija to spontaniczność, marnuje inwencje i usztywnia strukturę),
przerost formy nad treścią (ważne jak, a nie co jest zrobione). Wymaga biurokracji (a ona jest konikiem tworzenia
nowej biurokracji).
Normy zazwyczaj są fakultatywne np. polskie normy są obligatoryjne , unijne są fakultatywne (można nie mieć
ISO).
Co daje posiadanie standardów.
- informacja rynkowa o uporządkowaniu przedsiębiorstwa (struktury, procedury, procesy),
- zmniejsza się ryzyko ukształtowania niekorzystnych relacji z dostawca,
- dla klienta zestandaryzowany produkt,
- standardy pozwalają na otrzymywanie przez klienta produktu spełniającego określone wymogi.
3 normy ISO:
9001: 2000 - wspomaganie zarządzania
14000 - dotyczy środowiska i jego ochrony
18000 - dotyczy bezpieczeństwa i higieny pracy
Pierwszą normę posiada najwięcej firm, posiada ona elementy TQM.
Six sigma (6 �) dotyczy stopnia wypełniania wymogów, wymagań. Wywodzi się z podejścia: próba połączenia
korzyści producenta i klienta (weryfikacja poprzez obopólne korzyści)
Dla oceny skuteczności działań wytworzono wskaz
niki pomiaru niezgodności:
DPV - liczba niezgodności/wad na jednostkę
DPO  liczba niezgodności/wad na możliwość
DPMO  liczba niezgodności/wad na milion możliwości
(Przykład: w jednym dokumencie można popełnić 4 błędy.
Kontrola wykazała że na wypełnionych 250 stronach dokumentów popełniono 52 blędy:
DPU: 52/250=0,208
DPO: 52/(250*4)=0,052
DPMO: 52/(250*4)*10^6=52000)
DPMO to odchylenie standardowe, które jest miarą rozproszenia pewnej cechy w populacji
6 sigma- celem jest 6 � (zazwyczaj jest 3-4 �, czyli DPMO 6200-68000 zdarzeń)
6 � to 3-4 zdarzenia na milion czyli gwałtowna redukcja zdarzeń mogących wpłynąć na popełnienie błędów, jest to
więc gwałtowna poprawa jakości.
Krytyka: nie hierarchizuje się tych zdarzeń a przecież jedne zdarzenia są ważniejsze niż inne, niektóre nawet nie
wpływają na popełnienie tego błędu.
Six sigma nie mówi o tym jak to zrobić a mówi o celu.
Jak to zrobić mówią miedzy innymi:
a) Lean management  zarządzenia wyszczuplające
b) Reengineering
c) Benchmarking
d) Outsourcing
e) Just In time
WYKA
AD V
Zarządzanie jakością w oparciu o standardy ISO
ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004 zostały wprowadzone w 1994 roku  trudne do zaimplementowania w
firmach, w których było mniej niż 200 klientów, nie istnieje, ciężko zaobserwować klienta, trudno zweryfikować,
obliczyć koszty i przypisać je do konkretnego etapu produkcyjnego, ogromne trudności komunikacyjne
2000 rok  trzy najważniejsze normy, obowiązujące dzisiaj, zbudowane na kanwie krytyki norm z 1994.
Trzy podstawowe normy:
9000 (terminologia),
9001 (wdrażanie systemu zarządzania jakością)
9004 (doskonalenie jakości)
Inne:
19011 (audytowanie dostawców) \
10007 (zarządzanie konfiguracją).
Specyfikacje techniczne ISO/TS 16949 (standardy motoryzacyjne).
Normalizacja norm światowego przemysłu motoryzacyjnego:
USA (ford, chrysler)  QS-9000;
Niemcy (audi, bmw, VW)  VDA 6.1;
Francja (PSA, renault)  EAQ F;
Włochy (fiat, iveco)  AVS Q.
Normy te zostały ujednolicone i wprowadzono ISO/TS 16949.
Podstawowe terminy:
ISO wykorzystuje czwartą zasadę  zarządzanie procesowe (podejście procesowe);
Proces  szereg działań (sekwencyjnych lub o sprzężeniu zwrotnym) przekształcających wejście w wyjście
WEJŚCIE-->PROCES-->WYJŚCIE;
Proces ten można skomplikować poprzez ujęcie w nim szeregu działań.
