OTOCZENIE ORGANIZACJI TQM

Otoczenie organizacji- bardzo istotne znaczenie dla funkcjonowania organizacji jako systemu otwartego ma jej otoczenie. W przypadku każdej organizacji można wyodrębnić jej otoczenie zewnętrzne (dalekie) i wewnętrzne (bliskie).

Otoczenie zewnętrzne- wszystko poza organizacją, co może na nią oddziaływać:

- otoczenie ogólne inaczej makrootoczenie. Zespół szerokich wymiarów i sił, wśród których działa organizacja, a które tworzą ogólny kontekst dla tych działań. Otoczenie ogólne dzieli się na:

wymiar ekonomiczny- jest to ogólna kondycja i żywotność systemu gospodarczego, w którym działa organizacja, czyli stan gospodarki. Do czynników ekonomicznych należą: ogólny wzrost gospodarczy, inflacja, stopy procentowe i bezrobocie, stopa wzrostu PKB i siła nabywcza ludności, a także tendencje rozwojowe płac i cen oraz koszt energii i paliw. Przedsiębiorstwo analizując otoczenie ekonomiczne musi sobie odpowiedzieć na pytanie – w jakim stopniu na jego strategię będą miały wpływ takie zjawiska, jak np.:

koniunktura gospodarcza kraju i świata,

tendencje wzrostu dochodu narodowego,
stopa inflacji,
kursy walutowe,
dochody,
bezrobocie,
dostępność i oprocentowanie kredytów,
dostępność i koszty nośników energii.

wymiar techniczny- odnosi się do tych metod, które pozwalają przekształcić zasoby w produkty lub usługi. To inaczej poziom technologiczny, zmiany w nauce i technice prowadzące do zmian w technologii wytwarzania lub produktu –

stan techniki i technologii,
nowe odkrycia naukowe,
wdrażanie nowych technologii,
wydatki państwa na badania i rozwój,
skupienie władz oraz branży na wysiłek technologiczny.

wymiar społeczno-kulturowy- obejmuje obyczaje, nawyki, wartości i cechy demograficzne społeczeństwa, w którym funkcjonuje organizacja. Mają duże znaczenie, gdyż określają jakie produkty i usługi społeczeństwo będzie ceniło najwyżej. Wymiar ten ma też wpływ na to jak robotnicy myślą o swojej pracy w danym społeczeństwie. Wymiar społeczno-kulturowy to czynnik strategiczny ważny zwłaszcza w dłuższym okresie czasu:

wzorce wydatków ludności,

system wartości,
normy zachowań,
subkultury,
postrzeganie siebie i świata przez ludzi.
oraz w otoczeniu demograficznym:
liczba i struktura ludności,
przyrost naturalny,
wykształcenie,
wzorzec gospodarstw domowych.

wymiar prawno-polityczny- Odnosi się do państwowej regulacji działalności gospodarczej i stosunków jakie panują między sferą gospodarczą a państwem (kodeks pracy, kodeks handlowy, normy zanieczyszczeń, certyfikaty). Są to też tendencje w stosunkach międzynarodowych oraz lobbingu.

- otoczenie polityczne

polityka zagraniczna i wewnętrzna rządu,
stabilność władzy,
stosunki międzynarodowe.

- otoczenie prawne

przepisy prawne regulujące działalność podmiotów gospodarczych,
przepisy podatkowe i celne.

wymiar międzynarodowy- zakres, w jakim organizacja uczestniczy w działalności gospodarczej w innych krajach lub pozostaje pod jej wpływem.

