2009 05 01 1047 18

Podejście procesowe

• Jak przebiegają procesy:

-    W małych organizacjach

(wykonawca procesu widzi cały proces, klient nie jest anonimowy, firmy funkcjonują dzięki operatywności swoich pracowników, naturalne dzielenie się wiedzą i dostosowywanie do potrzeb i sugestii klienta)

-    W dużych organizacjach

(formalizacja, nieaktualne procedury, funkcjonalna struktura zapewnia dobrą kontrolę, lepszą specjalizację - często jednak prowadzi do niepełnego zadowolenia klienta, poszatkowanie procesów, poszczególne jednostki mogą realizować własne cele zapominając o celu organizacji itd. kiepski przepływ informacji.)

Podejście procesowe

• Zarządzanie procesami biznesowymi - systematyczne podejście do analizy i ciągłego doskonalenia działań w organizacji z wykorzystanie nowoczesnych technologii

Oznaki zarządzania procesowego [Jurczuk]:

-    Koordynacja i kontrola bieżących działań organizacji

-    Definiowanie kryteriów i zbieranie informacji o rezultatach

-    Określenie koordynatorów procesów

-    Tworzenie i aktualizacja map procesów

-    Określenie ról, informowanie pracowników

•    W Europie systemy BPM stosuje 41% firm (wg FileNet)

•    W Polsce systemy BPM stosuje ok. 16% firm (wg archTec)

Podejście procesowe

•    Zarządzanie procesami biznesowymi (Business Process Management)

■ Proces - przebieg sukcesywnie następujących po sobie i powiązanych ze sobą działań w wyniku którego osiągany jest pewien cel

•    Procesy biznesowe (gospodarcze): ciąg ukierunkowanych działań realizowanych w celu zaspokojenia określonego (produkt, usługa, informacja) zgłoszonego przez klienta zewnętrznego lub wewnętrznego który jest odbiorcą wyniku danego procesu [Jurczuk A.]

Przykłady procesów biznesowych:

-    Realizacja zamówienia w firmie handlowej

-    Rozpatrywanie wniosku kredytowego w banku Proces rekrutacji pracownika

-    Obsługa reklamacji