Autorzy: Damian Kowalski, Konrad Pomorski, Tomasz Skrzypczak

CZYM JEST KOMUNIKACJA?

Wpisując w wikipedię hasło „komunikacja”, pojawia się kilkanaście różnych pozycji:

Każda definicja podkreśla, że „komunikacja to proces wymiany informacji”, jednak dalsze informacje zależy od specyfiki dziedziny, z pozycji której komunikacją się zajmujemy. W psychologii najważniejsza jest komunikacja interpersonalna, która jest bazą, na której tworzą się też inne spojrzenia na tę kwestię (np. psychologia społeczna)¹.

Najpopularniejszy podział w ramach samej komunikacji interpersonalnej to rozdział na werbalną i niewerbalną. Większość literatury traktuje o tej drugiej, ta pierwsza najczęściej pojawia się w kontekście „mowy ciała”. Trudno się dziwić wobec popularnego podziału Mehrabiana, zgodnie z którym w sytuacji samej wymiany informacji i okazało się, że 55% wiadomości jest przekazywana za pomocą mowy ciała, 38% za pomocą tonu, szybkości etc. Głosu i tylko 7% poprzez samą treść wiadomości. Mimo iż komunikacja niewerbalna przekazuje więcej informacji niż sama mowa, to jednak powyższy podział nie jest do końca poprawny i opiera się na znacznych uproszczeniach².

TEORIE KOMUNIKACJI

Definicja komunikacji zależy od modelu jaki obierzemy do badania tego wielowymiarowego procesu. Możemy ujmować ją jako przekaz informacji (w tym: emocji, myśli, idei), przekaz znaczenia lub wzajemne wpływanie na siebie poprzez zachowanie. Komunikacja może być również rozumiana w sposób następujący. Jako transmisja informacji od nadawcy do odbiorcy, jako proces służący rozumieniu innych, jako oddziaływanie, wywieranie wpływu, jako wymiana znaczeń między jednostkami, jako składnik procesu społecznego.

• Najprostszym i najwcześniejszym modelem jest koncepcja Shannona-Weavera (1948)

Źródło informacji -(wiadomość)-> Przekaźnik -(sygnał)> Kanał -(sygnał)> Odbiorca –(wiadomość)> Cel

Wiadomość jaką chcemy zakomunikować jest kodowana i dekodowana. Przesyłany sygnał narażony jest na szumy na etapie kanału, które utrudniają komunikację.

Najistotniejszą cechą tego modelu jest instrumentalizm komunikacji: źródło informacji generuje przekaz, który przy pomocy nadajnika jest przekształcany w sygnał; ten z kolei emitowany jest przez kanał przekazu, by następnie po odebraniu przy pomocy odbiornika trafić do adresata informacji.

• Model Howarda Losswell (1948)

  • Kto mówi?

  • Co mówi?

  • Za pomocą jakiego kanału?

  • Do kogo mówi?

  • Jaki jest efekt?

• Model SMCR D. Berlo 1960

1. Nadawca -> (2) Wiadomość -> (3) Kanał -> (4) Odbiorca

Kodowanie następuje między elementem 1 a 2, natomiast dekodowanie między 3 a 4. Jest to uproszczony model Shannona-Weavera³.

Kierunki komunikowania się

W systemie komunikowania instytucjonalnego można wymienić cztery kierunki komunikowania się członków. Związane jest to z procesem przepływu komunikatów formalnych i nieformalnych i nieformalnych w zamkniętej i hierarchicznej strukturze.

• Kierunek w dół jest najczęstszą praktyką stosowaną w organizacji. Związany jest z przesyłaniem informacji, poleceń, rozporządzeń, dyrektyw itd. Od jednostek stojących na szczycie na sam dół, do osób znajdujących się na kolejnych, niższych szczeblach struktury organizacyjnej. Długość drogi jaką musi pokonać komunikat, a także liczba pośredników, przez których przechodzi, jest często źródłem zniekształceń pierwotnej wersji informacji, co ma wpływ na efektywność procesu komunikowania.

• Kierunek w górę jest swego rodzaju sprzężeniem zwrotnym, czyli reakcją podwładnych na przekazy napływające do nich od kierowników. Komunikowanie w tym kierunku zawiera informacje o postępie prac, trudnościach w wykonaniu zadań, usprawiedliwienia, prośby o pomoc, instruktaż czy wyjaśnienia. Częstotliwość wysyłania komunikatów w górę zależy w dużej mierze od stylu kierowania organizacją i strategii otwartości realizowanej przez menedżerów.