- otoczenie zadaniowe- inaczej mikrootoczenie. Konkretne organizacje lub grupy, które mogą wpływać na organizację. W otoczeniu zadaniowym można wyróżnić:

konkurentów- to   inne   organizacje   konkurujące   z   nim   o   zasoby, przeważnie   klientów   i   pieniądze.   Przedsiębiorstwa   mogą   również   konkurować o   różnego   rodzaju   zasoby   inne   niż   środki   pieniężne   przeznaczone   na   wydatki konsumpcyjne.   Dwie   całkowicie   niezależne   organizacje   mogą   konkurować o   uzyskanie   kredytu   od   banku   dysponującego   ograniczonymi   środkami   na   akcję kredytową.   Firmy   konkurują   także   o   wysokiej   jakości   siłę   roboczą,   przełomowe wynalazki i patenty, również o rzadkie surowce.
klientów (odbiorców),   to   wszyscy   ci,   którzy   płacą   za   nabywane   wyroby   lub   usługi przedsiębiorstwa. Bardzo ważne dla przedsiębiorstwa są informacje o klientach.   Najczęściej   uzyskuje   się   je   na   podstawie   badań   rynkowych   oraz sprawozdań   przedstawicieli   handlowych.   Obecnie   wiele   firm   koncentruje   się   na określonych   grupach   konsumentów lub   regionach.   Klienci   wywierają   także   duży nacisk  dotyczący  opakowań,   serwisu,  ogólnej  jakości  produktów  itd.  Zrozumienie klientów   jest   jednym   z   podstawowych   czynników   powodzenia   działalności gospodarczej. Firmy  które to  wykorzystują trafiają  swoim  produktem  dokładnie  w potrzeby klientów.
dostawców- to   organizacje   dostarczające   zasoby   innym   organizacjom.   Każde przedsiębiorstwo korzysta z usług wielu dostawców. Jedni dostarczają surowce, inni maszyny   i wyposażenie.   Banki   i   agencje   kredytowe   dostarczają   niezbędnego kapitału  do  prowadzenia  działalności  gospodarczej. Pośrednicy  pracy  dostarczają zasobów   ludzkich.   Istnieją   również   dostawcy   informacji   ułatwiającej   działalność przedsiębiorstwa oraz firmy wyspecjalizowane w przetwarzaniu informacji na użytek przedsiębiorstw   (np.  opracowywanie  prognoz   gospodarczych).  Współczesne organizacje starają się unikać uzależnienia od jednego dostawcy. Spowodowane jest to  groźbą  paraliżu firmy  w momencie  wypadnięcia   dostawcy  z  rynku,  bądź  jego wewnętrznymi problemami.
regulatorów- Jednostka, która może kontrolować i regulować na drodze prawnej politykę i sposób działania organizacji lub w inny sposób oddziaływać na nią. Wyróżnia się dwa rodzaje regulatorów. Pierwszy to agencje regulacyjne, powołane przez rząd w celu ochrony społeczeństwa przed różnymi praktykami gospodarczymi lub ochrony jednej organizacji przed inną. Drugim rodzajem regulatora jest grupa interesu. Są to grupy pragnące wywierać wpływ na prowadzoną przez przedsiębiorstwa działalność gospodarczą. Grupy interesów nie dysponują oficjalnymi atrybutami władzy. Mogą jednak wywierać znaczny wpływ, wykorzystując środki masowego przekazu do zwrócenia uwagi opinii publicznej na swoje racje.
partnerów strategicznych-sojusznicy strategiczni, są to przedsiębiorstwa współpracujące ze sobą w ramach wspólnego przedsięwzięcia. Partnerzy strategiczni pomagają firmom uzyskiwać od innych doświadczenie którego im brakuje. Tworzenie aliansów strategicznych pozwala ich uczestnikom na rozłożenie ryzyka, ułatwia dostęp do wiedzy, informacji, doświadczenia czy technologii stosowanej przez partnerów, współfinansowanie inwestycji itd. Menedżerowie muszą jednak uważać, by nie ujawnić ważnych dla konkurencji informacji.

Otoczenie wewnętrzne- warunki i siły wewnątrz organizacji:

właściciele- osoby dysponujące prawem własności w stosunku do organizacji
zarząd- jest integralną składową wewnętrznego otoczenia wielu organizacji
pracownicy
kultura organizacji- zestaw wartości, które pomagają członkom organizacji rozumieć, za czym organizacja się opowiada, jak pracuje i co uważa za ważne
otoczenie fizyczne- to dane miejsce pracy o specyficznej strukturze z reguły dobieranej do rodzaju działalności konkretnej organizacji.

