Inżynieria jakości

Instytut Inżynierii Zarządzania PP

dr inż. Maciej Szafrański

tel.: [phone]

fax: [phone]

e-mail:

[e-mail]

Plan zajęć

Wykłady
1.

Jakość oraz jej postrzeganie i ocena

2.

Zarządzanie jakością oraz koncepcje i zasady zarządzania jakością

3.

Systemy zarządzania jakością (cz.1)

4.

Systemy zarządzania jakością (cz.2)

5.

Narzędzia i metody wykorzystywane w procesie zarządzania jakością

6.

Wybrane problemy integracji systemów zarządzania (jakość, środowisko, bhp)

7.

Egzamin

Ćwiczenia
1.

Zajęcia wprowadzające w tym opracowanie wstępnych danych do kolejnych zajęć

ćwiczeniowych

2.

Zadanie 1. Rozwiązywanie problemów decyzyjnych przy użyciu narzędzi

zarządzania jakością

3.

Zadanie 1 c.d.

4.

Zadanie 2 Mapowanie procesów.

5.

Zadanie 3 Tworzenie domu jakości

6.

(Zadanie 4 Wykorzystanie kart statystycznej kontroli jakości)

7.

Podsumowanie ćwiczeń

Literatura

Podstawowa
1. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością – teoria i praktyka.

PWN, Warszawa

2. Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami. PWN, Warszawa 2005

Uzupełniająca
3. Obłój K.: Mikroszkółka zarządzania, PWE, Warszawa 1997
4. Szafrański M.: Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach.

Wyd. PP, Poznań 2007

5. Szafrański M.: Skuteczność działań w systemach zarządzania jakością

przedsiębiorstw. Wyd. PP, Poznań 2006

6. Szafrański M.: Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym. W:

Współczesne nurty w inżynierii jakości. Praca zbiorowa pod red.: P.

Grudowskiego, J. Preihs, P. Waszczura. Gdańsk 2005, s. 79-86.

7. Mantura W.: Teoretyczne podstawy projektowania produkcyjnych

systemów sterowania jakością, Wyd. PP, Poznań 1990

8. Praktyczne zarządzanie jakością. Pod redakcją R. Leista
9. Normy serii ISO 9000:2000
10. Problemy jakości

Jakość oraz jej

postrzeganie

i ocena

Co to jest jakość?

Przyjęta terminologia

Jakość to zbiór cech.

}

,...,

,

{

2

1

n

c

c

c

J 

Wg W. Mantury pojęcia zbioru i cechy są niedefiniowalne,
natomiast wg A. Hamrola:

cechą (właściwością) jest każdy - mierzalny lub
niemierzalny, ale dający się opisać słownie – element
orzekający o danym obiekcie (produkcie, działaniu) lub o jego
właściwościach

Charakterystyka – zbiór cech powiązanych z pewną
jednorodną całością (ch.: fizyczne, sensoryczne, behawioralne,
temporalne (dostępność, punktualność), ergonomiczne,
funkcjonalne)

Typologia rzeczywistości

z uwzględnieniem szczególnej

pozycji człowieka

RZECZYWISTOŚĆ

ABSTRAKCYJNA

CZŁOWIEK

MATERIALNA

OŻYWIONA

NIEOŻYWIONA

+

Przedmioty abstrakcyjne

(abstrakty)

Przedmioty materialne

(rzeczy, konkrety)

Utwory

deskryptywne

(poznawcze)

Utwory

konstruktywne
(postulatywne)

Rzeczy naturalne

Rzeczy sztuczne

(wytwory)

+

+

Jakość działań i produktów

Działania

prowadzące

do powstania

produktu

Jakość działań

oceniana przez

dostawcę

Jakość produktów

Jakość finalna

oceniana przez

klienta

Źródło: opracowanie własne na
podstawie [2]

Działanie

Źródło:
[4]

Działanie to celowe i świadome zachowanie
podmiotu.

