ZAJĘCIA III

Wywiad selekcyjny

Część I -wybrane aspekty komunikacji interpersonalnej

Prowadzone na przestrzeni wielu lat badania dowiodły, że na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy 70% czasu świadomej aktywności.

W procesie komunikowania się ok.32% czasu zajmuje nam mówienie, natomiast słuchamy wypowiedzi innych ludzi przez ok.40-57% czasu interakcji.

Komunikowanie się z innymi ludźmi umożliwia nam realizowanie zarówno codziennych potrzeb życiowych jak również realizację ważnych celów związanych z różnymi sferami życia. Zatem w tym kontekście jakość komunikacji przesądza o jakości życia człowieka. Nie wyrażając swoich potrzeb nie dajemy otoczeniu możliwości ich zaspokojenia, natomiast przejawiając nadmierną aktywność zarówno w zakresie ilości jak i natężenia naszych oczekiwań powodujemy, że partnerzy interakcji przyjmują postawę obronną lub unikają kontaktu z nami.

Z tego punktu widzenia na uwagę zasługuje problem: od czego zależy efektywność komunikacji.

1. Proces komunikowania się

Komunikując się w sposób bezpośredni pełnimy rolę nadawcy i odbiorcy. Proces komunikacji jest w tym przypadku dwukierunkowy, ponieważ nawet rezygnując z aktywności werbalnej nasz partner ocenia naszą reakcję na podstawie komunikatów niewerbalnych. Również prowadzenie wykładu, czy przemawianie do większej grupy osób pozwala nadawcy na ocenę wartości tego co mówi w oparciu o komunikaty niewerbalne. W przypadku, gdy komunikujemy się za pośrednictwem nośnika informacji wówczas pełnimy tylko jedną z ról nadawcy lub odbiorcy. Słuchanie radia, czytanie gazet, oglądanie TV są to przykłady komunikacji jednokierunkowej, pomimo usilnych dążeń autorów programów do stworzenia na odbiorcach wrażenia możliwości wpływu na układ czy treść programu.

Sprzężenie zwrotne

W modelowym ujęciu o efektywnej komunikacji mówimy, jeżeli odbiorca trafnie zrozumiał intencje nadawcy. Zgodność intencji nadawcy i ich interpretacji przez odbiorcę oznacza pełne porozumienie. Zniekształcenia utrudniające odczytanie komunikatu mogą pojawić się w każdym miejscu tego modelu. W tym modelu występują 3 podstawowe możliwości zakłóceń;

1. nadawca formułuje niejasny wieloznaczny komunikat, brak klarowności może wynikać zarówno chęci ukrycia prawdziwych intencji przed odbiorcą jak również z braku rozeznania we własnych motywach innymi słowy „sam nie wie czego chce”.

2. Odbiorca zniekształca przekaz nadawcy w sposób nieświadomy (efekt pierwszego wrażenia, ukryte teorie osobowości, stereotypy etc.) lub świadomy jak ma to miejsce w przypadku konfliktu interesów.

3. Na poziomie procesu kodowania ; używanie niezrozumiałych terminów, zakłócenia zewnętrzne itp.

1. Zachowania werbalne

Podstawowym warunkiem skutecznej komunikacji jest umiejętność zmiany i dostosowanie się do wymagań sytuacji. Jednym z wyznaczników jest umiejętność posługiwania się językiem partnera. Odwołanie się do ważnych dla partnera interakcji wartości, dzielenie wspólnej rzeczywistości w postaci zainteresowań lub doświadczeń zwiększa prawdopodobieństwo naszego wpływu.

W prowadzeniu rozmowy wyróżnia się 2 style:

1. styl partnerski- żaden z rozmówców nie narzuca swojego zdania, nie ocenia, nie udziela rad, dba o zrozumienie punktu widzenia rozmówcy.

2. Styl autorytarny- charakteryzuje się asymetrią w akcentowaniu własnych potrzeb kosztem partnera. Przejawy stylu autorytarnego to: niesłuchanie rozmówcy, przerywanie wypowiedzi, podnoszenie głosu, narzucanie tematu itp.

1. Komunikacja niewerbalna

Podczas zwykłej rozmowy 35%informacji przekazywanych jest werbalnie, natomiast 65% niewerbalnie. W procesie komunikacji interpretacja sygnałów werbalnych poprzedzona jest oceną zachowań niewerbalnych. O postawie „od” lub „do” naszego rozmówcy wnioskujemy na podstawie komunikatów niewerbalnych.

Zachowania niewerbalne są w przeważającej części nieświadome, częściowo poddają się kontroli. Nieświadomość zachowań niewerbalnych wynika z faktu, że język gestów to język emocji, które w ograniczonym zakresie poddają się kontroli.