Otoczenie oddziałuje na organizację poprzez:

• swoją zmienność i złożoność

-stopień zmienności- zakres, w jakim otoczenie jest stosunkowo stabilne lub dynamiczne

-stopień jednorodności- zakres, w jakim otoczenie jest stosunkowo proste lub złożone

• siły konkurencji: zagrożenie ze strony nowych przedsiębiorstw wchodzących na rynek, rywalizacja ze strony konkurentów, zagrożenie substytutami, siła nabywców, siła dostawców

• zakłócenia w nim występujące- najpoważniejsze to: kryzys, trudne do przewidzenia i opanowania sytuacje jak tzw. siła wyższa.

Pięć sposobów przystosowania organizacji do otoczenia

1) Zarządzanie informacją, na które składa się szczegółowa obserwacja otoczenia w celu wykrycia zmian. Polega ona np. Na powołaniu specjalnych łączników z otoczeniem tj. pracownika – przedstawiciela do sprawa sprzedaży, który kontaktuje się z podmiotem spoza organizacji.

2) Strategiczna reakcja – może ona polegać na utrzymaniu status quo, na korekcie strategii lub na przyjęciu nowej strategii.

3) Fuzje, przejścia i sojusze – fuzje występują wtedy, gdy dwie lub więcej firm tworzy nową firmę. Przy przejściu (zakupie) – przejęta firma przestaje istnieć i staje się częścią innej. Natomiast, gdy firma podejmuje z inną nowe przedsięwzięcie mówimy o sojuszu, czyli partnerstwie.

4) Elastyczność organizacji – odpowiednia elastyczność struktury organizacyjnej jest przystosowaniem się organizacji do otoczenia. Przy dużej niepewności w otoczeniu firmy wybierają struktury organizacyjne o nielicznych standardowych procedurach działania i przyznają menadżerom znaczną swobodę działania.

5) Bezpośredni wpływ na otoczenie. Na swoich regulatorów organizacje wpływają poprzez lobbing. Na swoich klientów wpływają przekonując ich, że potrzebują czegoś nowego (reklama). Zaś na dostawców wpływają poprzez podpisywanie umów długoterminowych przewidujących stałe ceny (zabezpieczenie przed inflacją).

TQM- to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa także osiągnięcia przez firmę takich korzyści, jak:

zwiększenie wiarygodności firmy na rynku oraz wzrost zaufania klientów, ich przywiązania do firmy,
zwiększenie sprzedaży,
obniżenie kosztów nie tworzących wartości dodanej,
wzrost zaufania pracowników do systemu zarządzania firmy i zwiększenie produktywności.

Jest rozwinięciem polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych.

Total - każda osoba w firmie jest zaangażowana na rzecz szeroko rozumianej jakości.

Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

Management - kierownictwo każdego szczebla a szczególnie najwyższego, wspiera i aktywnie włącza się we wdrażanie pro jakościowej kultury w firmie.

TQM obowiązki kierownictwa:

zaangażowania - każde działanie ma na uwadze klienta i jakość,
przywództwa - przykład kierownictwa pokazuje drogę,
dobrej orientacji - określić problem i drogę jego rozwiązania,
umiejętności pracy w grupie - każdy ma udział w tworzeniu,
wyznaczania zadań jakościowych- jasnego formułowania i konsekwentnej realizacji,
motywowania - doceniać i uznawać wkład każdego,
angażowania każdego - przez tworzenie klimatu wspólnej pracy i celów,
prewencji - przez wdrażanie odpowiedzialności za swoją pracę,
przekazywania wymagań klientów – przez sprawny system informacji.

Osiąganie jakości totalnej wymaga przyjęcia, że jakość jest:

głównym celem działalności przedsiębiorstwa;
zadaniem każdego pracownika w firmie;
pojęciem wymiarowym odwołującym się do ludzi, pracy, procesów, systemów;
osiągania przez zapobieganie wadom a nie ich wykrywanie.

