DSC04129 (Kopiowanie)

ROZDZIAŁ 3 Postępowanie z osobą przeżywającą kryzys

131

rysowych, pochłaniają bowiem czas i energię personelu, niezbędne tym, którzy rzc-»zywiście rozpaczliwie potrzebują pomocy (Petcrson i Schocllcr, 1991). Chroniczni rozmówcy powodują głęboką frustrację personelu, ponieważ oni się nic zmieniają (McCaskie, Ward i Kasor, 1990). Rozmówcy tacy stwarzają poważne problemy moralne odbierającym takie telefony, szczególnie kiedy rozmowy nabierają ewidentnie seksualnego wydźwięku, a niezdrowe fantazje dzwoniących kierowane są wprost do dyżurującego pracownika (Knudson, 1991; Tuttle, 1991). Odmienne stanowisko w tej sprawie mają pracownicy Kwatery Głównej Centrum Kryzysowego (Headau-lirters Crisis Center) w t.awrence, w stanie Kansas, którzy uważają, że chroniczny jest terminem negatywnym, sugerującym, iż tacy klienci nie rokują żadnej poprawy (1-pstein i Carter, 1991). Wszelkie zachowania mają charakter celowy. Rozpatrując ten problem z takiego punktu widzenia - niezależnie od tego, jak zaburzona czy dziwaczna jest treść tych przekazów telefonicznych - pamiętać należy, że ci, którzy regularnie korzystają z linii kryzysowej, czynią tak z jakiegoś powodu - pomaga im to przebrnąć przez kolejny dzień. Dla tych klientów korzystanie z telefonu kryzysowego staje się częścią ich życiowej rutyny i metodą radzenia sobie z trudnościami.

jednym z błędnych poglądów na temat poradnictwa kryzysowego przez telefon jest mniemanie, że większość zgłoszeń pochodzi od okazjonalnych klientów, których należy „ostudzić, wyprostować i odesłać, by radzili sobie dalej sami”. Błędem jest sądzenie, że rozwiązywanie takich kryzysów sytuacyjnych jest wszystkim, czym się zajmuje i zajmować powinna telefoniczna poradnia kryzysowa (McCaskie, Ward i Rasor, 1990). Nawet jeżeli stali rozmówcy są trudni, to stanowią istotną część korzystających z linii kryzysowych i powinni być traktowani w szczególny sposób, niewpędzający pracowników we frustrację, a klientów w dziwne zachowania, mające zapewnić im zaspokojenie ich potrzeb. Chociaż więc termin chroniczny często używany jest przez pracowników linii kryzysowych, uważamy, że ma on zabarwienie nieco pejoratywne i zgadzamy się z personelem Kwatery Głównej Centrum Kryzysowego, iż określenie stały lepiej oddaje charakter tych klientów.

Pojmij intencje stałego rozmówcy. Pomaganie ludziom w kryzysie to nie to samo, co bycie dla nich miłym. Program działania stałych rozmówców stawia pracownika linii kryzysowej przed dylematem. Może się on czuć moralnie zobligowany do rozmowy, ponadto reguły istniejące w placówkach pomocowych zobowiązują do odbierania wszystkich telefonów, ale to nie oznacza, że pracownik musi znosić ataki i obelgi takich klientów. Może istnieć bardzo znacząca różnica pomiędzy tym, czego klient chce, a tym, czego potrzebuje, a pomaganie mu jest z reguły skierowane na jego potrzeby, a nie zachcianki. Często ci stali rozmówcy szukają potwierdzenia swego przekonania o tym, że ich problemy są niemożliwe do rozwiązania. Pracownik linii kryzysowej zaczyna im być potrzebny do podtrzymywania problemu. Trzeba więc umieć rozpoznawać takie wzorce i nie podtrzymywać ich, skoro szkodzą ewentualnym postępom klienta (McCaskie, Ward i Rasor, 1990). Pracownicy „gorących linii" wyświadczają przysługę i sobie, i klientowi, dając mu do zrozumienia, że nie mają ochoty być manipulowani lub obrażani, a własne potrzeby cenią równic wysoko, jak potrzeby rozmówcy. Ogólna zasada głosi, że jeżeli pracownik linii kryzysowej rozmawia z klientem dłużej niż 15 do 20 minut, to kryzys klienta staje się kryzysem pracownika (Knudson, 1991).