DSC04123 (Kopiowanie)

125

R0ZD2IAL 3 Postępowanie z osobą przeżywającą kryzys

klienta, przy minimalnym stopniu fizyczne) kontroli nad sytuacją. Wystarczy raz doświadczyć sytuacji, w której klient z tendencjami samobójczymi odwiesza słuchawkę, aby zrozumieć, jak frustrujące może być prowadzenie interwencji kryzysowej przez telefon. W telefoniczną rozmowę z klientem trzeba więc wkładać wiele troski i wysiłku. Oto niezbędne elementy efektywnej strategii prowadzenia poradnictwa telefonicznie.

Nawiązywanie kontaktu psychologicznego. Nawiązanie kontaktu psychologicznego ma pierwszeństwo przed wszelkimi innymi działaniami osoby udzielającej pomocy telefonicznie. Przez kontakt psychologiczny rozumiemy próbę możliwie szybkiego nawiązania z klientem współpracy opartej na akceptacji, empatii, trosce i nieferowaniu wyroków, co uczyni pracownika wiarygodnym i pozwoli klientowi obdarzyć go zaufaniem. Głównym zadaniem jest więc realizacja zalecenia etapu 3. sześcioetapowego modelu - zapewnij wsparcie. Można śmiało założyć, że ludzie korzystający z gorącej linii kryzysowej wyczerpali swoje systemy wsparcia lub zostali od nich oddzieleni, jeżeli nawiązywany telefonicznie kontakt nie budzi zaufania i zostaje przerwany odłożeniem słuchawki, to prowadzący interwencję nie będzie wstanie przeprowadzić wnikliwej analizy dynamicznej, dokonać syntezy materiału, postawić diagnozy i zaproponować rozwiązania! W nawiązywaniu kontaktu psychologicznego przez telefon priorytetem jest zapewnienie wsparcia - w ścisłym związku z definiowaniem problemu i przy wykorzystaniu umiejętności aktywnego wysłuchiwania i reagowania.

Prowadzący interwencję kryzysową (P. i.) (Godzina druga w poniedziałek; dzwoni telefon): Stołeczny telefon kryzysowy. Mówi Chris. Czy mogę w czymś pomóc? (Cisza przerywana stłumionym szlochem.)

P. i. (cierpliwie czeka): Rozumiem, że czasem trudno jest mówić, szczególnie gdy rzeczywistość wydaje się tak przytłaczająca, ale jeżeli możesz, weź po prostu głęboki oddech i wypuść powietrze. Myślisz, że uda ci się to zrobić?

Rozmówca (R.) (Robi głęboki wdech i wydech; szlocha nieco rzadziej.)

P. i. (miękkim, modulowanym, uspokajającym głosem): Bardzo dobrze!

Zrób to jeszcze kilka razy. Odpręż się. Czekam na linii, dopóki nie poczujesz, że możesz mówić. Mamy dużo czasu.

Pracownik podejmujący się pracy przy telefonie powinien reagować w sposób spokojny i opanowany. Jego głos musi być umiejętnie modulowany, spokojny, łagodny, dostatecznie głośny, ale o niezbyt wysokiej tonacji. Jego wypowiedź powinna być wolna od treści deprecjonujących, cynicznych, protekcjonalnych czy poniżających. Wprawdzie kryteria te mogą wydawać się oczywiste, ale mało kto zdaje sobie sprawę z brzmienia własnego głosu oraz zmian w jego natężeniu i tonacji pod wpływem gwałtownie narastających i zmieniających się emocji. Co więcej, kiedy rozmówca zachowuje się niepoważnie, złości się, jest pijany lub z innych przyczyn domaga się od dyżurującego, aby „natychmiast to załatwił" - trzeba wielkiej samodyscypliny i stabilności emocjonalnej, żeby powstrzymać się od zgryźliwych, osądzających lub dyrektywnych komentarzy.