Jakość totalną charakteryzuje 8 imperatywów:

definicja jakości - to zgodność
standard jakości - to doskonałość
postawa - to odpowiedzialność
realizacja jakości - to bezbłędność
mierzenie jakości - to analiza kosztów jakości
system jakości - to zapobieganie
konsekwencja jakości - to zaufanie
przyczyna poprawy jakości - to bezwzględna konieczność

TQM - naczelne zasady:

Jak najlepiej motywować ludzi do pracy ? Przede wszystkim należy przestać ich demotywować. Demotywować karą i nagrodą, brakiem jasnych celów, organizowaniem współzawodnictwa i rankingów. System kar i nagród zakłada brak wewnętrznej chęci do wykonania związanego z nimi zadania. Różnica między karą i nagrodą jest czysto umowna – wstrzymanie nagrody jest odczuwane jako kara a uniknięcie kary jest swoistą nagrodą.

CELE TQM:

zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w przyszłości,
pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo,
stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,
zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć,
wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji finansowej pracowników.

Tradycyjne systemy kar i nagród mają szereg wad:

Podkreślają niepartnerski stosunek między stronami
Wyrabiają posłuszeństwo i lizusostwo w miejsce samodzielności
Ograniczają działanie wyłącznie do tego , co może mieć wpływ na nagrodę
Sugerują, że zadanie nie jest warte wykonania z własnej woli

Aby zapewnić pracownikom prawidłowe warunki do pracy należy (wg Yoshido Kondo):

Usunąć czynniki odbierające satysfakcję z pracy:

Zbyt niskie wynagrodzenie w stosunku do podstawowych potrzeb życiowych lub oceny wartości pracownika na rynku pracy
Niejasny cel pracy i kryteria jej oceny
Złe stosunki z przełożonymi i kolegami w pracy

Wprowadzić czynniki budujące satysfakcję:

Współpraca
-Tworzenie klimatu współpracy (szczerość i otwartość, szkolenia )
-Nauka technik współpracy i analizy problemów w zespole
Wartość i cel pracy
- Znajomość misji i celów firmy oraz programów ich osiągania
-Dostosowanie pracy do umiejętności i upodobań pracownika
Wybór
-Umożliwienie pracownikom samodzielnego podejmowania decyzji i prowadzenia samokontroli
- Konsultowanie wprowadzanych zmian z pracownikami

MODELE DOSKONAŁOŚCI Just-in-time (JIT)

elastyczność w określaniu wielkości serii – kolejna operacja “steruje” wielkością produkcji operacji poprzedzającej,
redukcja czasów przestawienia procesu – pracownicy z sąsiednich stanowisk pomagają w “przezbrojeniu” urządzeń,
wdrożenie zasad TQM – szczególnie istotne jest tu przyjęcie modelu odbiorcy i klienta wewnętrznego, dążenie do eliminacji błędów,
elastyczność procesu produkcyjnego,
uproszczenie procedur zaopatrzeniowych– istotne jest ustanowienie ścisłych związków w łańcuchu dostaw, wzajemne zaufanie.

Kaizen- jest to filozofia zarządzania wywodząca się z Japonii. Ma za zadanie włączyć całą kadrę w proces doskonalenia. Wszyscy pracownicy mają za zadanie ciągłą analizę procesów, zasad postępowania, sposobów i standardów pracy. Dzięki takim zabiegom ułatwione jest odnalezienie i wyeliminowanie błędów i niedoskonałości w działaniu przedsiębiorstwa.

Kanban- podstawowym elementem systemu są karty Kanban. Karty Kanban pełnią rolę zlecenia produkcyjnego i dokumentu opisującego zawartość pojemników. Jej głównym zadaniem jest przekazywanie informacji i potrzebie przepływu materiału podczas produkcji. Cele Kanban można przedstawić za pomocą hasła „7 razy żadnych” : braków, opóźnień, zapasów, kolejek, bezczynności, zbędnych operacji technologicznych, zbędnych kontrolnych przemieszczeń.