Elementy działania

Procesowe ujęcie działania

Źródło:
[4]

DZ

(i+ 1)

R

dz

(i+ 1)

DZ

1

(i)

R

dz 1

(i)

DZ

k

(i)

R

dz k

(i)

DZ

n

(i)

R

dz n

(i)

R

dz

(i+1)

R

dz n

(i)

DZ

1

(i-1)

R

dz 1

(i-1)

DZ

k

(i-1)

R

dz k

(i-1)

DZ

n

(i-1)

R

dz n

(i-1)

Ana

liza

dz

iała

nia

R

dz 1

(i)

R

dz n

(i-1)

Syn

tez

a d

zia

łan

ia

Systemowe ujęcie działania

Źródło:
[4]

przekształcenie

WE w WY

WE (wejście)

WY (wyjście)

DZIAŁANIE

P

d

, T, N

R

d

Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to
każde działanie jest systemem.

System to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów,
powiązanych ze sobą i tworzących całość jakościowo różną od
sumy jakości tych elementów

Produkt

PRODUKT

WYRÓB

USŁUGA

lub

gotowy, materialny efekt
pracy, który może być
przeznaczony do
sprzedaży

Źródło: na podstawie
R. Dudzic, M. Jakubas
Zasady prowadzenia ksiąg rachunkowych,
Wszechnica podatkowa Consilium,
Kraków 1994 r.

każda czynność zawierająca w sobie
element niematerialności, która polega
na oddziaływaniu na klienta lub
przedmioty bądź nieruchomości
znajdujące się w jego posiadaniu, a która
nie powoduje przeniesienia prawa
własności. Przeniesienie prawa własności
może jednak nastąpić, a świadczenie
usługi może być lub też nie być ściśle
związane z dobrem materialnym

A. Payne, Marketing usług

odpowiednio ukierunkowane, użyteczne
działanie człowieka (lub zespołu
ludzi)zaspokajające określoną potrzebę
społeczną bez wykonania materialnego
przedmiotu

R. Kolman, B. Pytko, K. Siedlikowski

Wpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy

jakości, nr 2/2004, s.22

Filozoficzne źródła pytania o jakość

produktów

CZYM I JAKA JEST JAKOŚĆ

PRODUKTÓW?

Czym i jaka jest jakość przedmiotów i

działań?

Czym jest

Wszechświat?

Jak Wszechświat jest

zorganizowany? Jaki jest

byt?

Uwagi:

• Wszechświat rozumiany jako wszystko a nie jako jeden z wielu
wszechświatów?

• Byt rozumiany jako sposób, w który Wszechświat istnieje, czyli
sposób zorganizowania Wszechświata.

Rozwinięcie pytania o jakość

produktów

CZYM I JAKA JEST JAKOŚĆ

PRODUKTÓW?

Czy można poznać

jakość produktów?

Czy warto poznać

jakość produktów w

sposób

wyczerpujący?

Dlaczego jakość produktów jest taka

a nie inna?

Dlaczego człowiek ma

takie a nie inne

potrzeby?

Dlaczego człowiek

jest taki a nie inny?

Jak zmienia się

człowiek w miarę

poznawania

Wszechświata?

Dlaczego we

Wszechświecie

istnieją

przeszkody w

kształtowaniu

jakości

produktów?

Czy człowiek jest

zdolny do poznania

rzeczywistości, w

której żyje?

Czy można poznać

jakość produktów w

sposób

wyczerpujący?

Jak zmieni się jakość produktów w miarę poznania

Wszechświata przez człowieka?

Wybrane poglądy filozoficzne

dotyczące jakości

Źródło: opracowanie własne

Ujęcie
obiektywne

Jakość to zbiór cech realnych
(obiektywnie postrzeganych
przedmiotów)

Platon

Jakość używana do oznaczenia
cech rzeczy.
Jakość to pewien stopień
doskonałości.