Komunikowanie niewerbalne odbywa się za pośrednictwem całego ciała, wyglądu, organizacji przestrzeni.

Gestykulacja

Gestykulacja, ruchy głowy, tułowia i całego ciała. Gesty stanowią uzupełnienie lub podkreślenie wypowiedzi. Jeżeli są niezgodne z treścią wypowiedzi wówczas podważają wiarygodność nadawcy komunikatu. Funkcja gestykulacji to określanie fragmentów wypowiedzi szczególnie istotnych jak również wskazywanie ludzi i przedmiotów. Gesty ujawniają stany emocjonalne jak również postawy.

Mimika

W wiedzy potocznej istnieje przekonanie, że „z twarzy można czytać jak z otwartej

księgi”. Jest to częściowa prawda ponieważ można rozpoznać typowe emocje, natomiast gdy osoba przeżywa bardziej złożone emocje wówczas dokonanie trafnej oceny jest niemożliwe. Prowadzone przez Ekmana badania międzykulturowe pozwoliły wyróżnić 7 emocji podstawowych tj. szczęście, zdziwienie, strach, smutek, złość, wstręt, zainteresowanie. Każdej z wymienionych emocji odpowiada specyficzny wyraz mimiczny czytelny dla przedstawicieli różnych kultur.

Kontakt wzrokowy

Kierunek patrzenia wskazuje na zainteresowanie i zaangażowanie. W trakcie rozmowy partnerzy spoglądają na siebie około połowę czasu trwania rozmowy, przy czym znacznie częściej spogląda słuchający niż mówiący. Uporczywe wpatrywanie się może być odbierane jako naruszenie przestrzeniu osobistej lub jak wyraz zainteresowania osobą a nie wypowiedzią. Osoby o wyższym statusie rzadziej nawiązują kontakt wzrokowy. W sytuacji konfliktu ludzie unikają kontaktu wzrokowego. Unikanie kontaktu wzrokowego może być wyrazem lęku, podporządkowania się i niepewności.

Dotyk i kontakt fizyczny

Informuje o stopniu zażyłości partnerów jak również może być związany z postawą agresywną.

Powierzchowność, ubiór i wygląd fizyczny.

Dostarcza informacji o statusie społecznym, zawodzie i postawach wobec innych. Również informuje o roli i uprawnieniach. np. lekarz, policjant itp.

Postawa ciała

Zdradza przeżywane napięcie jak również utrwalone stany emocjonalne. Informuje o postawie wobec rozmówcy.

Niewerbalne aspekty mowy

Ton głosu, tempo mówienia, intonacja, głośność i przerwy. Każdy z tych wskaźników informuje o stanie emocjonalnym, szczególnie należy korzystać z tych wskazówek w trakcie rozmowy telefonicznej.

Zachowania przestrzenne

Chodzi zarówno o dystans fizyczny jak usytuowanie względem siebie rozmówców (przestrzeń kooperacyjna lub rywalizacyjna).

2. Rola komunikacji niewerbalnej

1. Wyrażanie emocji względem partnera.

2. Ułatwianie i podtrzymywanie komunikacji werbalnej. Sygnały niewerbalne potwierdzają lub zaprzeczają werbalnemu przekazowi. Również pozwalają wnioskować o zainteresowaniu słuchacza naszym przekazem.

3. Autoprezentacja. Poprzez komunikaty niewerbalne informujemy otoczenie o naszej osobowości, o pełnionych rolach i statusie oraz o postawie wobec partnera interakcji.

4. Tworzenie i podtrzymywanie kontaktu. Podstawowa umiejętność niezbędna w zjednywaniu sobie ludzi i zdobywaniu zaufania.

1. Efektywna komunikacja

Każdy z rozmówców jest współodpowiedzialny za przebieg rozmowy. O pełnym porozumieniu mówimy, kiedy odbiorca zrozumiał komunikat zgodnie z intencjami nadawcy i udzielił informacji zwrotnej, która potwierdza zawartość komunikatu.

Czynniki sprzyjające lepszej komunikacji ze strony nadawcy:

1. uświadomienie celu wypowiedzi- najpierw musimy sobie uświadomić co chcemy powiedzieć a później zastanowić się należy jak to powiedzieć;

2. zdobycie jak największej ilości informacji o naszym słuchaczu- o jego zainteresowaniach, potrzebach itp.;

3. Dostosowanie naszego języka do języka odbiorcy, przy uwzględnieniu poziomu wiedzy na dany temat oraz wieku i doświadczenia odbiorcy;

4. Zachęcenie słuchacza do aktywnego udziału w rozmowie przez zadawanie pytań, dokonywanie podsumowań;

5. Zadbanie o sprzyjające warunki zewnętrzne, które sprzyjają koncentracji np. wyłączenie telefonu, ograniczenie spotkań z innymi osobami w tym czasie.