Procesy:
-� podstawowe np. Produkcja, sprzedaż;
-� pomocnicze np. System magazynowy, zarządzanie zasobami ludzkimi;
SYSTEM ZARZ
DZANIA
Proces
Wejście
Wejście Klient
Klient
główny
Informacje o
Informacje o
Procesy
zadowoleniu
oczekiwaniach
pomocnicze
Czarna skrzynka
Proces główny  ma za zadanie wykonać oczekiwania klienta i zadowolić go (wspomagają go procesy
pomocnicze).
Prawidłowe działanie czarnej skrzynki zależy od systemu zarządzania, powinno to być zarządzanie jakością (jakość
produktu oraz zadowolenie klienta).
Elementy wejściowe i wyjściowe procesu
Personel:
- kwalifikacje
- wiedza
- doświadczenie
Materiały (materiale):
produkt materialny
- stosowne
- spełniające wymagania
Praca
usługa
(realizowane procesy)
Urządzenia (machines):
informacja
-odpowiednie
Zarządzanie (managment):
- określone cele
- skuteczne
Środowisko (environment):
- mobilizujące
- zgodne z przepisami
Inna zasada to ciągłe doskonalenie.
Cykl procesowy PDCA (plan  do  check  act)
Ciągłe doskonalenie
Planowanie
Polityka jakości.
Cele dla firmy.
Cele dla procesów.
Zapewnienie zasobów.
Zadziałanie
Realizacje procesów
Działania korygujące i
Procesy związane z klientem.
zapobiegawcze
Projektowanie, zakupy,
Przegląd dorywczy przez
produkcja i prowadzenie
kierownictwo.
obsługi zabezpieczenia
Doskonalenie organizacji.
wyrobu.
Badanie i analiza danych
- audyty wewnętrzne
- pomiary i monitorowanie
wyrobów i procesów
- badanie zadowolenia klienta
i interesariuszy
Zarządzanie strategiczne (weryfikacja otoczenia i jego wewnętrzny styl)
Etapy wdrażania zarządzania jakością w ujęciu procesowym
Definiowanie biznesu:
Sformułowanie misji, wizji, wartości, polityki jakości, celów
strategicznych
zmiany decyzji
Identyfikacja obecnych procesów w przedsiębiorstwie, ocena
strategicznych
dotychczasowej struktury organizacyjnej, ocena dotychczasowej
komunikacji wewnętrznej, diagnoza przebiegu procesów mapy procesów,
ocena dotychczasowej efektywności
Zdefiniowanie docelowej struktury organizacyjnej, definiowanie
zmiany w strukturze
docelowych map procesów, określenie zasad przebiegu procesów (procedur,
organizacyjnej
instrukcji, zarządzeń, poleceń, szkoleń), określenie zasad komunikacji
wewnętrznej
Przełożenie celów strategicznych na cele dla działów i procesów ( w cyklu
zmiany w procesach
rocznym), określenie miar i wskaz
ników procesów.
Przełożenie celów i zadań, zapoznanie pracowników z celami, podnoszenie
poziomu zaangażowania (wzrost świadomości poprzez szkolenie, narzędzia
motywacji)
Wdrażanie, realizacja celów i zadań, monitoring procesów i bieżący pomiar
efektywności, nadzór nad realizacją przez właścicieli procesów
Pomiar efektów, audyty (wewnętrzne, zewnętrzne), ocena zadowolenia
klientów i zainteresowanych stron, ocena skuteczności działań
korygujących i zapobiegawczych, pomiar osiągania zakładanych celów,
przeglądy systemu
Dobrze zidentyfikowany problem można przedstawić w postaci map procesów.
Głównych procesów jest zazwyczaj 30-50
ISO 9001 : 2000
0. Wprowadzenie -> zawiera pojęcie ciągłego doskonalenia
1. Zakres normy (deklaracja stosowanych norm)
2. Norma powołana (9000:2000)
3. Terminy i definicje (dostawcy, klienci, interesariusz)
4. Syst. Zarządzanie jakością
5. Odpowiedzialność kierownictwa
6. Zarządzanie zasobami
7. Realizacja wyrobu
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
Zarządzanie procesami
Odpowiedzialność kierownictwa
zarządzanie zasobami zarządzanie procesami
(określenie wymagań)
(określenie zasobów) (określenie procesów)
Pomiary, analizy i doskonalenie
(Wyniki procesów)
WYKA
AD VI
Dalej ISO 9001:2000
Ad 4. Systemy zarządzania jakością.