• Kierunek poziomy obejmuje procesy komunikowania uczestników systemu, zajmujących tę samą pozycję w strukturze, a więc członków tej samej grupy zadaniowej, roboczej itd. Kontakty poziome mają bardziej nieformalny charakter niż komunikowanie wertykalne (zarówno w dół i w górę). Służą one z reguły do rozwiązywania problemów i konfliktów, jakie pojawiły się w łonie struktury.

• Kierunek ukośny komunikowania dotyczy jednostek, które zajmują różną pozycję w strukturze i nie są połączone ze sobą więzami bezpośredniego podporządkowania. Formalnie ten typ komunikowania jest rzadki, w sytuacjach wyjątkowych, kiedy inne kierunki zawodzą. Może być natomiast wykorzystywany w komunikowaniu nieformalnym, kiedy w skład tej samej grupy przyjacielskiej wchodzą osoby ulokowane na różnych i nie związanych ze sobą szczeblach hierarchii⁴.

Źródło filmiku:

https://www.youtube.com/watch?v=lRG7fKy5y2w

INFORMACJE INSPIRUJĄCE ZADANIA WARSZTATOWE:

Langer i współpracownicy przeprowadziła badanie, w którym kobieta prosiła o wpuszczenie jej do kolejki do xero. Jej prośba wyglądała następująco:

• „ Przepraszam, mam tu 5 stron. Czy mogłabym skorzystać z kserokopiarki?”

• „Przepraszam, mam tu 5 stron. Czy mogłabym skorzystać z kserokopiarki, bo bardzo się śpieszę?”

Liczba zgód wyniosła kolejno 60% i 94%. Podanie argumentu sprawiło, iż zdecydowanie większa ilość osób zgodziła się wpuścić eksperymentatorkę przed siebie. Jednak w trzeciej próbie sformułowano prośbę w odmienny sposób:

• „Przepraszam, mam tu 5 stron. Czy mogłabym skorzystać z kserokopiarki, bo chciałabym je skopiować”

W tym wypadku zgodziło się aż 93% osób! Okazuje się, że już samo zaistnienie argumentacji zmienia ostrzeganie komunikatu⁵.

Jak podkreśla Mayer w swojej książce, skuteczna argumenty opiera się w dużej mierze (pomijając czynniki społeczne odnośnie nadawcy i odbiorców komunikatów) na dokładności informacji – im bardziej obiektywne i rzetelne (opierające się na konkretnych wartościach i liczbach, opisach stanów faktycznych zamiast emocji), tym większa szansa, że argument przekona drugą stronę do naszej racji⁶.

Częstym problemem w komunikacji jest niewyrażanie wprost swoich myśli i emocji. Zamiast mówić o swych odczuciach i oczekiwaniach, przechodzi się do oceny i „argumentów emocjonalnych” typu „ty jesteś…” Zamiast tego lepiej zastosować komunikat ja (lub jego rozszerzenie – komunikat bez przemocy Rosenberga), który opiera się na 4 elementach⁷:

1. Emocjach (czuję…)

2. Sytuacji, które je wywołały, czyli zachowanie drugiej osoby (kiedy ty…)

3. Argumentacji tego stanu (ponieważ…)

4. Informacji, jakiego zachowania byśmy oczekiwali w przyszłości

Np. Czuję się zirytowany, gdy mnie słuchasz, ponieważ wydaje mi się, że mnie nie szanujesz. Chciałbyś, żebyś mnie słuchał lub mówił, jeśli chcesz posiedzieć w ciszy.

---

1. https://pl.m.wikipedia.org/wiki/Komunikacja↩

2. http://www.ifortuna.pl/?module=Publikacje&action=GetPublikacjeLead&sectionId=85&publikacjeId=46↩

3. http://www.racjonalista.pl/kk.php/s,6663↩

4. Jw.↩

5. Cialdini, R. (2015). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, str. 18-19.↩

6. Mayer, R. (2008). Sztuka Argumentacji. Jak wygrać każdy spór. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, str. 65-70.↩

7. http://www.uj.edu.pl/documents/1749407/6335bdf3-2d49-4e87-b6c9-7ad63edb7d2b↩