Arystoteles

Jakość pojawia się jako jeden z
dziesięciu najogólniejszych działów
orzeczeń (obok: ilości, relacji,
substancji, miejsca, czasu,
położenia, dyspozycji, czynności,
procesów podlegania czynności

Ujęcie
dualistyczne

Podział jakości na pierwotne i
wtórne. Jakości pierwotne -
tkwiące w przedmiocie. Jakości
wtórne - emitowane przez
przedmiot.

Kartezjusz

 

Ujęcie
subiektywne

Jakość to zbiór cech
wyodrębnionego fragmentu
subiektywnie postrzeganej
obiektywnej rzeczywistości

Kant

Rzeczywistość jest obiektywna,
jednak może być postrzegana
jedynie subiektywnie (poznanie
ma charakter subiektywny).
Zmysły człowieka dają
różnorodność wyobrażeń, które
rozsądek zespala w przedmioty,
których postrzegane cechy
stanowią ich jakość. Jakości mają
więc charakter subiektywny.
(rysunek)

Inne definicje jakości (ujęcie

subiektywne)

Źródło: opracowanie własne

Jakość to zgodność z
oczekiwaniami
(wymaganiami).

ISO
9000:2006

Perspektywa produktowa.
Stopień, w jakim zbiór
właściwych dla produktu lub
usługi charakterystyk,
spełnia sformułowane
oczekiwania.

 

Jakość wyrobu - stopień
spełniania przez wyrób
wymagań odbiorcy.

Kindlarski
E.

Jakość wyrobu jest
wypadkową jakości projektu,
wykonania i eksploatacji

Kindlarski E.:
Jakość
wyrobów.
Warszawa
1988, s. 18-
19.

Jakość produktu to to, co
jako jakość postrzegają
klienci.

Feigenbau
m, ASQC

jakość nie może być
traktowana jako określenie
marketingowe lub jedno z
pojęć zarządzania, jest
bowiem oparta na
aktualnych doświadczeniach
klienta wynikających z
użytkowania wyrobu lub
usługi.

 

Jakość to zdolność
organizacji do
wprowadzenia i
utrzymania procesu
ciągłego pozyskiwania
wiedzy w zakresie
potrzeb klientów oraz jej
implementacji

 

koncepcja japońska

Greene R.T.:
Global
Quality: a
synthesis of
the world's
best
management
methods,
Milwaukee
1993, s. 217-
221

Stan jakości

Stan cechy (s) – każda z możliwych
realizacji (wartości) cechy

Stan jakości (S) – zbiór stanów cech

}

,...,

,

{

2

1

n

s

s

s

S 

Przykłady cech i ich stanów

cechy

stany cech

kolor

czerwony

wysokość

125 metrów

poprawność

tak

płeć

mężczyzna

człowiek

zdrowy

Koncepcja typologii cech

Nr
kryteriu
m

PODSTAWOWE TYPY CECH

1

hipotezy

twierdzenia

postulaty

2

objaśniające

objaśniane

3

lingwistyczne (nieemierzalne)

kwantytatywne (mierzalne)

4

cele i-go rzędu

…………………

cele m-tego rzędu

5

niewartościowane

wartościowane

6

walory

mankamenty

cechy neutralne

7

maksymanty

minimanty

nominanty

8

wzorce

rezultaty

9

proste

złożone

10

pierwotne

wtórne

11

stałe

zmienne

12

jednostanowe

dychotomiczne

wielostanowe

13

indywidualne

wspólne

14

deterministyczne

losowe

15

dyskretne

ciągłe

16

techniczne

ergonomiczne

geometryczne

ekonomiczne

sozologiczne

……………….