- wymagania ogólne,
- wymagania dotyczące dokumentacji.
Cykl oparty na zasadach Floyda lub Le Chaeliera. Chodzi o zidentyfikowanie procesów istniejących w
przedsiębiorstwie, jak są realizowane i to, jak są ze sobą powiązane. Kryteria i metody skuteczności działania,
przeanalizowanie komunikacji pomiędzy procesami oraz pomiędzy procesami a załogą, monitorowanie.
Stosowanie mapy procesów w przedsiębiorstwie  liczba procesów nie powinna przekraczać 50 (każdy z
procesów można przedstawić za pomocą np. schematu blokowego). Wymagane jest co najmniej 6 procedur
udokumentowanych.
Udokumentowanie (każdy z 4 etapów)  czy są dowody, że zamierzenia są realizowane (co postanowione
musi być zrealizowane).
Udokumentowanie procedur:
1. Nadzór nad dokumentacją
2. Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości
3. Nadzór nad audytami wewnętrznymi
4. Nadzór nad wyrobami niezgodnymi
5. Nadzór nad działaniami korygującymi
6. Nadzór nad działaniami zapobiegawczymi
Ad 5. Odpowiedzialność kierownictwa
�� zaangażowanie kierownictwa  najwyższe kierownictwo ma dawać świadectwo zaangażowania: rozwój i
doskonalenie systemów zarządzania jakością, posiadanie polityki jakości oraz orientacji na klienta.
Sprawdzane poprzez politykę jakości.
�� polityka jakości (ustalana poprzez cele lub korzyści)
�� orientacja na klienta
�� planowanie  podać cele polityki jakościowej na zewnątrz, ich modyfikacje do jej modyf. przez
pracowników  metoda SMART
S  simple, specific (prosty)
M  measurable (mierzalny)
A  acceptable (skceptowalne)
R  reliable (odpowiedzialny)
T  time
�� odpowiedzialność, uprawnienia  ustanowienie osób odpowiedzialnych za określone czynności (np.
pełnomocnik do spraw jakości)
�� komunikacja  nie może zawodzić ( nie rozumiejąc często negujemy)
�� przegląd zarządzania  świadome zarządzenie ze strony kierownictwa. Ten przegląd: wyniki audytów,
plany jakości, działania korygujące i zapobiegawcze (co najmniej raz w roku), zapewnienie środków na
realizacje systemu.
Ad 6. Zarządzanie zasobami
- zapewnienie zasobów (ludzie, infrastruktura, środowisko pracy)
�� zasoby ludzkie  określone osoby na określone stanowisko, ciągłe szkolenia  zasoby ludzkie  podstawa
zarządzania jakością
�� infrastruktura  zapewnienie funkcjonowania systemu (np. ciągłość pracy urządzeń)
�� środowisko pracy  bezpieczne dla pracujących i otoczenia, spełnianie wymogów
Ad 7. Realizacja wyrobu
- planowanie realizacji wyrobu
Połączenie miedzy procesami
Projektowanie i rozwój wyrobu
Procesy związane z klientem Produkcja
Zakupy
(materiałów do procesów
od konkretnych
dostawców)
(Wejście Proces Wyjście)
Inny to opis procesu kontaktów z klientem
- procesy związane z klientem
- projektowanie i rozwój  utrzymywanie kontaktu z klientem od początku projektowania aż do dostarczenia do
konsumenta, a nawet poprawa przy kolejnych zakupach
- zakupy  proces zakupów musi być prawidłowo prowadzony
- produkcja i dostarczenie usługi  ma być weryfikowana
- nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Ad 8. Nadzorowanie, analiza i doskonalenie
- postanowienia ogólne
Przykład karty niezgodności i działań korygujących (kto wypełnia, zatwierdza, jakie niezgodności, działania
korygujące  do jednostkowych sytuacji, gdy karty są naruszane  zapobiegawcze)