ZT067 (2)

132 CZĘŚĆ 2. ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM

czasem pracownicy Pręt dysponują najwyraźniej większą autonomią od tej, jaką dopuszcza się w większości barów szybkiej obsługi. Przełożeni pozostawiają im sporo swobody, uważając, że zwłaszcza w wypadku drobnych reklamacji potrafią oni sami wyjaśnić sytuację. Ponadto pracownicy mogą samodzielnie wyrzucać surowce, a nawet gotowe kanapki, które ich zdaniem nie spełniają wymogów jakościowych. Firma zachęca ich także, aby po swojemu próbowali namawiać klientów do większych zamówień.

Większe upełnomocnienie jest możliwe również dzięki temu, że objęto ścisłą kontrolą jedynie efekt końcowy, natomiast nadzór nad samym procesem wykonania jest znacznie luźniejszy. Ten rodzaj upełnomocnienia opiera się na osobistym zaangażowaniu pracowników i koncentruje się na wykształceniu poczucia odpowiedzialności za utrzymanie przyjętych standardów jakościowych przez wykrywanie i eliminację niedociągnięć oraz sprawne załatwianie reklamacji.

W ten sposób Pręt znakomicie radzi sobie ze świadczeniem usług, które w znacznym stopniu podlegają standaryzacji i w dużej mierze mają materialny charakter. Wydaje się przy tym, że polityka personalna firmy ma ogromny wkład w zapewnienie wysokiego poziomu usług, mimo oczywistych ograniczeń wpisanych w formułę baru szybkiej obsługi.

Źródło: Opracowanie na podstawie: D. Nickson i inni (2002).

Pytania

1.    Omów przyczyny i skutki globalizacji branży turystycznej w kontekście zarządzania zasobami ludzkimi.

2.    Co wnosi koncepcja estetyki personelu, jeśli chodzi o metody zarządzania kadrami w branży turystycznej?

3.    Omów skutki rozwoju technologii informatyczno-telekomunikacyjnych w sferze zarządzania ludźmi.

ROZDZIAŁ 7

ZARZĄDZANIE MARKETINGIEM W TURYSTYCE

Jackie Ciarkę

CELE ROZDZIAŁU

W rozdziale tym omówimy zagadnienia zarządzania marketingiem oferty turystycznej w świetle teorii marketingu usług. Po zapoznaniu się z treścią rozdziału czytelnik powinien umieć:

•    omówić wyzwania stojące przed specjalistami od marketingu w dziedzinie turystyki i podróży,

•    objaśnić problemy wynikające z konieczności balansowania między myśleniem strategicznym a operacyjnym,

•    wytłumaczyć, na czym polega proces marketingowy, i uzasadnić potrzebę planowania marketingowego.

Wprowadzenie

W marketingu uwaga menedżerów jest kierowana na zewnątrz przedsiębiorstwa i uwrażliwia ich na potrzeby klientów, co jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu na dzisiejszym, silnie konkurencyjnym, globalnym rynku turystycznym. Do najczęściej przytaczanych definicji marketingu należą następujące:

„Marketing to proces planowania i realizacji koncepcji, strategii cenowej, promocji i dystrybucji dla pomysłów, dóbr i usług z myślą o dokonaniu wymiany zaspokajającej interesy jednostki i organizacji” (American Marketing Association).

„Marketing to proces zmierzający do rozpoznawania, przewidywania i spełniania wymagań klienta z zyskiem dla przedsiębiorstwa” (UK Chartered Institute of Marketing).

„Koncepcja marketingowa opiera się na założeniu, że klucz do osiągnięcia celów organizacji leży w określeniu potrzeb i wymagań rynków docelowych oraz ich zaspokajaniu w sposób bardziej wydajny i skuteczny niż konkurenci” (Kotler, 1991, s. 16).