[1], s.
27

Charakterystyka wybranych typów

cech

ze względu na mierzalność

•cecha kwantytatywna – cecha, której przysługuje cecha ilości; wszystkie

stany takiej cechy mogą być wyrażone za pomocą liczb, tworzących skalę:
- uporządkowaną (rangową),
- równomierną (interwałową),
- bezwzględną (ilorazową)
Ilość to uniwersalna cecha określającą moc zbioru elementów jednorodnych

•cecha lingwistyczna – cecha, której nie przysługuje cecha ilości;

wszystkie stany cech wyrażone są za pomocą słów, terminów, zdań, innych

znaków określonego języka lub za pomocą liczb tworzących skalę nominalną

W miarę poznawania rzeczywistości i rozwoju systemów pomiarowych część

cech lingwistycznych może być przekształcona w cechy kwantytatywne .

Charakterystyka wybranych typów

cech

ze względu na wartość

•cecha wartościowana – cecha, której
przyporządkowano cechę wartości
Przyporządkowanie to oznacza ustalenie dla tej
cechy i wszystkich jej stanów określonych stanów
cech wartości.
Cecha wartości jest cechą kwantytatywną.

•cecha niewartościowana – cecha, której nie
przyporządkowano cechy wartości

Charakterystyka wybranych typów

cech

ze względu na przyporządkowaną funkcję wartościującą

•maksymanta - kwantytatywna cecha wartościowana, której

przyporządkowano rosnącą funkcję wartościującą, jest to więc

cecha korzystna dla dużych wartości z przedziału zmienności.
Przykłady: dochód narodowy na jednego mieszkańca,

prędkość, wytrzymałość na rozrywanie

•minimanta - kwantytatywna cecha wartościowana, której

przyporządkowano malejącą funkcję wartościującą.
Przykłady: koszt eksploatacji, liczba zgonów niemowląt na

1000 urodzeń

•nominanta - kwantytatywna cecha wartościowana, której

przyporządkowano rosnąco-malejącą funkcję wartościującą. W

przypadku nominanty wartości bezwzględne, rosnące do

wartości nominalnej, powodują wzrost względnych wartości

cechy. Dalszy wzrost bezwzględnych wartości związany jest ze

zmniejszaniem się wartości względnych.
Przykłady: wzrost człowieka, (sytość?)

Relacje między stanem bezwzględnym

a stanem względnym:

maksymanty, minimanty, nominanty

[4], s.
27

Jakość produktu

Jakość produktu to zbiór cech przysługujących (przynależnych) temu produktowi.

}

,...,

,

{

2

1

pn

p

p

p

c

c

c

J 

}

,...,

,

{

2

1

pn

p

p

p

s

s

s

S 

}

,...,

,

{

2

1

rn

r

r

r

c

c

c

J 

}

,...,

,

{

2

1

rn

r

r

r

s

s

s

S 

Jakość projektowa

produktu

Stan projektowy

produktu

J

p

– jakość projektowa

prod.

c

pn

– n-ta cecha

projektowa produktu

S

p

– stan projektowy

produktu

s

pn

– stan projektowy n-

tej cechy produktu

Jakość rzeczywista

produktu

Stan rzeczywisty

produktu

J

r

– jakość rzeczywista

prod.,

c

rn

– n-ta cecha

rzeczywista produktu

S

r

– stan rzeczywisty

produktu

s

rn

– stan rzeczywisty n-

tej cechy produktu

Jakość wspólna a jakość

indywidualna

•Jakość wspólna – zbiór cech wspólnych

przynajmniej dla dwóch przedmiotów.

•Jakość indywidualna – zbiór cech

charakterystycznych tylko dla jednego przedmiotu.

Cechy indywidualne umożliwiają odróżnianie

przedmiotów, natomiast cechy wspólne

wykorzystywane są w porządkowaniu rzeczywistości.

Podział ten stanowi podstawę analiz

porównawczych przedmiotów.
Do cech wspólnych można odnieść pojęcie

uniwersalności, którego miernikiem jest liczność

zbioru przedmiotów, którym te cechy przysługują.

Źródło: [6]

Hierarchia produktów w

marketingu

Lp.

Poziom

hierarchii

Charakterystyka poziomu

Przykład

1.

Rodzina

potrzeb

Podstawowa potrzeba leżąca u podstaw rodziny

produktów

Pragnienie

2.

