zik
6

2011-05-11

Zarządzanie przez jakość

Zarządzanie przez jakość (zarządzanie jakością) to koncepcja zarządzania organizacją pozwalająca na spełnienie wszystkich oczekiwań klientów i dążąca do zwiększenia ich zadowoienia z jakości i poziomu oferowanych przez bank usług.

Stosowanie tej koncepcji wiąże się z dużym zaangażowaniem wszystkich pracowników banku na rzecz zapewnienia i doskonalenia jakości, opracowaniem polityki jakości, systemu jakości oraz kontroli kosztów.

► 25

Przesłanki wyboru metody projakościowej w banku

Jakość to pełna zgodność z w -działalności banku-jfstzi

w&mm

iniaffli klienta, dlatego podstawą wymagań i oczekiwań klienta oraz ‘pkurencję, co oznacza, że jakość staje

Efektywna jakość oferowanych produktów i usług nie polega wyłącznie na sprostaniu wymaganiom klientów, lecz także na ich przekraczaniu, świadczeniu usług dodatkowych, których klient wprost nie wymaga, ale które zacieśniają jego kontakt z bankiem.

Jakość i finanse pozostają w ścisłej zależności, co powinno być uwzględnione w zarządzaniu bankiem; kluczowym celem finansowym jest obniżka kosztów przynosząca zwiększenie zyskowności, a to oznacza, że pozyskanie i utrzymanie klienta przez zapewnienie wysokiej jakości działania banku przekłada się na wzrost jego zyskowności.

Efektywność sterowania jakością w sferze usług finansowych zależy od uwzględnienia jego specyfiki, podstawowa miara jakości jest zadowolenie klienta, jednak oszacowanie tego zadowolenia nastręcza poważne trudności. W sektorze usług finansowych klient często jest zarówno dostawcą ja też nabywcą.

► 26

Podstawowe metody doskonalenia jakości

¹ Program obejmujący wszystkie działania związane z realizacja podstawowego celu jakim jest podnoszenie jakości na wszystkich poziomach zarządzania.

¹ Bazuje na kryteriach charakteryzujących jakość: orientacja na klienta, przywództwo, współuczestnictwo I,współpraca, umiejętności, długi horyzont, orientacja na procesy organizacji, kontrola jakości ¹ Jest systemem motywacyjnym

•    Międzynarodowy standard jakości, którego istota jest wprowadzenie dokładnego audytu jakości. Szczególną wagę przykłada się do zapytań I zażaleń klientów, przy czym zwraca się uwagę nie tylko na szybkie załatwienie sprawy, ale tez na zdlagnozowanle I rozwiązanie problemów, które wywołały zażalenie

•    Jest systemem nakazowym bazującym na szczegółowych procedurach

Kontrola kosztów jakości to proces, który skupia się na dodatkowych kosztach związanych z obsługa klientów.

¹ Pomiarem jakości jest pomiar kosztów jakości rozumianych jako koszty działań, których celem jest uzyskanie właściwego poziomu jakości.

¹ Koszty jakości rozumiane są jako: koszty zgodności (zapewnienia jakości) i niezgodności (braku jakości)

► 27

Charakterystyka głównych metod doskonalenia jakości
n i ^ i	mmmm.	mmmmmm
Podstawowy element	Szkolenie i zaangażowanie całego personelu	Opracowanie i audyt procedur doskonalenia jakości	Pomiar kosztów jakości oraz określenie głównych zasad do realizacji
Elementy kluczowe	•Rada jakości, •    zespoły jakości, •    pomiar kosztów, •    szkolenie i świadomość	•Polityka jakości, •    procedury dla 18 obszarów zagadnień, •    niezależny audyt, •    specyfika lokalizacji	•    Porównanie z konkurentami, •    redukcja kosztów, •    zaangażowanie linii, •    informacja zwrotna od klientów
► 28

Charakterystyka głównych metod doskonalenia jakości
Zalety	• Podejście	• Uznanie	• Osiąganie
	całościowe	międzynarodowe	rzeczywistych
	• Zaangażowanie	• Niezależna	oszczędności
	całej załogi	ocena	• Dokładne
	• Totalne	• Tworzy dobra	oznaczenie wymagań
	zaangażowanie	podstawę do	jakościowych
		dalszych działań	• Lepsza reputacja
Potencjalne	• Wymaga	• Biurokracja	• Zła opinia o jakości
wady	znacznych	• Orientacja na	• Wymaga
	nakładów	proces	najlepszych
	• Za dużo naraz	• Czasochłonność	specjalistów w
	• Wysokie morale		zespole QACC
	a marne wyniki		• Zorientowanie na liczby
Czas konieczny do realizacji	Co najmniej 3 lata	12 m-cy do 2 lat	1-3 lat
Źródło: T.Ansell, Zarządzanie jakością w sektorze usluo finansowych. Narzędzia zarządzania Jakością oraz Ich
zastosowanie, Z8P,	Warszawa 1997, s. 29

System Zarządzania przez Jakość Six-Sigma

Istotą tego systemu jest koncentrowanie się na procesach, określenie przyczyn ich zmienności, ustalenie wartości krytycznych dla procesu, analiza jakości procesu oraz na podstawie wniosków    kreowanie    projektów

usprawniających, czyli generowanie ciągłych zmian.

► 30

5