Czynniki sprzyjające lepszej komunikacji ze strony odbiorcy.

Nęcki (1995) wymienia szereg trudności, które musi pokonać dobry słuchacz:

Motywacja do słuchania- wypracowanie przekonania, że od rozmówcy możemy się czegoś ważnego dowiedzieć;

Obiektywizm- szanowanie sposobu myślenia rozmówcy, nawet jeżeli nie podzielamy jego poglądu.

Cierpliwość-słuchanie wypowiedzi w całości, powstrzymywanie się od przerywania, chyba że rozmówca jest nadaktywny, co uniemożliwia skuteczny przebieg konwersacji.

Wnikliwość słuchania- dążenie do zrozumienia głębszego sensu wypowiedzi rozmówcy, należy przy tym unikać czepiania się pojedynczych słów czy zdań.

Dokładność - oddzielanie własnych interpretacji od wypowiedzi rozmówcy.

Otwartość- umożliwienie rozmówcy przedstawienia swoich przekonań, aktywne informowanie o tym, że jest słuchany

Wrażliwość- odczytywanie sygnałów niewerbalnych mówiących reakcjach emocjonalnych

Wsparcie- okazywanie rozmówcy zainteresowania, aprobaty.

2. Uniwersalne sposoby poprawiające jakość komunikacji

1.Zadawanie pytań- korzyści wynikające dla przebiegu rozmowy

zaangażowanie do rozmowy

zdobycie informacji

zawężenie problemu

unikanie nieporozumień

podstawowe źródło wiedzy o tym jak twoje argumenty o dowody zostały zrozumiane

3. Parafraza- posumowanie wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami. Celem parafrazy jest zrozumienie interesów klienta a nie polemika czy komentarz.

W literaturze dotyczącej negocjacji i relacji handlowych wprowadza się rozróżnienie między stanowiskiem a interesem.

Stanowisko to inaczej pomysł na zaspokojenie określonej potrzeby, czyli odpowiedź na pytanie -co chcę? Natomiast interes to potrzeba ukryta za stanowiskiem odpowiada na pytanie dlaczego ci na tym zależy, co chcesz osiągnąć?

Przykładem może być spór dwóch sióstr o jedną pomarańczę. Żadna z nich nie chce ustąpić ani zgodzić się na podzielenie pomarańczy na pół. Po pewnym czasie doszły do porozumienia i okazało się, że jedna z nich chce wykorzystać skórkę do sporządzenia aromatu, natomiast drugiej zależy na miąższu, z którego chce zrobić sok. Jest to klasyczny przykład, z którego wynika, że właściwa odpowiedź na potrzebę rozmówcy jest możliwa po rozpoznaniu rzeczywistego motywu stojącego za potrzebą.

Dwa najczęściej popełniane błędy:

1. parafraza stanowiska np.

K: Zależy mi na utrzymaniu ceny przez pół roku

H: Czy dobrze zrozumiałem, że zależy panu na utrzymaniu ceny przez najbliższe pół roku?

K: Przecież wyraźnie mówię. Pan nie słyszy?

2. interpretacja

K: Zależy mi na ograniczeniu kosztów i strat.

H: Jak rozumiem zależy Panu na najtańszym dostawcy. Świetnie się składa, bo mamy najniższe ceny w regionie.

K: Pan mnie nie zrozumiał, ponieważ zależy mi na jakości i terminowości dostaw.

Pomimo trudności związanych ze stosowaniem parafrazy warto przyswoić tę umiejętność, ponieważ spełnia praktycznie te same funkcje co pytania, a unikamy tym samym opinii osoby nadmiernie dociekliwej i dominującej. Jak powinno wyglądać zastosowanie tej techniki w praktyce:

K: Zależy mi na ograniczeniu kosztów i strat.

H: Rozumiem, że zależy Panu na korzystnym rozwiązaniu. Co Pan przez to rozumie?

K: Rozumiem wysoką jakość i terminowe dostawy, dzięki którym towar zawsze jest dostępny dla klientów.

Bibliografia

D.T.Kenrick -„Psychologia społeczna” Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Gdańsk 2002

L.Grzesiuk- „Umiejętności menedżera” wyd.Wyższa Szkoła Handlowa Warszawa 1997

J.F. Terelak- „Psychologia menedżera” wyd.Difin Warszawa 1999

W.Haman, J.Gut- „Handlowanie to gra”wyd.Helion Gliwice

NADAWCA

Intencje:zamiary, myśli, uczucia

KOMUNIKAT

Proces kodowania

informacji

ODBIORCA

Interpretacja: intencje jakie odbiorca przypisuje nadawcy

---