Rodzina

produktów

Wszystkie klasy produktów, które mogą zaspokoić

podstawową potrzebę w rozsądnym stopniu

Produkty oparte
na wodzie lub
alkoholu

3.

Klasa

produktów

Grupa produktów w ramach rodziny produktów,

posiadająca spójne cechy użytkowe

Napoje
chłodzące

4.

Linia

produktów

Grupa produktów w ramach klasy produktów,

blisko powiązanych z racji podobnego
działania, sprzedawanych tym samym grupom
klientów, dostarczanych tymi samymi
kanałami dystrybucji lub znajdujących się w
tej samej klasie cenowej

Woda

5.

Typ

produktu

Te elementy linii produktu, które łączy jedna z

kilku możliwych postaci produktu

Woda gazowana

6.

Marka

Nazwa kojarzona z jednym lub więcej elementami

linii produktu używana w celu identyfikacji
jego źródła lub charakterystyki

Woda gazowana
Żywiec

7.

Produkt

(wariant

produktu)

Oddzielna całość wewnątrz linii produktu lub

marki, którą można wyróżnić na podstawie
wielkości, ceny, wyglądu lub innego atrybutu

Woda gazowana
Żywiec, 1,5
litrowa w
butelce z
tworzywa
sztucznego

Jakość postrzegana

Dyskusja o jakości często zostaje zawężona
świadomie lub nieświadomie do problemu jakości
postrzeganej.
Takie podejście do jakości wynika z zastosowanej
zasady antropocentryzmu [1, s. 40-41].

Zasada ta wynika z

aksjologicznej interpretacji rzeczywistości

odnoszenia wszystkiego co człowiek poznaje, tworzy

i wytwarza do jego systemu potrzeb, wartości i celów

Jakość postrzegana

System potrzeb, wartości i celów warunkuje zakres cech
uznanych za istotne (w tym uznanych za istotne cech
produktów).
Człowiek nie zwraca uwagi na cechy produktu nieistotne z
punktu widzenia systemu jego potrzeb, wartości i celów.
Nie postrzega niektórych cech istotnych, gdyż przeszkodą
są ograniczoność wiedzy lub zdolności postrzegania.

gdzie:
J – jakość
J

i

– jakość uznana za istotną

J

r

– jakość resztkowa (nieskończony zbiór pozostałych cech

uznanych za nieistotne)

r

i

J

J

J





Jakość postrzegana

in

ip

i

J

J

J





gdzie:
J

ip

– jakość uznana za istotną i postrzegana

J

in

– jakość uznana za istotną i niepostrzegana

r

in

ip

J

J

J

J







)

(

rp

ip

P

J

J

J





gdzie:
J

P

– jakość postrzegana

J

ip

– jakość uznana za istotną i postrzegana

J

rp

– jakość resztkowa postrzegana

Jakość postrzegana

Istotność

Postrze

-ganie

istotna nieistotna

postrzegana

J

ip

J

rp

niepostrzega

na

J

in

J

rn

Jakość postrzegana

J

ip

J

rp

J

in

J

rn

Ze względu na zmiany
sytemu potrzeb,
wartości i celów zmienia
się zbiór cech istotnych
czyli jakość istotna.

Ze względu na rozwój
wiedzy oraz zmianę
potrzeb ale także ze
względu na zaniedbania
zmienia się zakres
postrzeganych cech.

t

J

ip

’

J

rp

’

J

in

’

J

rn

’

Postrzeganie przedmiotu w danym
czasie zależne jest również od jego
postaci.

Jakość w cyklu życia

produktu

slajd

Ocena jakości

Zapoznać się z podrozdziałem

„Wartościowanie i ocena jakości” [2]

Zadanie dla aktywnych

Sylwetki twórców zarządzania jakością:

-

Edward W. Deming

-

Joseph M. Juran

-

Armand V. Feigenbaum

-

Philip B. Crosby ([1] i inne źródła)