Podwójna rola pracowników uczestniczących w tych procesach obsługi klientów:
— realizacja różnych działań operacyjnych nie związanych z marketingiem
— wykonywanie istotnych zadań marketingowych, polegających na tworzeniu i rozwoju kontaktów z kontrahentami ~> (marketingowcy na pół etatu - part-time marketers)
Dlatego konieczność podjęcia szeroko zakrojonych działań w zakresie marketingu wewnętrznego