Metody Poka-Yoke:

identyfikacja elementów (waga, rozmiar, kształt),
kolejność operacji technologicznych i montażowych (np.zostają części łączące),
wykrywanie odchyleń od ustalonych wartości,
wykrywanie warunków krytycznych – sygnalizacja przekroczenia jakiegoś parametru.

Cykl Deminga- jest to schemat ilustrujący podstawową zasadę ciągłego ulepszania (ciągłego doskonalenia). Metoda ta została stworzona przez Williama Edwardsa Deminga amerykańskiego specjalistę statystyka pracującego w Japonii.

Praktyka 5S:

SEIRI - oddziel rzeczy niepotrzebne i pozbądź się ich.
SEITON - rzeczy potrzebne ułóż w sposób wygodny do użycia.
SEISO - posprzątaj dokładnie stanowisko pracy i oczyść narzędzia.
SEIKETSU – bądź schludny i czysty, unikaj brudnego środowiska pracy.
SHITSUKE – utrzymuj wysoki poziom dyscy- pliny i etyki pracy.

Jak wdrażać praktykę 5-S:

1) Wybór obszaru. Należy najpierw wybrać obszar, często w pierwszej kolejności są to pomieszczenia pracownicze.

2) Wykonać fotografie miejsc, które wymagają uporządkowania. Zdjęcia zostaną wykorzystane do pokazania pozytywnych przemian w danym miejscu.

3) Przeprowadzić akcje kolorowych etykiet. W ramach tego etapu należy:

- ustalić kryteria oceny przydatności rzeczy,

- przygotować kolorowe przywieszki na których podane zostaną informacje takie jak: nazwa, ilość, powód zaliczenia do rzeczy niepotrzebnych, itp.,

- wskazanie i oznakowanie rzeczy niepotrzebnych przywieszkami,

- komputerowe zinwentaryzowanie rzeczy oznakowanych,

- usuwanie rzeczy niepotrzebnych.

4) Starannie oczyścić miejsca zwolnione. Jest to podstawa do późniejszego utrzymywania tych miejsc w czystości.

5) Wprowadzić specjalne oznaczenia np. dla dróg komunikacyjnych, miejsc niebezpiecznych, instalacji, pomieszczeń socjalnych, pojemników na wyroby. Ma to głównie na celu poprawę bezpieczeństwa i ułatwienie pracy poprzez odpowiednie skojarzenia.

6) Wprowadzić system identyfikacji wszystkich miejsc w przedsiębiorstwie.

7) Ułożyć wszystkie rzeczy do łatwego wykorzystania aby: łatwo dostrzec, łatwo pobrać do użytku, łatwo odłożyć na miejsce po wykorzystaniu.

8) Wprowadzić oznakowanie regałów, półek itp. jako powierzchni odkładczych z zaznaczeniem dopuszczalnych ilości minimalnych i maksymalnych,

9) Przeprowadzić generalne czyszczenie narzędzi, maszyn,

10) Dokonać podziału zadań utrzymania czystości maszyn i urządzeń oraz miejsc pracy pomiędzy pracowników, tam gdzie to wskazane – określić sposoby czyszczenia,

11) Umieścić przybory do utrzymania czystości w miejscach wygodnych do ich użycia,

12) Zainicjować wspólne działania i wzajemną pomoc pracowników przy czyszczeniu i porządkowaniu; wskazane jest rozpocząć od pomieszczeń socjalnych, gdyż pracownik przebierający się bądź spożywający posiłki w nieprzyjemnym otoczeniu nie zaakceptuje potrzeby utrzymania porządku na stanowisku pracy,

13) Przygotować przy udziale pracowników i wprowadzić do ciągłego wykorzystania listy pytań kontrolnych,

14) Wprowadzić konstruktywny krytycyzm i egzekwowanie przez nadzór przestrzegania zasad, porządku, czystości jako pierwszy krok w wytworzeniu pożądanych nawyków. Należy zrobić wszystko by uwagi krytyczne nie były traktowane jako forma ataku personalnego.